升龍物業(yè)信息部總監(jiān) 段壯志
在地產(chǎn)業(yè)內(nèi)，曾有這樣一句話形容物業(yè)服務(wù)的重要性：要摧毀一座城市，除了戰(zhàn)爭(zhēng)以外，就是撤走市內(nèi)的物業(yè)服務(wù)公司，這座城市也將因缺乏修繕維護(hù)而很快破落。
中國(guó)的物業(yè)管理出現(xiàn)到目前僅有30年的歷史 ，在近30年的發(fā)展過程中，物業(yè)市場(chǎng)發(fā)生了巨大的變化：國(guó)家頒布新的物業(yè)管理?xiàng)l例，取消了物業(yè)管理行業(yè)資質(zhì)管理，允許充分市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致大量資本將以物業(yè)為切入點(diǎn)進(jìn)入后房地產(chǎn)市場(chǎng)。此外，隨著人均收入增長(zhǎng)，消費(fèi)潛力不斷釋放，存量房時(shí)代的到來使得物業(yè)服務(wù)的在管面積正逐年增加;城鎮(zhèn)化發(fā)展速度不斷加快，業(yè)主的意識(shí)不斷提高，對(duì)物業(yè)的需求也愈加多元化。
據(jù)有效數(shù)據(jù)顯示，未來在不考慮物業(yè)管理費(fèi)漲價(jià)因素的情況下，按照當(dāng)前國(guó)務(wù)院的人口發(fā)展規(guī)劃目標(biāo)，預(yù)計(jì)至2018年底物業(yè)市場(chǎng)將達(dá)到7750億，未來五年全國(guó)基礎(chǔ)物業(yè)管理市場(chǎng)規(guī)模約為1.2萬億元，預(yù)計(jì)2020年將達(dá)到萬億級(jí)市場(chǎng)。
巨大的市場(chǎng)潛力、客戶服務(wù)的需求以及自身管理的提升，使得信息化基礎(chǔ)相對(duì)薄弱的物業(yè)管理業(yè)在迎來快速發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)，面臨挑戰(zhàn)。
擺脫“保本微利”，物業(yè)必須插上翅膀起飛
日前，ENI記者采訪了河南升龍物業(yè)的信息部總監(jiān)段壯志，他告訴記者，在整個(gè)物業(yè)行業(yè)，三年前90%以上的企業(yè)沒有信息化管理，但隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，物業(yè)管理企業(yè)面臨服務(wù)轉(zhuǎn)型及提高管理效益的行業(yè)痛點(diǎn)。物業(yè)作為勞動(dòng)力型企業(yè)，人力成本占65%~70%，并隨著社會(huì)和信息技術(shù)的發(fā)展而提高，但在成本提高的情況下，其收入?yún)s是有上限的。物業(yè)費(fèi)作為行業(yè)收入的主要來源，在之前30年的發(fā)展中，物業(yè)始終是一個(gè)保本微利的行業(yè)。但在近幾年，隨著國(guó)家政策的調(diào)整和信息技術(shù)的創(chuàng)新發(fā)展，給傳統(tǒng)物業(yè)行業(yè)帶來了非常大的沖擊。段壯志認(rèn)為，在外部因素和內(nèi)部因素的壓力之下，物業(yè)行業(yè)已經(jīng)到了必須要轉(zhuǎn)型的時(shí)候，不然未來將無法生存。
物業(yè)的內(nèi)部管理主要分為客戶服務(wù)、設(shè)備管理和環(huán)境管理、秩序管理四大塊。段壯志表示在前幾年的時(shí)候，除了一線物業(yè)公司的信息化程度好一點(diǎn)，大部分的物業(yè)企業(yè)基本還是純手工的狀態(tài)，例如業(yè)主繳費(fèi)時(shí)，收費(fèi)設(shè)備、設(shè)施的臺(tái)賬全部是純手工的，用excel來登記的。在這樣的環(huán)境下，如何提升客戶滿意度、業(yè)主滿意度?如何在傳統(tǒng)行業(yè)中有差異化的服務(wù)?是物業(yè)公司面臨的主要痛點(diǎn)之一。
而要緩解或解決這種痛點(diǎn)，公司也好，行業(yè)也罷，要發(fā)展就必須從管理上提升，通過信息化手段實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、流程化、數(shù)據(jù)化的支撐，擺脫手工、減少差錯(cuò)，提高服務(wù)的響應(yīng)效率，減少設(shè)備的故障率，降低成本，增加利潤(rùn)，提升品質(zhì)，提高客戶的滿意度。但技術(shù)在發(fā)展、消費(fèi)者需求在提高，物業(yè)的信息化水平卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上行業(yè)的發(fā)展。
