知名消費(fèi)品企業(yè)CIO Frank： RPA+GPT在企業(yè)數(shù)字化中的應(yīng)用
“通過RPA從局部試點(diǎn)到集團(tuán)范圍的逐步推廣，我們深切感受到了自動(dòng)化帶來的生產(chǎn)力提升。在此過程中，我們也對(duì)GPT進(jìn)行了思考并嘗試將其應(yīng)用于實(shí)際場(chǎng)景中。然而，考慮到法律法規(guī)的制約，我們并未直接將GPT投入實(shí)踐，而是將其作為一個(gè)思考跳板，更多的轉(zhuǎn)向了AI技術(shù)的全面研究和應(yīng)用。從RPA到GPT，再從AI到AIGC，我們希望在每一個(gè)數(shù)字化的風(fēng)口，制造企業(yè)都不要落后。”
在數(shù)智化轉(zhuǎn)型的浪潮下，企業(yè)如何借助新興技術(shù)提升運(yùn)營效率和創(chuàng)新能力，已成為行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。近日，在ENI經(jīng)濟(jì)和信息化網(wǎng)舉辦的一場(chǎng)活動(dòng)中，知名消費(fèi)品企業(yè)CIO Frank在演講中分享了他們?cè)赗PA、GPT、AI、AIGC等數(shù)智化實(shí)踐中的寶貴經(jīng)驗(yàn)。
RPA+GPT在企業(yè)數(shù)字化中的應(yīng)用
業(yè)務(wù)應(yīng)用：近300個(gè)自動(dòng)化流程成功實(shí)施
Frank分享了團(tuán)隊(duì)在RPA領(lǐng)域的探索與實(shí)踐心得，并總結(jié)出RPA應(yīng)用的五大規(guī)律：操作的標(biāo)準(zhǔn)化與固定化是整合與配置的關(guān)鍵，也為后續(xù)開發(fā)與維護(hù)提供了便利;RPA的持續(xù)工作能力使其特別適合于高頻、重復(fù)的工作流程;流程的可復(fù)制性，可將采購流程迅速擴(kuò)展至整個(gè)供應(yīng)鏈，顯著提升了工作效率;在多部門協(xié)同場(chǎng)景中，RPA展現(xiàn)了出色的協(xié)同布局能力;RPA的長期應(yīng)用激發(fā)團(tuán)隊(duì)進(jìn)一步探索其在管理層面的潛力。
隨后，F(xiàn)rank通過具體案例展示了RPA如何在實(shí)際業(yè)務(wù)中發(fā)揮巨大作用。該項(xiàng)目橫跨采購、客服、品質(zhì)中心等多個(gè)部門，通過RPA的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了流程的高度自動(dòng)化與效率的顯著提升。
在采購環(huán)節(jié)，RPA將原本ERP系統(tǒng)操作簡化為一個(gè)步驟，為四名采購人員每天節(jié)省了112分鐘的工時(shí)。在倉儲(chǔ)環(huán)節(jié)，發(fā)貨流程由RPA在1.8分鐘內(nèi)完成，效率驚人地提升了83%。在客戶服務(wù)領(lǐng)域，RPA將原本6分鐘的材料錄入請(qǐng)求處理時(shí)間縮短至僅1分10秒，耗時(shí)減少了80%。在銷售模塊，訂單錄入等任務(wù)自動(dòng)化后，單個(gè)訂單處理時(shí)間縮短至4分40秒，效率提升67%。
基于上面的成功實(shí)踐，團(tuán)隊(duì)提出了在全鏈條打通應(yīng)用RPA的設(shè)想。計(jì)劃分三步實(shí)施這一戰(zhàn)略：首先在生產(chǎn)銷售的前鏈路中實(shí)現(xiàn)與各類系統(tǒng)的無縫對(duì)接;其次在五大工廠的所有模塊中全面推廣RPA應(yīng)用;最后在每個(gè)模塊中深入挖掘可從RPA切入的自動(dòng)化處理細(xì)節(jié)。Frank介紹到，目前已在全集團(tuán)范圍內(nèi)成功實(shí)施了近300個(gè)RPA自動(dòng)化流程。
如何推廣：先識(shí)別行業(yè)痛點(diǎn)，再展現(xiàn)應(yīng)用價(jià)值
“作為一種創(chuàng)新工具，RPA在企業(yè)的推廣應(yīng)首先聚焦于找到其局部適應(yīng)點(diǎn)，然后再到集團(tuán)范圍進(jìn)行推廣。這與我們過去推廣BI、ERP或OA等系統(tǒng)的策略有異曲同工之妙——核心都在于先識(shí)別行業(yè)痛點(diǎn)，再展現(xiàn)應(yīng)用價(jià)值。”
