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聯(lián)合電子趙超：數(shù)字化不是為了提高工作效率，是為了增加價值
此次，突如其來的疫情使得大部分中國制造業(yè)在最初不僅同其他產(chǎn)業(yè)一樣，被按下了暫停鍵。其后的復(fù)工也面臨著諸多挑戰(zhàn)。在逆勢之下，一方面分析機(jī)構(gòu)及專家們對疫情之后的數(shù)字化建設(shè)提出了比較樂觀的預(yù)測。另一方面，國家“新基建”加速、“上云用數(shù)賦智”等一系列利好政策，也使得后疫情時代企業(yè)的數(shù)字化加速值得期待。
基于此背景，聯(lián)合汽車電子趙超從“數(shù)字化并非信息化”，到“數(shù)字化轉(zhuǎn)型是服務(wù)線上化”，再到“以客戶為中心的服務(wù)線上化”，“既要企業(yè)一盤棋又要部門能各自為戰(zhàn)”貢獻(xiàn)了一系列深刻的思考和精彩的觀點。
疫情是否會加速企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程，這個話題最近在IT圈比較火。持肯定態(tài)度的一部分觀點認(rèn)為IT可以趁著遠(yuǎn)程辦公火爆等現(xiàn)狀，引發(fā)公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注，從而帶動企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速。
對此，我個人并不是很認(rèn)可。無論是遠(yuǎn)程辦公的應(yīng)用還是智能手機(jī)這些工具，確實在某種程度上提高了我們的工作效率。但是，我們忽略了一個根本性的問題，那就是數(shù)字化的本質(zhì)是什么?
在20多年的企業(yè)信息化過程中，我們形成了一種思維定式，就是企業(yè)的IT投資很難計算投資回報。IT就象水電煤一樣是企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施，功能是提高工作效率，使管理透明化。如今談數(shù)字化，再用這樣的觀點就很難站住腳。一個最簡單的原因，數(shù)字化、云大物移智這些理念及技術(shù)本身都是互聯(lián)網(wǎng)公司實踐并將概念推高的，而這些技術(shù)在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)是被用來賺錢的，即使不直接產(chǎn)生高額利潤，也會實現(xiàn)客戶、投資人以及企業(yè)自身價值的最大化。
所以，當(dāng)傳統(tǒng)企業(yè)在進(jìn)行同樣實踐的時候，如果只是提高效率而不產(chǎn)生真金白銀，或者創(chuàng)造價值就顯得過于蒼白。因此，我們思考疫情是否可以催生數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程，不能看應(yīng)用了多少技術(shù)手段，而要搞清楚數(shù)字化轉(zhuǎn)型的邏輯，找準(zhǔn)價值創(chuàng)造點。
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聯(lián)合電子趙超：數(shù)字化是實現(xiàn)以客戶為中心的手段
疫情對于我們思考企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以帶來一些啟發(fā)，參考其中的一些操作方式我們可以想一想數(shù)字化轉(zhuǎn)型有哪些門檻，我們應(yīng)該怎么跨越。
要想清楚這些，我們要考慮幾個問題。首先，企業(yè)最先復(fù)工的是誰一定是保供的人，一線的工人、保障、物流、行政，還有基礎(chǔ)設(shè)施安防等。我們公司在這個期間開了三十多次緊急會議，其中談的最多的話題是客戶的需求情況、員工的返崗數(shù)。其次，在這個過程中如果我們選一個部門被機(jī)器人取代，在技術(shù)可以完全支持的前提下，可能會有優(yōu)先級的排序。第三個問題是在現(xiàn)有的技術(shù)條件下，哪個部門的業(yè)務(wù)可以被程序代替，答案無疑是技術(shù)相對成熟的業(yè)務(wù)。
從以上三個問題我們可以得出一個答案，對于制造業(yè)來講，排在第一位的一定生產(chǎn)運營。以這個為基點來思考數(shù)字化的意義，搞清楚數(shù)字化技術(shù)在企業(yè)里要做什么，從疫情復(fù)工后的應(yīng)急響應(yīng)排序看，客戶需求是排在第一位的，復(fù)工保供是很重要的。所以，企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型一定要在業(yè)務(wù)上落地。
