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上海聯(lián)合汽車(chē)電子趙超：流程信息化，業(yè)務(wù)數(shù)字化

數(shù)字化和信息化有何不同?行業(yè)中現(xiàn)在主要流行三種觀(guān)點(diǎn)。第一種觀(guān)點(diǎn)認(rèn)為，信息化和數(shù)字化本身沒(méi)有什么差別，只是用詞的不同。第二種觀(guān)點(diǎn)認(rèn)為，數(shù)據(jù)化是信息化的升級(jí)。采用了不同于信息化階段的云、大、物、移、AI等技術(shù)。企業(yè)需要不斷強(qiáng)化新技術(shù)的應(yīng)用。第三種觀(guān)點(diǎn)則認(rèn)為，數(shù)字化無(wú)論從技術(shù)手段還是其在業(yè)務(wù)上的著力點(diǎn)上都與信息化階段有了本質(zhì)性的變化，對(duì)產(chǎn)業(yè)可能產(chǎn)生顛覆式的影響。但是針對(duì)第三種觀(guān)點(diǎn)，數(shù)字化到底會(huì)產(chǎn)生怎樣的影響、發(fā)展進(jìn)程是怎樣的，業(yè)界依然莫衷一是。

趙超表示，我們可以從最簡(jiǎn)單的表述上來(lái)分析。約定俗成的說(shuō)法是“流程信息化，業(yè)務(wù)數(shù)字化”。對(duì)應(yīng)流程信息化我們都很熟悉。在流程作業(yè)節(jié)點(diǎn)的人，把自己的工作結(jié)果記錄到系統(tǒng)里。這一階段的技術(shù)體現(xiàn)是PC聯(lián)網(wǎng)，數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)。比如公司采購(gòu)物資，需求部門(mén)生成一張采購(gòu)申請(qǐng)，采購(gòu)部門(mén)生成采購(gòu)訂單，需求部門(mén)收貨，財(cái)務(wù)部門(mén)發(fā)票校驗(yàn)付款。這就是流程。流程規(guī)定好先收貨再付款，還是見(jiàn)單即付，各個(gè)環(huán)節(jié)的人員必須依照系統(tǒng)中的設(shè)定記錄操作過(guò)程。而實(shí)際業(yè)務(wù)中，有時(shí)物品已經(jīng)使用起來(lái)了再補(bǔ)單據(jù)也不足為奇。比如緊急情況下讓供應(yīng)商調(diào)撥幾臺(tái)設(shè)備過(guò)來(lái)。

與此相對(duì)，被稱(chēng)作業(yè)務(wù)數(shù)字化的業(yè)務(wù)是什么呢?公司的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)、制造業(yè)務(wù)、物流業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)、采購(gòu)業(yè)務(wù)等等都被稱(chēng)為業(yè)務(wù)。而互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展進(jìn)程讓我們看到，最早被數(shù)字化的是“商業(yè)”，也就是公司產(chǎn)品的買(mǎi)賣(mài)業(yè)務(wù)。其背后的代表性技術(shù)則是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和云計(jì)算。

那么移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和云計(jì)算的強(qiáng)勢(shì)在哪里呢?簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是對(duì)外的互聯(lián)互通。企業(yè)內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)，我們要建立骨干網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)線(xiàn)鋪到桌面。而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)任何人、任何企業(yè)而言都是基礎(chǔ)設(shè)施、是水電煤，唾手可得。不需要自己建立。也就是說(shuō)新的信息技術(shù)的主要作用在于與企業(yè)外部的對(duì)接，與客戶(hù)、消費(fèi)者、個(gè)體的對(duì)接。換個(gè)說(shuō)法，我們也可以認(rèn)為是供給方與消費(fèi)端的對(duì)接。例如，采購(gòu)部與需要采購(gòu)物品的企業(yè)人員之間的對(duì)接。由此，數(shù)字化的關(guān)注點(diǎn)就轉(zhuǎn)到了服務(wù)的接收方，而非服務(wù)的提供方。從服務(wù)的提供方，可能還是要按照流程進(jìn)行作業(yè)，但作業(yè)成果的交付可大大借力于新技術(shù)。這就是在思考信息化、數(shù)字化這一問(wèn)題時(shí)思路上的一個(gè)重要跳躍。

