原中國人壽信息技術(shù)部軟件開發(fā)負責(zé)人
【編者按】 保險行業(yè)的信息化，在最近的20年里，發(fā)生了什么變化?最近ENI與原中國人壽保險的陳利強先生深入交流，并約請他撰文細談信息化的歷程。保險機構(gòu)內(nèi)部的數(shù)據(jù)集中，到保險行業(yè)的數(shù)據(jù)集中，再到基于保險業(yè)務(wù)的全社會的相關(guān)數(shù)據(jù)集中，這對于我們其他行業(yè)有什么啟發(fā)?這是一個看得見的趨勢嗎?
從ToB到ToC，引發(fā)銷售的場景化支持與數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)化集中
1996年以前，國內(nèi)的保險業(yè)務(wù)主要是團險直銷類，都是面向機構(gòu)，沒有面向個人的。這一年，保險界發(fā)生了一個很大的變化，新的營銷制度被友邦從美國帶到了國內(nèi)，通過營銷的方式做個人的保險，帶來了業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。個人、家庭的情況不一樣，到底應(yīng)該推薦什么樣的保險產(chǎn)品?這些產(chǎn)品怎么能夠通過把原本的條款和費率變成客戶能夠接受的?有些保險機構(gòu)為銷售人員配備的裝備相當(dāng)于是一個移動辦公室，拿著一個拉桿箱、筆記本電腦，里面還配個打印機、刷卡機等等。企業(yè)從銷售就開始發(fā)生了變化。
同時，這對于業(yè)務(wù)的管理也出現(xiàn)了一個新的挑戰(zhàn)，最早的時候，保險公司的業(yè)務(wù)管理一般放在縣級，好一點的放在市級，后來基本上都是省級機構(gòu)。數(shù)據(jù)集中之后綜合來看一個人的風(fēng)險，避免因為系統(tǒng)的割裂造成不能全面評估，造成核保問題。而集中運營管控的需求帶來的是系統(tǒng)集成程度的不斷提高。
中國人壽的數(shù)據(jù)是從地市級的集中，做到了省集中，現(xiàn)在做全國的集中。但全國的集中并不是將數(shù)據(jù)都放在一個數(shù)據(jù)庫里這么簡單。
最開始的時候大家都認為是把多個數(shù)據(jù)庫合并成在一個數(shù)據(jù)庫里，甚至放在一個表里，這叫邏輯集中。后來我們看到，集中只是手段，數(shù)據(jù)集中的方法要和業(yè)務(wù)相關(guān)，要和客戶的需求相關(guān)。
比如說保險公司的一個客戶，在老家買的保險，后來因為工作關(guān)系調(diào)到了北京，能不能夠在北京這邊進行交費?當(dāng)時互聯(lián)網(wǎng)商用還沒開始，如果在北京看病，你能不能在北京進行理賠而不用回到當(dāng)?shù)?其實就是交費和理賠的問題，保險公司關(guān)心交費，客戶更為關(guān)心理賠。能夠把數(shù)據(jù)按照客戶感知的維度集中起來，這對于客戶和企業(yè)就是有實際價值的。因此，簡單費力地將數(shù)據(jù)堆在一起，并不意味著一個公司業(yè)務(wù)集中的完成。
IT的集中或者系統(tǒng)優(yōu)化的過程是和業(yè)務(wù)的變化密切相關(guān)的。銀行最早就對集中非常重視，因為要做大量的清算，所以天然就需要集中增效。而保險的業(yè)務(wù)原先是一個比較分散的、以以銷售為主的形式，最終變成一個服務(wù)越來越集中，這種變化對于IT的要求會更高。
高彈性的挑戰(zhàn)來自于剛性的業(yè)務(wù)需求
所謂的高彈性是各地的業(yè)務(wù)環(huán)境復(fù)雜性帶來的，比如不同地方的保險監(jiān)督機構(gòu)監(jiān)督的方法和要求并不完全一樣，對于一家保險公司的不同分公司，就意味著需求是不同的。這樣的情況下，在銷售的推動以及業(yè)務(wù)處理上也有所體現(xiàn)，需求不是完全統(tǒng)一的。
這時，對信息系統(tǒng)提出的彈性要求，實質(zhì)上是要滿足看似相同的業(yè)務(wù)種類、但具體需求存在差異，這種差異化的業(yè)務(wù)需求又不可調(diào)和，即剛性需求。站在正常角度看待這個問題的人會很清楚，這種情況非常難滿足，因為一個IT系統(tǒng)不可能滿足它不知道的東西。
