“軟件終結者”Salesforce在CRM市場的地位不容置疑。6月初，Salesforce公布的2020財年Q1財報數(shù)據(jù)顯示，Q1總收入為37.4億美元，同比增長24%。Salesforce自成立以來一直維持著令人艷羨的高速增長。20年來，不斷地有企業(yè)效仿、復制、圍剿、挑戰(zhàn)Salesforce，卻從來沒有成功。Salesforce成功的秘密到底是什么?國內為何“難產”CRM巨頭?
Salesforce一枝獨秀：土壤不同結果不同
1999年，35歲的Marc Benioff拿著籌集到的3000多萬美金，在一個普通的公寓中成立Salesforce公司。2000年，Salesforce推出了SFA應用程序，同時有了自己的產品介紹網站。成立之初Marc Benioff就確定了Salesforce產品未來的發(fā)展方向和商業(yè)模式：云計算產品、租賃式網頁簡單易用、以客戶為中心。
這與包括甲骨文、SAP等在內的巨頭繁復的產品設計思路截然不同，彼時AWS、谷歌、微軟的云計算產品還在襁褓之中。后續(xù)Salesforce的發(fā)展也驗證了Marc Benioff的“反叛”之路是多么的正確。5年后，Salesforce在紐交所上市，股票代碼為CRM。
上市當天Salesforce的股票漲幅超過50%。上市后，Salesforce依然保持著病毒式的增長。復盤Salesforce成功的路徑，可以大致分為三個階段。
第一階段，2004年之前，即上市之前。Salesforce找到了自己的市場定位和產品理念。
第二階段，2004年至2016年，Salesforce成功將CRM產品PaaS化，不斷通過收購整合其他SaaS產品，完善自身平臺生態(tài)。2008年，Salesforce的PaaS產品順利上線，2012年之后，Salesforce收購社交服務產品，從CRM向SCRM發(fā)展。
第三階段，2016年至今。2016年，是Salesforce重要的“轉折點”，Salesforce開始盈利。早期通過低成本服務SMB中小企業(yè)，迅速圈地市場，后期不斷完善產品線，吸引ISV入駐開發(fā)平臺，維系存量用戶，拓展新用戶，結出了碩果。
自2013年開始，Salesforce就陸續(xù)收購了包括EdgeSpring、RelateIQ等AI公司。2016年，Salesforce進入AI企業(yè)收購的高峰期，AI技術驅動業(yè)績增長提上日程。2016年年底，Salesforce發(fā)布AI平臺Einstein，該平臺集合機器學習ML、深度學習DL、自然語言學習NLP、智能數(shù)據(jù)分析等綜合能力為一體。
今年6月，Salesforce以157億美元收購BI與分析公司Tableau，創(chuàng)下Salesforce收購史上的最高紀錄，而BI+AI極有可能引起下一個IT浪潮。反觀國內，在Salesforce成立伊始，國內企業(yè)就嗅到了CRM的市場機遇。
2004年，八百客、XTools成立。2011年，八百客在B輪融資中，獲得Salesforce的投資。之后幾年，國內CRM如雨后春筍一般紛紛出現(xiàn)。
雖然國內市場擁有資本的熱情、高度發(fā)達的C端消費互聯(lián)網產業(yè)，卻始終沒有孕育出一家足夠領先的CRM企業(yè)，反而是眾多早期的CRM“老兵”逐漸在市場上沉寂，聲量逐漸變小。這不禁讓人思考，為何國內CRM企業(yè)沒有迅速鋪開業(yè)務，反而出現(xiàn)了水土不服?