更通俗些，信息化階段主要是用信息技術(shù)來(lái)約束或幫助服務(wù)提供方的工作，而數(shù)字化階段則是利用數(shù)字技術(shù)提升服務(wù)接收方---客戶(hù)、消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)。比如，我們見(jiàn)到的淘寶、天貓APP是給消費(fèi)者使用的。當(dāng)成為店家的時(shí)候，才能見(jiàn)到淘寶、天貓的背面。而傳統(tǒng)企業(yè)信息化進(jìn)程中，從未關(guān)注過(guò)給服務(wù)接收方使用的界面。

認(rèn)知驅(qū)動(dòng)數(shù)字化

趙超表示，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的本質(zhì)歸根究底就是增收和降本。無(wú)論降本還是增收，需要關(guān)注的不是先后順序問(wèn)題，而需要關(guān)注收益和成本的對(duì)沖結(jié)果，即利潤(rùn)。那就需要著眼于服務(wù)供給到服務(wù)接收的完整鏈條，而不僅僅是供給側(cè)內(nèi)部。價(jià)值來(lái)源于客戶(hù)，成本來(lái)源于供給。在信息化階段，因?yàn)槠髽I(yè)無(wú)法隨時(shí)隨地對(duì)接到客戶(hù)，所以我們致力于企業(yè)自身可以掌控的產(chǎn)品質(zhì)量、人員管理等等方面，以修煉內(nèi)功為主。而數(shù)字化階段，已經(jīng)有了對(duì)接客戶(hù)的手段，如果不用這個(gè)手段，或者這個(gè)手段用不好，在裝備上就比其他人家落后了一大截。實(shí)際情況也是，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)、特別是制造業(yè)如何用好數(shù)字化的“屠龍刀”現(xiàn)在還是一個(gè)難題。

關(guān)于數(shù)字化是由IT還是技術(shù)主導(dǎo)的問(wèn)題，如果說(shuō)的更明白些，趙超建議再增加“部門(mén)”兩個(gè)字。當(dāng)我們糾結(jié)于這個(gè)問(wèn)題時(shí)，往往是說(shuō)哪個(gè)部門(mén)主導(dǎo)，而不是說(shuō)技術(shù)還是業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)。至于是技術(shù)還是業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)，那是另一個(gè)問(wèn)題了。但往往這兩個(gè)問(wèn)題被混為一談。如果說(shuō)是IT部門(mén)主導(dǎo)，還是業(yè)務(wù)部門(mén)主導(dǎo)，趙超的觀(guān)點(diǎn)是誰(shuí)想明白了數(shù)字化和業(yè)務(wù)的結(jié)合方式，就由誰(shuí)來(lái)主導(dǎo)。在想明白之前，都是嘗試。而大多數(shù)傳統(tǒng)企業(yè)的情況是，IT部門(mén)靠著ERP系統(tǒng)的流程理念吃了十年飯，而業(yè)務(wù)部門(mén)吃的是流程的飯。在嘗試的情況下，IT的話(huà)語(yǔ)權(quán)多一些還是很必要的。至少I(mǎi)T的人會(huì)清楚哪些是炒概念，哪些是炒冷飯。但是無(wú)論如何，成果都要由業(yè)務(wù)部門(mén)的人來(lái)展示，這樣會(huì)提高業(yè)務(wù)部門(mén)的積極性，而不是IT來(lái)唱獨(dú)角戲。

到底是“技術(shù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)，還是業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)技術(shù)?”，這同樣是一個(gè)值得探討的問(wèn)題。趙超認(rèn)為這是一個(gè)交互的過(guò)程。在現(xiàn)階段，我們無(wú)疑想利用技術(shù)來(lái)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)去創(chuàng)造更大的價(jià)值。一旦依靠技術(shù)觸發(fā)了價(jià)值創(chuàng)造，業(yè)務(wù)同樣反過(guò)來(lái)會(huì)激發(fā)技術(shù)的更深入的應(yīng)用。也只有實(shí)現(xiàn)了這樣的迭代，才表示企業(yè)走上了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的正軌。

上海聯(lián)合汽車(chē)電子趙超：面向客戶(hù)，方能獲取動(dòng)力源

隨著數(shù)字化時(shí)代的到來(lái)，越來(lái)越多的信息技術(shù)概念及工具被植入到企業(yè)中。數(shù)據(jù)中臺(tái)、業(yè)務(wù)中臺(tái)、技術(shù)中臺(tái)讓人眼花繚亂;CRM、BPM、SRM甚至BPR(業(yè)務(wù)流程重組)也重新登上各大論壇。但趙超表示這些概念或工具在經(jīng)過(guò)二、三十年的變遷，早就不再是最初的含義。