物業(yè)作為一個(gè)保本微利的行業(yè)，人力成本占比大約在70%，而設(shè)施設(shè)備的能耗、小區(qū)公共部位的水電能耗占比約在30%，所以利潤(rùn)是很微薄的。段壯志說：“微利從根本上導(dǎo)致企業(yè)沒有更多的資金去做信息化的投入。而沒有信息化投入，位于下游的廠商發(fā)展也相對(duì)緩慢，因?yàn)橛行枨蟛艜?huì)有生產(chǎn)。”所以，物業(yè)行業(yè)的信息化水平遠(yuǎn)跟不上行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的要求，主要表現(xiàn)之一是物流行業(yè)的變革還沒有形成成熟的模式，當(dāng)前尚屬于行業(yè)變革期;物業(yè)行業(yè)信息化服務(wù)商支撐不夠，很多大型物業(yè)公司都是自己成為科技公司來支撐自身物業(yè)信息化建設(shè)。目前彩生活、龍湖、萬科等公司都是自建科技公司;之三是物業(yè)目前沒有新的盈利點(diǎn)支撐，依舊靠傳統(tǒng)的管理費(fèi)來支撐，但無論是小區(qū)物業(yè)費(fèi)還是停車管理費(fèi)，都是有飽和度的，在一定范圍內(nèi)消費(fèi)者才會(huì)買單。
所以，雖然目前O2O、社區(qū)經(jīng)濟(jì)等概念炒得很熱，但是真正能做到盈利的企業(yè)目前還沒有。段壯志說：“物業(yè)未來被稱為一片藍(lán)海，但實(shí)際現(xiàn)狀卻是一地黃金，無從下手。”
打破傳統(tǒng)物業(yè)刻板印象，玩轉(zhuǎn)社區(qū)經(jīng)濟(jì)
物業(yè)在很多人印象中是一個(gè)極其傳統(tǒng)的行業(yè)，對(duì)其的認(rèn)識(shí)也是掃地、看門、做維修，但在當(dāng)下，社會(huì)已經(jīng)跟過去有了很大的不同。物業(yè)服務(wù)將不再局限于水電維修、環(huán)境治理，將更多的滲透到小區(qū)居民的方方面面。
O2O(社區(qū)經(jīng)濟(jì))將成為物業(yè)行業(yè)近期主要的發(fā)力點(diǎn)。段壯志表示，當(dāng)前物業(yè)行業(yè)包括很多互聯(lián)網(wǎng)公司都在涉足，但截至目前，還沒有哪家企業(yè)取得較大盈利，只不過是大家都認(rèn)為這是一塊蛋糕、是一片待開發(fā)的藍(lán)海。升龍目前也在做微信端的社區(qū)便利店，業(yè)主可以通過關(guān)注公眾號(hào)，就可以實(shí)現(xiàn)在線的物業(yè)繳費(fèi)、申請(qǐng)保修、小區(qū)開門等等業(yè)務(wù)，同時(shí)公眾號(hào)結(jié)合消費(fèi)者需求，不斷推出符合消費(fèi)者心理的特價(jià)商品，滿足消費(fèi)者購物需求，方便居民生活。不僅如此，公眾號(hào)還是居民進(jìn)行社交互動(dòng)、閑置物品轉(zhuǎn)讓、閑置房租賃等信息交換的平臺(tái)。
段壯志說：“升龍擁有24萬業(yè)主，如果每一家消費(fèi)一塊錢都是一個(gè)很大的需求量。很多互聯(lián)網(wǎng)公司也看中了這一部分市場(chǎng)，但卻很少有做起來的。我們內(nèi)部其實(shí)也分析了一下原因，認(rèn)為他們的定位可能有點(diǎn)偏差。當(dāng)下很多做互聯(lián)網(wǎng)公司的人都是年輕人，但常駐小區(qū)的基本都是老年人，在思路上可能會(huì)有偏差。所以升龍將家政服務(wù)和線上便利店結(jié)合，一方面提升物業(yè)收費(fèi)率，一方面通過送優(yōu)惠券的形式，鼓勵(lì)用戶繳費(fèi)，二者互相促進(jìn)發(fā)展，當(dāng)然做這個(gè)的主要目的并不是賺錢而希望借此可以提升用戶的滿意度。”同時(shí)升龍還建立了24小時(shí)呼叫中心和兩級(jí)的E控中心，采集所有項(xiàng)目的視頻和設(shè)備信息，此外還建立了智能停車系統(tǒng)，車主可進(jìn)行掃碼支付、智能停車等線上操作，并且實(shí)施一年的時(shí)間內(nèi)，為集團(tuán)帶來上百萬的增利。
市場(chǎng)亟待瓜分，信息技術(shù)將成進(jìn)擊利器