國內CRM“百花齊放”：老將新秀各有側重
目前，國內CRM市場品牌構成較為復雜，包括國外廠商Salesforce、Oracle、SAP、微軟Dynamic CRM。也有國內新舊勢力交融下的不同CRM企業(yè)，比如，早期的軟件廠商用友營銷云、shopex商派、八百客、XTools等;移動互聯(lián)網時期成立的企業(yè)，紛享銷客、銷售易、EC、神州云動CloudCC等。
國內數(shù)量龐大的CRM企業(yè)，在業(yè)務方面的側重點各不相同，大致可以分為四類：銷售型CRM(Sales)、客服型CRM(Service)、營銷型CRM(Markting)、電商型CRM(Digital Commerce)。紛享銷客、銷售易、紅圈營銷等側重于銷售;Udesk、美洽側重于客服;EC、識趣側重于營銷;有贊、shopex商派側重于電商。
國內CRM市場雖然企業(yè)數(shù)量不少，但并不存在網絡與規(guī)模效應，沒有一家企業(yè)突圍并主導市場，這背后的成因比較復雜。
一，從美國與國內市場外部環(huán)境大致對比來看，美國企業(yè)管理市場、企業(yè)文化更加成熟，企業(yè)用戶更愿意通過軟件服務廠商提供服務，實現(xiàn)自己的業(yè)務價值增值，而國內企業(yè)則數(shù)字化程度不高，運營效率較低，財務管理意識相對薄弱。
二，從C端用戶使用習慣以及用戶場景上來看，國內企業(yè)用戶的員工對CRM產品，更多停留在OA層面的使用上，使用頻率不及IM。國內CRM產品設計復雜，使用便捷性不如OA軟件，這一點也頗為尷尬。
舉個例子，銷售行業(yè)分為多種銷售方式，比如，一對一、項目制等等。如果沒有清晰的場景概念，產品不切合實際應用，很容易造成銷售人員對CRM產品產生抵觸心理，業(yè)績提高收效甚微，應用逐漸成為“花瓶”。
三，SMB企業(yè)作為市場破局的關鍵，在國內市場卻沒有形成良性的循環(huán)。相關數(shù)據(jù)顯示，從使用CRM產品的企業(yè)規(guī)模上來看，20人以上以及300人以下的SMB企業(yè)用戶占有率最高，占據(jù)整體用戶規(guī)模一半以上。
而SMB企業(yè)的CRM產品用戶存留率非常低，失敗率高達九成。網絡公開數(shù)據(jù)顯示，接近四成的企業(yè)因效率不佳棄用SaaS產品;接近兩成企業(yè)因ROI投資回報不理想棄用產品。
盡管CRM市場營收大部分來自于大型企業(yè)，但是立即服務大型企業(yè)，對于SaaS性質的初創(chuàng)CRM企業(yè)，難度可想而之。
四，從產品技術一側來看，國內CRM系統(tǒng)安全、用戶數(shù)據(jù)安全能否得到保障需要打一個問號。即便是CRM頭號霸主Salesforce，在發(fā)展初期也不盡如人意，一度宕機引起用戶對其服務能力的質疑。那么，國內以單一點切入的CRM企業(yè)，受限于用戶規(guī)模以及業(yè)務經驗，安全性、穩(wěn)定性有待考驗。
國內用戶的需求、用戶的痛點一直沒有很好地解決。CRM企業(yè)整體化解決方案滯后，云計算能力、AI能力、資源整合能力、生態(tài)能力等，都成為限制國內CRM企業(yè)更進一步的因素。
從2004年國內第一款CRM產品問世到今天，無數(shù)款初創(chuàng)CRM企業(yè)攪動過市場，但都沒有成為現(xiàn)象級應用?；蛟S問題的癥結在于，CRM產品的門檻并沒有大家想象中的那么低，CRM的成功需要具備綜合能力。而巨頭本身擁有強大的技術積累與生態(tài)號召能力，他們成功的概率要比中小型企業(yè)高得多。
今年5月，百度聯(lián)盟生態(tài)合作伙伴大會上，百度宣布推出“基于百家號+小程序+CRM愛番番”的完整用戶運營解決方案。通過CRM愛番番的用戶洞察能力，推斷用戶場景需求，再結合小程序提供服務解決方案，著重打造服務需求的閉環(huán)、用戶的沉淀以及喚醒。
那么，百度現(xiàn)在進入CRM市場的時機是否已經成熟?能否在國內CRM市場中占有一席之地?甚至未來成長為可以對標Salesforce的力量?
對標Salesforce的特質：云+AI+生態(tài)的協(xié)同
數(shù)據(jù)顯示，美國市場CRM的使用率為71%，國內僅為11%?？蛦蝺r美國為1.1萬RMB，國內為0.13萬RMB。國內CRM市場開發(fā)程度遠遠不及美國，市場潛力巨大。此次，百度直接發(fā)布愛番番PaaS平臺切入市場，主打旅程化、智能化、可視化三大特點，拉動客戶增長，助力企業(yè)實現(xiàn)業(yè)績翻番。
2011年以后移動互聯(lián)網飛速發(fā)展，IM軟件市場的成熟，CRM發(fā)展Social化。2017年AI人工智能的爆發(fā)，智能預測性分析強化了CRM產品的銷售轉化能力。2018年5G、IoT在內的基礎設施的技術變革，都給國內新一代CRM產品創(chuàng)造了良好的外部環(huán)境。
