藍凌副總裁，知識管理研究院院長
夏敬華
What?“JQK+四化”!
藍凌成立于2001年，至今已有16年了，期間一直聚焦知識管理和協(xié)同辦公領(lǐng)域，主要服務(wù)國內(nèi)的大中型企業(yè)，國內(nèi)500強企業(yè)、細分行業(yè)前三是藍凌的重點目標客戶群體，涉及行業(yè)包括制造、地產(chǎn)、金融、科研院所等。發(fā)展至今，基于移動化、大數(shù)據(jù)、云計算等概念的發(fā)展，藍凌提出了“JQK+四化”的核心理念。
“J”是移動化，代指藍凌的KK，提供移動化的入口，類似微信的企業(yè)級通訊工具，就像一個鉤子把用戶鉤進來。
“Q”是平臺化和社會化，將用戶鉤進來之后，就要把用戶圈住，即如何讓用戶在平臺上完成日常工作。所以第二個關(guān)鍵詞叫平臺化，把內(nèi)部的員工圈住叫內(nèi)圈平臺化，藍凌提供的不是最基本的辦公軟件，而是平臺化的軟件產(chǎn)品EKP，可以實現(xiàn)與ERP系統(tǒng)的整合，形成一體化的工作平臺，為企業(yè)建立統(tǒng)一的工作門戶。在圈住內(nèi)部用戶之后，如何向企業(yè)外部進行延展，叫社會化也就是外圈，比如通過EKP可以連接互聯(lián)網(wǎng)上的視頻會議、商旅出行等云端應(yīng)用，比如通過EKP外向發(fā)展形成連接上下游的供應(yīng)商、經(jīng)銷商門戶，都屬于社會化的范疇。
“K”是智能化，即把員工圈住后，如何幫助員工更有動力更有激情的把工作做好，藍凌通過多年發(fā)展的、國內(nèi)領(lǐng)先的知識管理平臺KMS，助力企業(yè)賦能員工、支撐業(yè)務(wù)。
藍凌基于“JQK+移動化、平臺化、社會化、智慧化”的發(fā)展思路，推出了三大核心產(chǎn)品EKP、KMS和KK，更加聚焦行業(yè)和業(yè)務(wù)場景，做更深化的應(yīng)用。在行業(yè)方面，除了地產(chǎn)、金融和科研院所等這種天生需要做知識和協(xié)同管理的信息、知識密集型單位之外，藍凌還發(fā)力軍民融合——軍工企業(yè)。在國家推進軍民融合的大勢下，藍凌基于以往在軍工單位的實踐經(jīng)驗積累，會進行更深層次的推進和拓展。
企業(yè)要發(fā)展，首先要找準自身的核心能力，明確核心的業(yè)務(wù)模式。例如面向中小企業(yè)做標準產(chǎn)品的規(guī)?；癄I銷，這是一種模式。藍凌具有多年的大客戶合作經(jīng)驗，這方面的基因很強，會針對重點行業(yè)結(jié)合業(yè)務(wù)場景進行深化，在這個過程中也會面臨一些挑戰(zhàn)。行業(yè)深化，并不意味著簡單的單點突破，是從市場營銷、產(chǎn)品方案、到項目交付的一個完整的端到端過程，當然這樣行業(yè)縱深能力的構(gòu)建，本身就會形成一種競爭壁壘。
我眼中的AI和智能辦公
AI現(xiàn)在確實比較熱。據(jù)夏博士透露，他最早接觸知識管理，也是從人工智能這個角度了解的。十幾年前，正在讀博士的他，也做了智能相關(guān)的一些研究。但那時候的人工智能，更多處于學術(shù)層面，應(yīng)用層面還不是很成熟。
大家都在談人工智能，那人工智能到底是什么?他個人比較認同的一個說法是目前人工智能的發(fā)展分為四級：
第一級是最初級的人工智能，相當于控制程序。例如用一段代碼，做一些特定程序要求的事情，類似日常生活中的智能掃地、智能空調(diào)、智能冰箱等;
第二級人工智能，具備推理、搜索和知識支持的功能，類似線上專家問診，系統(tǒng)可以根據(jù)知識庫的積累，進行一些推理診斷、自動問題回復(fù)等;
第三級人工智能的核心就是機器學習，會涉及到對大數(shù)據(jù)的應(yīng)用分析，通過機器學習的方式，提供更高級的人工智能服務(wù)，類似今日頭條的定向推薦等;
第四級也就是更高級別的人工智能，以當下較熱的AlphaGo為代表，引入了深度學習技術(shù)，在語音、圖像等識別問題上效果很多。這類人工智能的核心就是特征表示學習，在以往的學習中可能需要專家提前把特征表述好，而深度學習可以實現(xiàn)特征自發(fā)現(xiàn)、自學習。但深度學習對于人類的常識性知識問題并沒有很好解決，未來人工智能的發(fā)展趨勢可能是邏輯性知識表示能力(如知識圖譜)和深度學習技術(shù)的集成化應(yīng)用。
參考這個標準，夏博士認為當下的智能辦公市場正處于二級到三級的階段，還沒有達到四級。而目前市場上最常見的智能辦公產(chǎn)品都是以智能自助式服務(wù)——智能問答為主，也就是二級人工智能，通過在后臺設(shè)置知識庫、問題庫，員工就可以進行自助搜索，不需要人工進行解答。