所以，我們無論是談用機(jī)器人取代一個部門，還是用程序取代一些部門的業(yè)務(wù)，從技術(shù)上來講都很成熟的，都是可實現(xiàn)的，關(guān)鍵是實現(xiàn)的過程中要有服務(wù)客戶的意識 ，要有在業(yè)務(wù)上找到落點，創(chuàng)造價值的意識。而不單純是技術(shù)的應(yīng)用。
前幾天碰巧看到一個大家都很熟悉的張文宏主任舌戰(zhàn)群儒的視頻。在這個視頻當(dāng)中，有一家外企中國區(qū)的總裁呼吁政府出臺一些刺激性的政策，理由是在供給端都已經(jīng)準(zhǔn)備好了。但是客戶是因為疫情沒有辦法出門，購物欲沒有恢復(fù)，所以需要政府出面推動。
這是典型的傳統(tǒng)制造業(yè)以產(chǎn)品為中的思維方式。之所以呼吁政府采取刺激政策，是因為企業(yè)覺得我產(chǎn)能恢復(fù)了，我自己沒有問題，是客觀原因?qū)е驴蛻舨幌M。我們拿疫情影響最大的餐飲行業(yè)作個對比，他們的思維是只要客戶還是吃飯，我就想辦把飯送過去。服務(wù)產(chǎn)業(yè)是被互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)顛覆過一輪的，所以在客戶思維方面是明顯要超出傳統(tǒng)制造業(yè)。
所以我們談數(shù)字化轉(zhuǎn)型，談互聯(lián)網(wǎng)思維，一個核心就是以客戶為本，是想辦法滿足客戶需求，粘住客戶。
那什么是客戶真正的需求?在疫情期間，我們有個整車的客戶生產(chǎn)口罩，急社會所需，自己的客戶能在危難時刻愿意且有能力挺身而出，我們也覺得非常驕傲。但從技術(shù)的角度看，這只是特殊的市場供需關(guān)系下的一個特例。湖畔大學(xué)曾銘教授說過：互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展到面對海量客戶做到真正的精準(zhǔn)，“精”是服務(wù)提供精細(xì)到分到秒。準(zhǔn)是準(zhǔn)確，準(zhǔn)確到需要多大的，喜歡什么顏色的，這才是真正意義上以客戶為中心。
我們再用馬斯洛的需求層次理論來劃一下重點：以客戶為中心，就是在客戶的需求層次上打動他，讓客戶上癮，讓他感覺自我提升，互聯(lián)網(wǎng)公司做的就是和人性有關(guān)的事情。傳統(tǒng)企業(yè)以往是滿足人們在某一些點上的產(chǎn)品需求，而且還要看緣分，看你們能不能遇到。但是在供大于求的市場環(huán)境下，再沒有酒香不怕巷子深的故事，酒的香氣要不斷和人全方位需求死纏爛打，可以說柴米油鹽醬醋茶，也可以是琴棋書畫詩酒，要讓他欲罷不能，這就是以客戶為中心。
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聯(lián)合電子趙超：數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最終目標(biāo)是找到觸達(dá)用戶的突破口
要實現(xiàn)以客戶為中心，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目的就是把客戶數(shù)字化，把客戶需求數(shù)字化。之前有一個誤區(qū)，就是我們只能通過產(chǎn)品數(shù)字化，智能化的產(chǎn)品，比如智能手環(huán)，收集客戶的心跳、睡眠時間等數(shù)據(jù)來實現(xiàn)客戶需求數(shù)字化。包括無人駕駛汽車等等，這些都是依賴于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、計算能力、網(wǎng)絡(luò)傳輸速度等技術(shù)的發(fā)展，是技術(shù)上的革新。
而在這個技術(shù)達(dá)到商用之前，其實我們有一個更加快捷的手段，就是把基于產(chǎn)品的服務(wù)數(shù)字化，用服務(wù)連接產(chǎn)品和客戶。我們可以通過制造業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈進(jìn)行分析。之前的產(chǎn)品是到下線就結(jié)束了，后的流程通過經(jīng)銷商、各種渠道提供給客戶。這中間涉及到一個交易的環(huán)節(jié)、服務(wù)的環(huán)節(jié)。
正是在這個商業(yè)的環(huán)節(jié)、服務(wù)的環(huán)節(jié)我們可以了解到客戶購買我們的產(chǎn)品要解決什么樣的問題。我們大家思考一下就可以意識到，這些年互聯(lián)網(wǎng)公司做的事情就在這個節(jié)點。