統(tǒng)一的開發(fā)資源和相對分散獨立的業(yè)務(wù)需求會帶來很多的矛盾。只能說通過一些參數(shù)化的配置，把共性的抽象模型建立起來，滿足業(yè)務(wù)的主要流程。這個過程肯定是比較困難，那時候也沒有流程引擎這些支持，很難把一些個性化的東西真正放進去，IT既費力，用戶體驗也不好。
比如，有些營銷員是屬于業(yè)績很好的，公司對于這些營銷員就希望他做的業(yè)務(wù)能夠先出單，希望這些人優(yōu)先的被核保通過，優(yōu)先扣款，優(yōu)先完成保單的發(fā)放，不僅體現(xiàn)出他更高級別營銷員的感覺，也是公司資源有效投放的需要。
在這樣一個共性的想法面前，具體到真正的業(yè)務(wù)需求，首先就是什么樣的人是優(yōu)先的營銷員?每個地方肯定是根據(jù)當(dāng)?shù)氐墓膭顮I銷員的體系辦法來定;然后對于績優(yōu)營銷員怎么進行一個獎勵，各個地方又在定不同的獎勵辦法，這樣就很難做出一套績優(yōu)營銷員優(yōu)先的一套體系，因為這種需求很難規(guī)范出來，而且不斷變化。剛性需求的隨意變化，讓IT始終陷于被動應(yīng)對，比拼的就是業(yè)務(wù)熟悉程度、抽象能力、參數(shù)配置水平、需求變更的滿足速度。
數(shù)字化的三個階段：數(shù)據(jù)化、信息化、數(shù)據(jù)共享平臺
數(shù)字化分為三個階段。數(shù)據(jù)化相當(dāng)于模擬數(shù)據(jù)變成數(shù)字信號，其實對保險公司來講是數(shù)字化的過程，是把原來一些紙質(zhì)的，散在各個點需要通過資料交接的工作通過IT實現(xiàn)了，這個是最開始數(shù)據(jù)化的過程。信息化是指的支持的領(lǐng)域越來越廣，無論是業(yè)務(wù)的支持還是對于財務(wù)，對于風(fēng)控，這實際上是所謂的信息化在發(fā)揮作用，我們?nèi)绻私獗ｋU公司體應(yīng)用系統(tǒng)的架構(gòu)，就可以看到是相當(dāng)綜合的，既有支持銷售的，也有支持業(yè)務(wù)管理的一級模塊，一級模塊下又可以分出來像核保，理賠等二級模塊，不同的模塊都會有專門的系統(tǒng)。然后出現(xiàn)了支持風(fēng)險控制的，支持客戶服務(wù)的需求，客戶服務(wù)又有短信、電話等等一系列的二級模塊?，F(xiàn)在又出現(xiàn)了銷售的創(chuàng)新，無論是個人銷售的支持還是對于中介渠道的支持，都在發(fā)生著一些變化，當(dāng)然這屬于信息化的過程，整個網(wǎng)絡(luò)會越來越完善。
數(shù)字化，則是基于能不能重構(gòu)現(xiàn)在的一些業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)流程數(shù)字化，實際上在第一個數(shù)據(jù)化階段就已經(jīng)實現(xiàn)了，信息化是開始考慮這些數(shù)據(jù)有沒有一些其他的用途，比如說在風(fēng)險控制里能發(fā)揮什么作用。原來數(shù)據(jù)化只是說支持業(yè)務(wù)流程，現(xiàn)在信息化是在支持管理流程，或者是決策流程。例如管理層通過各種各樣的報表來看這種報表越來越及時，都是這個因素引起的。
IT的類似于CIO，是要有自己一些對技術(shù)和業(yè)務(wù)發(fā)展的想法，不能完全按照CEO怎么要求怎么做，必須有一個真正能體現(xiàn)Officer意志的Office(辦公室)的決策管理實施組織。
目前大多數(shù)CIO習(xí)慣的是執(zhí)行和落實，因為他一般主要從技術(shù)的角度去思考，然而CIO仍然很難帶來技術(shù)變革。這種變革，往往來自于CEO或者董事長，在他們考慮全局的時候，如果他認為IT在他所提出的任務(wù)中能夠發(fā)揮更大的作用時，就會來講要通過技術(shù)做哪些東西。同樣這些東西，即使以前CIO講過，但是不會得到執(zhí)行，董事長和CEO講了后份量才會不同。所以，許多企業(yè)的技術(shù)進步也是由一把手，而不是CIO帶來的。