Frank進(jìn)一步介紹了推廣過程中的三個(gè)核心步驟。首先是實(shí)現(xiàn)“速贏”，在自動(dòng)化程度提升22%-45%的階段，流程自動(dòng)化顯著地將員工從繁重的重復(fù)性勞動(dòng)中解放出來，這一成果在短短三個(gè)月內(nèi)便得以凸顯。緊接著，團(tuán)隊(duì)對(duì)流程進(jìn)行了全面再造，從IT系統(tǒng)到價(jià)值流程，再到RPA的深入實(shí)施，都進(jìn)行了細(xì)致的優(yōu)化，效率能進(jìn)一步提升13%-38%。最后通過重新設(shè)計(jì)公司的運(yùn)營模型、改進(jìn)工作方式，效率再次提升了7%-18%。
RPA的推廣應(yīng)用是一個(gè)多步驟的過程。一旦明確了RPA的推廣策略，便可在整個(gè)組織中廣泛發(fā)掘應(yīng)用機(jī)會(huì)，并對(duì)其進(jìn)行深入的價(jià)值評(píng)估與排序，從而制定出更為精準(zhǔn)的自動(dòng)化實(shí)施路線圖。Frank介紹到，在實(shí)施層面，團(tuán)隊(duì)首先獲得了公司高層的堅(jiān)定支持，并在各部門積極探尋應(yīng)用方向和板塊，與業(yè)務(wù)部門深入溝通具體場(chǎng)景。隨后，團(tuán)隊(duì)進(jìn)行全面的業(yè)務(wù)調(diào)研，與場(chǎng)景深度融合，精準(zhǔn)抽取關(guān)鍵信息，以評(píng)估RPA的可行性。同時(shí)，在架構(gòu)開發(fā)和項(xiàng)目實(shí)施推廣的每一個(gè)階段，團(tuán)隊(duì)都注重分享成功案例和經(jīng)驗(yàn)，以確保整個(gè)過程的順利進(jìn)行。
落地過程：實(shí)現(xiàn)IT與業(yè)務(wù)的有效融合
Frank談到，從RPA項(xiàng)目需求層面開始，我們聚焦于產(chǎn)品需求和服務(wù)需求兩大核心。產(chǎn)品需求涵蓋工作臺(tái)與服務(wù)器配置等硬件方面，而服務(wù)需求則包括咨詢、培訓(xùn)與開發(fā)等環(huán)節(jié)的人力資源投入。
在RPA評(píng)估流程上，我們進(jìn)一步細(xì)化了評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。除了考慮任務(wù)的重復(fù)性、標(biāo)準(zhǔn)化程度及人力成本外，還特別重視復(fù)用性和科學(xué)決策的準(zhǔn)確性，賦予其高優(yōu)先級(jí)。同時(shí)，也會(huì)兼顧實(shí)效性和合規(guī)性，將其作為中等優(yōu)先級(jí)。最后，考慮人力成本優(yōu)化，將其作為后續(xù)優(yōu)化的步驟。這樣的評(píng)分體系有助于更系統(tǒng)地推進(jìn)自動(dòng)化流程，實(shí)現(xiàn)從人工到自動(dòng)化的平穩(wěn)過渡，進(jìn)而提升整體效率。
“業(yè)務(wù)部門提出了眾多需求，但在項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)我們會(huì)與財(cái)務(wù)、經(jīng)管部門緊密合作，共同關(guān)注整個(gè)價(jià)值鏈的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。” Frank提到，為確保項(xiàng)目有序推進(jìn)，我們制定了詳細(xì)的12個(gè)月拆分計(jì)劃，并引入評(píng)分機(jī)制來全面評(píng)估流程價(jià)值。在評(píng)估過程中，我們綜合考慮了人力成本、時(shí)效性和準(zhǔn)確性等多個(gè)因素。針對(duì)某些非標(biāo)流程，我們進(jìn)行了定制化的二次開發(fā)，并根據(jù)其難易程度和價(jià)值鏈重要性進(jìn)行了排序。這一做法幫助我們清晰地識(shí)別出業(yè)務(wù)價(jià)值鏈中優(yōu)先級(jí)高、實(shí)施難度低的流程，為后續(xù)工作提供了有力指導(dǎo)。