百度進入CRM市場的優(yōu)勢在于，第一，百度一直是企業(yè)營銷的最佳選擇之一，吸引了大量的中小型企業(yè)。以百度平臺為依托，通過百度CRM精細化營銷過程，豐富營銷通路，量化并追蹤營銷結果，能夠幫助客戶顯著提升投資回報率。同時平臺自帶基數(shù)龐大的中小型企業(yè)，這也是愛番番CRM獨有的優(yōu)勢。
Salesforce發(fā)展初期最先推出銷售云，通過建設銷售型CRM實現(xiàn)銷售自動化。2012年進一步布局營銷云、分析云等SaaS產品及PaaS開放平臺，2016年通過收購Demandware，補齊了商務云缺口，并通過2018年收購Cloudcraze完成在電商領域的布局。在所有的業(yè)務板塊中，以銷售型訂閱服務占比最大。
不同于Salesforce，國內的CRM更多集中于銷售型，CRM無法和業(yè)績及管理效率直接掛鉤，因此很難像ERP軟件一樣迅速普及并獲得高客單價。但隨著國內流量稀薄，獲客成本高企，營銷型CRM的出現(xiàn)直擊企業(yè)痛點，促使越來越多的企業(yè)為了提升投資回報率買單。而愛番番正是側重于營銷領域的營銷型CRM。
第二，百度基于搜索的意圖標簽，疊加信息流推薦分發(fā)補充興趣標簽，拉新能力無人能及。尤其是深度學習和機器學習的長期積累，基于百度大數(shù)據(jù)的算法的優(yōu)化，讓CRM智能分析與預測成為可能。
去年11月的數(shù)據(jù)顯示，百度APP日活已經達到1.6億，用戶安裝量達7億。百度好看視頻、全民小視頻等視頻產品用戶數(shù)量快速增長。包含百家號、信息流、移動搜索在內的百度移動生態(tài)，已經形成了一超多強的媒體產品矩陣。愛番番也將和這些媒體實現(xiàn)深度打通，提升營銷賦能能力。
Salesforce成功的根本原因在于與谷歌、Facebook、LinkedIn、Twitter等用戶標簽橫向打通，全用戶生命周期畫像分析精準清晰，而在國內Social軟件與CRM是割裂的兩個系統(tǒng)，因此在Social與CRM無法融合的情況下，國內其他CRM廠商相對來說數(shù)據(jù)不足、數(shù)據(jù)分析能力不強，難以發(fā)揮營銷特長，而在這方面百度優(yōu)勢明顯。
第三，百度擁有強大的云服務和AI人工智能數(shù)據(jù)、圖像分析等綜合生態(tài)能力。眾所周知，云服務能力是CRM產品安全運營的重要保障。一旦發(fā)生嚴重的宕機事件，用戶數(shù)據(jù)信息隨時可能被竊取、篡改，CRM服務陷入癱瘓。數(shù)據(jù)的丟失，對于用戶而言是致命的。
2019年春節(jié)，百度成為央視春晚獨家網絡互動平臺。通過短短一個月的部署，百度智能云成功處理每秒千萬級的并發(fā)請求，完成全球208億次的用戶紅包互動。大型活動的成功驗證了百度智能云的超強實力。
與此同時，百度的AI技術積累也充分體現(xiàn)在愛番番身上，讓其成為最具AI-powered的CRM產品。7月24日，在愛番番CRM開放平臺發(fā)布會上，百度正式宣布推出愛番番開放平臺，賦能推動CRM服務商服務客戶，使AI的智能能力貫穿于客戶關系管理的全流程。
據(jù)介紹，愛番番獨有的行業(yè)企業(yè)大腦，以百度 NLP、語音、圖像技術、深度學習能力為基礎;打通了百度通用標簽庫、百度拓展標簽庫，能夠完成用戶特征提取、加深訪客理解，用戶深度畫像。同時通過深入企業(yè)業(yè)務場景，實現(xiàn)線索價值分層、銷售話題推薦、潛能挖掘和智能邀請等需求。
同時，愛番番通過共享百度安全等級基礎設施、企業(yè)間數(shù)據(jù)隔離，提供安全可靠的數(shù)據(jù)存儲服務，保障用戶數(shù)據(jù)安全的最基本權益。
如同國內直接越過信用卡支付的階段，形成高度發(fā)達的移動支付體系。CRM市場，需要在新的信息化時代的背景下，推出真正可以解決國內企業(yè)業(yè)務場景痛點的產品。所以，國內并不是沒有適合CRM產品生長的土壤，而是缺乏對產品足夠清晰的定位，對趨勢的深刻洞察，以及綜合完備的生態(tài)能力。
淘寶打敗ebay加持下的易趣，京東以3C產品打破淘寶電商老大的位置，拼多多又以差異化闖出一片天地……市場從來未放棄過任何一家有潛力的公司，機會只屬于有能力的企業(yè)。雖然愛番番剛剛起步，但卻已經具備對標Salesforce的基礎產品能力，成為國內的CRM巨頭，未來可期。
特別值得一提的是，百度進軍企業(yè)服務市場的抓手，是希望通過CRM開放平臺與廣大CRM服務商共建生態(tài)，為入駐的服務商提供數(shù)據(jù)、技術、研發(fā)、收入分成等方面的全方位賦能，實現(xiàn)生態(tài)共贏。對于百度愛番番CRM開放平臺來說，沒有競爭對手，所有的平臺、所有的服務商都是愛番番的合作伙伴。百度在CRM開放平臺上的全面開放，不僅為國內中小CRM廠商和服務商帶來了新的成長機遇，更將有利于推動國內CRM行業(yè)早日實現(xiàn)千億級市場。
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數(shù)據(jù)分類分級方法、標準及應用實踐