關(guān)于數(shù)字化思維另外一個重要原因是由于第三方數(shù)據(jù)的作用越來越大，而且已經(jīng)超出企業(yè)的邊界了。
一個企業(yè)的內(nèi)部更多是業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，缺乏客戶的社交數(shù)據(jù)的，也沒有第三方電商的數(shù)據(jù)?，F(xiàn)在隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，這些變成了企業(yè)的需求，而之前由于不關(guān)注而沒有積累，巧婦難為無米之炊。每個企業(yè)必然有它專門的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，換言之，一定是缺少其他領(lǐng)域的數(shù)據(jù)，任何一個企業(yè)不可能說面面俱到。這時，如果出現(xiàn)一個共享的數(shù)據(jù)平臺，那肯定是給企業(yè)的期望。所以很多老公司和創(chuàng)新企業(yè)，都紛紛提出這種數(shù)字化的概念，一個很重要的意圖是怎么來把數(shù)據(jù)的共享共建做起來。這有可能是數(shù)字化里面真正有價值的地方，否則只是改一改內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程，價值并不是太大。
數(shù)據(jù)共享平臺必將是一個基礎(chǔ)設(shè)施
在保險公司曾經(jīng)出現(xiàn)過個別高風(fēng)險客戶識別的問題。一個保險公司會說你這個意外險只能買一百萬的保額，只能買一份兩份。但是這個限制，實際上只是對自己的限制，并非對客戶的限制。意思就是說你在這兒買不了了之后，換一家保險公司還可以買，另外再買50萬，現(xiàn)在保險公司加起來有兩百多家，財險100多家，壽險100多家，而且這種意外險每家都能賣?？梢韵胍?，這樣累計出的風(fēng)險保額是相當(dāng)高的，一旦泛濫，足以成為敗壞或摧毀一個行業(yè)的問題了。
這種情況怎么來控制?如果我們行業(yè)間形成了一個數(shù)據(jù)共享平臺，也就是說投保人的數(shù)據(jù)共享，就可以從多家機構(gòu)監(jiān)測這個人。如果數(shù)字化如果能夠在這里面幫助保險公司真正來控制這個風(fēng)險，或者說要控制行業(yè)的風(fēng)險，那就有它的價值。
如果在源頭沒有控制的話，到后邊就得花更大的成本來解決后邊的購買意圖核實問題，也可能就變成一個理賠的成本。如果在數(shù)據(jù)共享方面通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型來做產(chǎn)，就相當(dāng)于是把一個行業(yè)里原本互相隔絕的公司，由于共同的利益想辦法聯(lián)系起來，這是一個重要方向。
還有一個方向是解決在其他領(lǐng)域里的數(shù)據(jù)，怎么能用于保險領(lǐng)域。比如某個人投保的人經(jīng)常買治抑郁的藥，他也沒住院。如果這樣的客戶突然來投保了，缺少這樣的藥品購買記錄，很難做出正確的核保判斷。這些其它領(lǐng)域的數(shù)據(jù)，對保險機構(gòu)來意味著具體的價值。
無論是其他公司的數(shù)據(jù)還是說在其他領(lǐng)域里面的一些數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)原本是保險沒有的，我們肯定是需要借助一些方法，從哪里可以調(diào)集到這些消費者的數(shù)據(jù)，這是業(yè)內(nèi)開始思考的一個重要問題。
保險機構(gòu)內(nèi)部的數(shù)據(jù)集中，到保險行業(yè)的數(shù)據(jù)集中，再到基于保險業(yè)務(wù)的全社會的相關(guān)數(shù)據(jù)集中，這是一個大勢，也是社會穩(wěn)健運行的保障。
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