根據(jù)《2017中國(guó)物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)企業(yè)研究報(bào)告》顯示，2016年，物業(yè)百強(qiáng)企業(yè)智能化投入均值達(dá)478.06萬元，同比增長(zhǎng)79.45%。通過數(shù)字化技術(shù)打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得業(yè)主高度信任，百強(qiáng)企業(yè)收繳率與續(xù)約率的均值雙雙高位運(yùn)行，達(dá)到94.10%和98.21%。據(jù)此可知，數(shù)字化對(duì)物業(yè)管理的影響不可謂不大。
在之前的物業(yè)內(nèi)部管理中，手工臺(tái)帳、設(shè)備臺(tái)賬、收費(fèi)臺(tái)賬、業(yè)主信息等數(shù)據(jù)的錄入全部都是手工操作，其中可預(yù)料的錯(cuò)誤率是很高的，尤其當(dāng)公司開展多個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候，由于數(shù)據(jù)錯(cuò)誤導(dǎo)致的利潤(rùn)流失十分嚴(yán)重。所以很多大型物業(yè)公司在了解信息化的好處之后，基本都加大了在IT方面的投入。段壯志也表示，升龍?jiān)诮鼉赡辏瑹o論是內(nèi)部管理還是基礎(chǔ)信息都已經(jīng)有了很大的轉(zhuǎn)變，各部門間對(duì)信息系統(tǒng)的依賴也非常大。
業(yè)內(nèi)對(duì)信息技術(shù)、內(nèi)部管理的重視，使企業(yè)節(jié)省了部分人工的投入，降低了人力成本。但在小區(qū)中，一些供水供電的設(shè)備能耗其實(shí)也占了投入的30%，對(duì)于這一部分成本，也同樣需要進(jìn)行數(shù)字化的管理。據(jù)段壯志介紹，當(dāng)下業(yè)內(nèi)其實(shí)已經(jīng)有一些成功案例，包括升龍也在做一些試點(diǎn)。“利用傳感器技術(shù)，其實(shí)也就是當(dāng)下物聯(lián)網(wǎng)的概念，將小區(qū)所有的設(shè)施設(shè)備的信息、參數(shù)，實(shí)時(shí)的上傳至升龍的E控中心，然后根據(jù)設(shè)置參數(shù)再同步對(duì)設(shè)備進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控管理。例如通過定時(shí)開關(guān)燈、統(tǒng)一中央空調(diào)管理等措施來降低能耗。同時(shí)在數(shù)據(jù)的上報(bào)回傳過程中，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)檢測(cè)異樣數(shù)據(jù)，并直接派發(fā)工單檢修，增加設(shè)施設(shè)備的使用壽命，減少故障率。”段壯志這樣說，在經(jīng)過兩年的建設(shè)，集團(tuán)在2017年主要發(fā)力內(nèi)部管理建設(shè)，并在2017年年末做好未來三年的規(guī)劃。
在內(nèi)部管理方面，主要聚焦重點(diǎn)業(yè)務(wù)的收費(fèi)系統(tǒng)。段壯志表示這是一個(gè)很痛苦的過程，因?yàn)樯埰煜虏糠中^(qū)已經(jīng)有十年的歷史了，所涵蓋的基礎(chǔ)資料、收費(fèi)情況等歷史數(shù)據(jù)十分龐大且繁雜，為此集團(tuán)確實(shí)耗費(fèi)了大量的時(shí)間進(jìn)行整理。期間上線大數(shù)據(jù)項(xiàng)目，主要目的也是為解決基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的問題。其次，除了收費(fèi)業(yè)務(wù)，升龍還在預(yù)算方面進(jìn)行了大規(guī)模整改，從原先的純手工操作，經(jīng)過半年時(shí)間的實(shí)現(xiàn)了半手工和半自動(dòng)的操作，來年的預(yù)算將可以全部在線上進(jìn)行操作，大大節(jié)省了時(shí)間成本。而且，集團(tuán)目前除了呼叫中心和呼叫設(shè)備沒有上云，其他系統(tǒng)已經(jīng)全部實(shí)現(xiàn)了云化。
未來，段壯志希望可以實(shí)現(xiàn)更多場(chǎng)景的智能化，例如餐廳、門禁、小區(qū)電梯等等，不斷運(yùn)用信息技術(shù)去加強(qiáng)物業(yè)的服務(wù)半徑，企業(yè)也可以通過積極修煉內(nèi)功，精進(jìn)服務(wù)品質(zhì)，強(qiáng)化市場(chǎng)拓展，實(shí)現(xiàn)技術(shù)與管理的雙提升。
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