如果把傳統(tǒng)行業(yè)的價值鏈和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的價值鏈做一個對比，會看到互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)在交易的地方攔了一刀。傳統(tǒng)行業(yè)特別是制造業(yè)大多是在前段，到客戶的渠道基本都在互聯(lián)網(wǎng)公司的手里。也就是說在利用數(shù)字化技術(shù)實現(xiàn)業(yè)務(wù)，實現(xiàn)商業(yè)的環(huán)境下，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)已經(jīng)占領(lǐng)天時地利。也許制造業(yè)基于產(chǎn)品的品牌，擁有一定的人和，而數(shù)字化轉(zhuǎn)型要做的是找到一個突破口，考慮客戶買產(chǎn)品是為了解決什么問題，將價值鏈從產(chǎn)品向服務(wù)延伸，將服務(wù)線上化，即是我們談到的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
所以我們不管如何求新求變，商業(yè)的本質(zhì)是不變的。以客戶為中心，數(shù)字化就是全新的商業(yè)手段，幫助我們實現(xiàn)以客戶為中心。這個手段怎么用，總結(jié)一下很簡單，就是產(chǎn)品流程要服務(wù)化，服務(wù)線上化。也就是說首先要認(rèn)識數(shù)字化的本質(zhì)，也就是對我們的企業(yè)意味著什么，先擬定大方向，再考慮戰(zhàn)術(shù)層面。
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聯(lián)合電子趙超：數(shù)字化要一盤棋更要各自為戰(zhàn)
這次疫情復(fù)工，使得企業(yè)在緊急情況下，重新搭建了組織關(guān)系，以客戶需求為導(dǎo)向，最先對接客戶就是弄清楚要生產(chǎn)多少產(chǎn)品，再據(jù)此決定安排多少一線工人、多少設(shè)備維護(hù)人員、多少口罩，以及需要協(xié)調(diào)多少供應(yīng)商等等。這就是精益管理的最高境界，企業(yè)拉動運作，需求拉動供給，組織之間是供需拉動的關(guān)系。只是我們目前在還沒有實現(xiàn)線上化的前提下，這種模式是在復(fù)工的非常時期，由一把手坐陣，通過每天的緊急會議協(xié)調(diào)完成的。
那么我們要實現(xiàn)服務(wù)線上化，就要搞清楚服務(wù)于哪些人，這些人需要解決什么問題。對于我們傳統(tǒng)制造業(yè)來講，客戶往往會需要一個接口人就是銷售。但受崗位及地域等因素的局限，銷售也只能扮演問題搬運工的角色，而不能解決問題。
所以我們需要將與客戶交互的場景作為數(shù)字化的出發(fā)點。把這些服務(wù)找出來線上化，讓客戶在平臺上發(fā)起服務(wù)的請求，這個平臺就是一個服務(wù)對接平臺。當(dāng)下CRM的軟件也有一些誤區(qū)，做的好的是給銷售用的，做的不好的是管銷售的，觸達(dá)不到客戶的痛點。
此外，疫情催生的拉動生產(chǎn)方式轉(zhuǎn)化成企業(yè)的商業(yè)模式轉(zhuǎn)型，這需要一個過程。但也是一個內(nèi)部服務(wù)體系建立的契機(jī)，各個部門能改變目前緊藕合、流程化的操作方式，每一個部門都能通過一個線上平臺服務(wù)自己內(nèi)部或者外部的客戶。就是我們平時講的微服務(wù)的理念，通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，過渡到對客戶的服務(wù)。
對于數(shù)字化轉(zhuǎn)型中各個部門扮演的角色。疫情還給我們帶來一個非常重要的啟發(fā)，極端的情況下是全國一盤棋，但是還要各自為戰(zhàn)，每個小單元為自己的生存負(fù)責(zé)任，找到自己的客戶，盤活自己手頭的資源。如果我們是這樣的思維模式，企業(yè)就會從原本的流程關(guān)系過渡到服務(wù)化的結(jié)構(gòu)，每一個職能部門都是一個基本單元，都可以服務(wù)自己的客戶。
最后總結(jié)一下，數(shù)字化是個非常復(fù)雜的命題，要走出局限于技術(shù)應(yīng)用的謎思。要意識到數(shù)字化轉(zhuǎn)型的本質(zhì)是創(chuàng)造商業(yè)價值。在轉(zhuǎn)型的過程中，企業(yè)不一定是整體邁進(jìn)，小單元也可以先在數(shù)字經(jīng)濟(jì)網(wǎng)絡(luò)中找到立足點，在有一個明確方向的前提下，不斷衍生，最終實現(xiàn)企業(yè)整體的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