項(xiàng)目上線時(shí)，業(yè)務(wù)部門會(huì)再次梳理業(yè)務(wù)痛點(diǎn)、價(jià)值分類和總得分，確保每項(xiàng)RPA實(shí)施都經(jīng)過深思熟慮并滿足業(yè)務(wù)需求。這一過程中，業(yè)務(wù)部門的決策和財(cái)務(wù)經(jīng)管部門的支持發(fā)揮了關(guān)鍵作用。項(xiàng)目的成功得益于業(yè)務(wù)部門的主導(dǎo)和多方協(xié)作，這也是許多企業(yè)和制造業(yè)在推廣RPA時(shí)需要關(guān)注的重要方面：實(shí)現(xiàn)IT與業(yè)務(wù)的有效融合。
價(jià)值體現(xiàn)：自動(dòng)化就是生產(chǎn)力
自動(dòng)化就是生產(chǎn)力。Frank介紹到，在RPA的推廣應(yīng)用中，我們與財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、制造及采購等多個(gè)模塊緊密合作，一年內(nèi)成功開發(fā)了近4000個(gè)應(yīng)用，累計(jì)運(yùn)行時(shí)長突破10000小時(shí)，培養(yǎng)了300余名掌握相關(guān)技能的員工。為確保推廣的連貫性，我們還為不同基地和部門制定了周密的備份方案。
這一年多來，RPA為企業(yè)節(jié)省了超過6000人天的工作量，相當(dāng)于一個(gè)RPA能夠頂替6名員工的工作，并估算出RPA每年可為公司節(jié)省700萬的人力成本。Frank繼續(xù)提到，在使用RPA一年半后，我們進(jìn)行了全面的復(fù)盤，深入評(píng)估了其對(duì)人效的提升作用。復(fù)盤結(jié)果顯示，在行業(yè)中，高達(dá)62%的員工每天需花費(fèi)4.5小時(shí)處理數(shù)據(jù)查找等重復(fù)性任務(wù)。
針對(duì)這一發(fā)現(xiàn)，我們根據(jù)員工時(shí)間的分配情況，將工作劃分為職能性、重復(fù)性、判斷性和創(chuàng)造性四大類。分析結(jié)果顯示，一線員工如客服和運(yùn)營人員主要承擔(dān)重復(fù)性任務(wù)，而中高層管理人員則更多地投身于判斷性和創(chuàng)造性工作。由此我們得出結(jié)論：公司效率的核心競(jìng)爭力在于員工在非重復(fù)性工作上的時(shí)間投入比例。為了提升這一競(jìng)爭力，高管和中層必須聚焦于創(chuàng)造性工作，避免沉溺于瑣碎、重復(fù)的日常任務(wù)。Frank表示，這一洞見也為我們后續(xù)在GPT和AI領(lǐng)域的探索和應(yīng)用提供了有力的指引。
GPT探索：全員可用的數(shù)據(jù)搜索工具
“我們著眼于打造一個(gè)全員可用的數(shù)據(jù)搜索工具，而公司領(lǐng)導(dǎo)希望能更上一層樓，具備深度學(xué)習(xí)和獨(dú)立思考的能力。這也是我們GPT應(yīng)用的主要探索方向。”Frank介紹到，在移動(dòng)端上，員工可以輕松地搜索數(shù)據(jù)，并依托云端實(shí)現(xiàn)即時(shí)查詢。通過語音交互，員工能夠隨時(shí)向GPT詢問如“華北今日銷售額”等關(guān)鍵信息，從而在任何地點(diǎn)都能得到即時(shí)的決策支持。
在使用GPT的過程中，公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性提出了嚴(yán)格要求，包括對(duì)不同方言和文字的精確理解。提問的質(zhì)量對(duì)于獲取準(zhǔn)確答案至關(guān)重要，F(xiàn)rank表示，“為此，我們對(duì)GPT進(jìn)行了專門訓(xùn)練，使其能夠根據(jù)語境智能調(diào)整查詢時(shí)間，提供更精確的結(jié)果。”
關(guān)于GPT的探索，在短期內(nèi)，GPT的文字處理能力已非常出色;中長期內(nèi)，我們需要不斷提升使用GPT的技巧，提出更有針對(duì)性的問題和關(guān)鍵詞;長期來看，我們的愿景是讓GPT成為公司不可或缺的一部分，融入各個(gè)部門的日常工作中。為此，我們?cè)O(shè)定了2025年為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)，現(xiàn)在正全力以赴為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)而努力。但Frank也提到，在推進(jìn)過程中，我們必須始終關(guān)注法規(guī)和政策環(huán)境，確保一切活動(dòng)合法合規(guī)。
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