以CRM為例，早期的CRM是用于約束銷(xiāo)售的行為。銷(xiāo)售人員拜訪(fǎng)了哪些客戶(hù)，客戶(hù)痛點(diǎn)和需求點(diǎn)在哪里，有哪些銷(xiāo)售機(jī)會(huì)等等都需要記錄在系統(tǒng)里，最后根據(jù)系統(tǒng)記錄信息，有多少銷(xiāo)售機(jī)會(huì)成功轉(zhuǎn)化，主管據(jù)此考核銷(xiāo)售員的業(yè)績(jī)。今天，基于技術(shù)的使能，CRM的重點(diǎn)開(kāi)始向客戶(hù)服務(wù)轉(zhuǎn)移?？梢哉f(shuō)如果哪家公司的CRM客戶(hù)愿意使用，解決客戶(hù)的問(wèn)題，那就是一個(gè)成功的CRM。哪怕不能一步到位，至少是在銷(xiāo)售員面向客戶(hù)時(shí)幫助到銷(xiāo)售員，以此為基礎(chǔ)逐步取代銷(xiāo)售的某些工作，直接面向客戶(hù)。這就是銷(xiāo)售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，關(guān)鍵點(diǎn)是讓客戶(hù)到線(xiàn)上來(lái)接受服務(wù)。

從技術(shù)的角度，我們也確實(shí)從一些產(chǎn)品中看到了這樣的變化趨勢(shì)。相比過(guò)去基于內(nèi)網(wǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)構(gòu)建的CRM，現(xiàn)在很多的CRM都是PaaS平臺(tái)，在PaaS平臺(tái)上定制具有行業(yè)特點(diǎn)SaaS的應(yīng)用。

趙超的觀(guān)點(diǎn)是，數(shù)字化工具的前提是面向客戶(hù)。在此前提下，再考慮工具能夠提供什么服務(wù)。有了這樣的認(rèn)知，哪怕沒(méi)有很快實(shí)現(xiàn)行業(yè)的整體轉(zhuǎn)型---比如從汽車(chē)變成無(wú)人駕駛汽車(chē)，也可以在信息化的基礎(chǔ)上跳躍一個(gè)層面，進(jìn)入到以客戶(hù)服務(wù)界面為起點(diǎn)的數(shù)字化建設(shè)中。建立起客戶(hù)界面后，才有機(jī)會(huì)不斷豐富優(yōu)化服務(wù)、進(jìn)而優(yōu)化服務(wù)提供方的內(nèi)部流程。而這樣的界面必須是基于SOA或微服務(wù)技術(shù)的，才有迭代的可能。這也是真正意義上的業(yè)務(wù)和技術(shù)的結(jié)合。從客戶(hù)端不斷獲取客戶(hù)的需求，為供給端的優(yōu)化提供輸入。依托微服務(wù)技術(shù)的擴(kuò)展性和可迭代性，使客戶(hù)的需求快速滿(mǎn)足，而客戶(hù)的問(wèn)題也可以隨時(shí)隨地反饋。業(yè)務(wù)和技術(shù)實(shí)現(xiàn)了完美融合，最終最大限度地用程序取代人工。這就是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的商業(yè)意義---以客戶(hù)為中心。

不管是從互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展過(guò)程還是從業(yè)務(wù)上創(chuàng)造價(jià)值的角度，都要以客戶(hù)為中心。通過(guò)建立起面向客戶(hù)的對(duì)接平臺(tái)，企業(yè)就會(huì)從客戶(hù)身上獲得提升服務(wù)的源動(dòng)力。

趙超一直堅(jiān)持從客戶(hù)的角度判斷價(jià)值，她說(shuō)信息化階段是精細(xì)化管理，幫助規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，但不直接創(chuàng)造價(jià)值。而數(shù)字化時(shí)期一定要從價(jià)值創(chuàng)造入手。價(jià)值不是從企業(yè)自身產(chǎn)生的，一定是給客戶(hù)創(chuàng)造了價(jià)值，企業(yè)才有機(jī)會(huì)分享這部分價(jià)值。所謂的客戶(hù)價(jià)值，要么是幫助客戶(hù)省錢(qián)，要么是幫助客戶(hù)提升。

上海聯(lián)合汽車(chē)電子趙超：數(shù)據(jù)安全先基礎(chǔ)，后加固

近年來(lái)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型被越來(lái)越多的人了解并付諸實(shí)施，成為企業(yè)變革的趨勢(shì)。但在過(guò)程中也有一個(gè)概念的熱度隨之增加，即數(shù)據(jù)安全。數(shù)據(jù)是當(dāng)今數(shù)字化時(shí)代的重要生產(chǎn)資料，其安全性甚至可以直接決定數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功與否。

趙超認(rèn)為，信息安全是一件千萬(wàn)不能追熱度的事情，否則真可能竹籃打水。信息安全是對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的管理，但不是實(shí)現(xiàn)零風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)首先要明確的是目前業(yè)務(wù)形態(tài)下，到底有哪些信息資產(chǎn)，存在哪些風(fēng)險(xiǎn)，需要管控到何種程度。而這也恰恰是信息安全工作的難點(diǎn)所在。

如果不知從何入手，趙超建議可以參考信息安全I(xiàn)SO27001體系，對(duì)企業(yè)的信息資產(chǎn)進(jìn)行摸排，對(duì)關(guān)鍵信息資產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別，然后從組織人員、流程、技術(shù)三方面建立基本安全框架。有了基本框架，一方面可以依據(jù)體系要求的PDCA過(guò)程進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)。同時(shí)，以基本框架為起點(diǎn)，擇機(jī)啟動(dòng)從信息安全到數(shù)據(jù)安全的縱深推進(jìn)。

以上是從信息安全體系方法論的角度。另一方面， 趙超認(rèn)為企業(yè)非常有必要結(jié)合數(shù)字化轉(zhuǎn)型的規(guī)劃，識(shí)別出信息資產(chǎn)發(fā)生的變化趨勢(shì)。明確信息安全管控在企業(yè)的核心關(guān)注。是內(nèi)網(wǎng)信息資產(chǎn)的保護(hù)，還是互聯(lián)網(wǎng)上應(yīng)用和數(shù)據(jù)的安全。后者就不能單純以企業(yè)自身的風(fēng)險(xiǎn)接受度為管控依據(jù)，還必須符合法律法規(guī)的要求。大多數(shù)的制造企業(yè)，信息還只是屬于企業(yè)的資產(chǎn)，尚未成為企業(yè)的生產(chǎn)資料。這種情況下，沒(méi)有必要跟著一窩蜂大談網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)安全這些時(shí)髦概念。重點(diǎn)還是打好基礎(chǔ)。而在企業(yè)數(shù)字化進(jìn)程不斷深化的過(guò)程中，安全管控要穩(wěn)得住、跟得上、直至成為數(shù)字業(yè)務(wù)中即開(kāi)發(fā)、運(yùn)維之外并駕齊驅(qū)的第三架馬車(chē)。

在談到互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下安全的挑戰(zhàn)時(shí)，趙超表示，挑戰(zhàn)無(wú)處不在。這永遠(yuǎn)是道高一尺魔高一丈的角力過(guò)程。在現(xiàn)實(shí)世界中，整個(gè)社會(huì)秩序有商業(yè)準(zhǔn)則、法律法規(guī)在維護(hù)。但是在互聯(lián)網(wǎng)世界中，新的秩序還處于建設(shè)過(guò)程中。如果企業(yè)不具備自身保護(hù)能力，不僅會(huì)損害企業(yè)自身利益，甚至?xí)绊懙娇蛻?hù)、消費(fèi)者。對(duì)于關(guān)鍵信息基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)營(yíng)者，更可能影響到國(guó)計(jì)民生。這時(shí)，安全運(yùn)作的底線(xiàn)就是要符合法規(guī)要求。

之所以信息安全越來(lái)越受到重視，就是因?yàn)樯虡I(yè)行為越來(lái)越互聯(lián)網(wǎng)化。所謂的網(wǎng)絡(luò)安全，其實(shí)是網(wǎng)絡(luò)空間安全(Cyber Security)。企業(yè)在其數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進(jìn)程中，只有明白自身所處位置，才能識(shí)別出風(fēng)險(xiǎn)所在，也才能有的放矢地做好信息安全管控。