下一階段的就是加入機器學習，運用大數(shù)據(jù)技術(shù)。因為在智能辦公里面會積累許多的員工數(shù)據(jù)，例如請假、培訓、出差等各種數(shù)據(jù)，如何利用這些數(shù)據(jù)，運用機器學習的方式，建立用戶畫像，從而實現(xiàn)對員工更深入的分析，進行智能化的推薦，清楚公正的了解每一位員工的價值與付出的努力，也就是智能辦公的三級階段。
所以，夏博士認為智能辦公正處于二三級階段，未來會逐步達到四級，實現(xiàn)更高級的功能——深度學習、知識圖譜、知識挖掘等，而這也是他理解的辦公智能。
藍凌叮當狐：聚焦場景 ，解決職場“問知識”
在當下智能辦公的發(fā)展中，很少有企業(yè)真正做到智能辦公第四級的。因為深度學習的前提是要具備海量的數(shù)據(jù)、強大的運算能力，但是大多數(shù)企業(yè)并不具備真正的大數(shù)據(jù)對人工智能進行訓練。夏博士認為還是要進行一些深度思考，將人工智能更多的與辦公場景相結(jié)合。
所以，制約智能辦公發(fā)展的一個因素主要是缺少足夠的有質(zhì)量的企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)，對于這些數(shù)據(jù)的清洗和使用，對于很多企業(yè)來講就是很大的挑戰(zhàn)。因為互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)和企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)存在很多區(qū)別，前者主要是基于互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù);而企業(yè)內(nèi)部會存在OA、ERP等很多不同類型的系統(tǒng)，不同系統(tǒng)對于同一對象通常都有不同的描述方式，如何將不同系統(tǒng)之間的內(nèi)容做篩選、整合再進行分析應(yīng)用，其實施難度可想而知。
對于人工智能在辦公領(lǐng)域的應(yīng)用，夏博士個人認為并不是一個層級式的遞進過程，而是要以問題為導(dǎo)向，智能化只是解決問題的工具和手段而已。以叮當狐為例，藍凌為什么會推出這款辦公助手?主要是為了要解決辦公室的“問知識”現(xiàn)象。
什么是“問知識”?在辦公過程中，很多員工往往問的是一些重復(fù)性問題，例如報銷制度、人力資源制度、產(chǎn)品知識、營銷方案等。但其實這些內(nèi)容，早已經(jīng)以PPT或Word的形式上傳至知識庫了，大家不看的原因往往是覺得過于長篇大論、不夠精準，期望可以通過更簡單的方式，例如Q&A的方式。而藍凌要做的就是在文檔知識碎片化、結(jié)構(gòu)化的基礎(chǔ)上，將其以精準問答的形式推送給用戶。而這個階段的人工智能，往往并不需要用到深度學習技術(shù)，借助傳統(tǒng)的知識表示和知識語義的推理、分析往往就有很好的效果。
對于智能辦公助手在企業(yè)日常中的作用，以叮當狐為例，適用的場景是非常多的。首先叮當狐可以解決企業(yè)內(nèi)部員工重復(fù)性咨詢的問題，包括培訓、制度、案例等，都可以智能精準回答，避免人工解答的成本;
其次是智能業(yè)務(wù)辦理，員工可以直接通過KK或移動端直接呼入，進行報銷、請假、外出的申請，在呼入的同時，系統(tǒng)會智能推動相關(guān)流程的進行;
最后是用戶行為的推送，叮當狐可以根據(jù)日常瀏覽網(wǎng)頁、搜索關(guān)鍵詞等進行定向推送。
除此，叮當狐還可以進行預(yù)定義的規(guī)則推送，以銀行為例。銀行在進行流程審核的時候，對風控十分看重的，叮當狐可以用知識推送的形式，將審批流程中的風險注意事項推送至不同的審批節(jié)點，將知識與流程的審批場景相結(jié)合，從而實現(xiàn)降低風險的要求。另外，叮當狐還可以將企業(yè)知識點轉(zhuǎn)化為考題，通過對題目的預(yù)設(shè)，員工以作答的形式加深對公司的認識與了解，側(cè)面推動公司制度政策的落地。
不僅如此，叮當狐還具備跨行業(yè)的特點，適用于不同行業(yè)，但前提需要與自身的數(shù)據(jù)相結(jié)合。
叮當狐作為一個通用型工具，并不是簡單的拿來就能用。人工智能類的產(chǎn)品或工具，通常具備越用越好用的特征。比如叮當狐在藍凌內(nèi)部測試的時候，也無法解答某些問題，這個時候就需要驅(qū)動人群去使用和問題共創(chuàng)，用的越多，叮當狐知道的內(nèi)容就越多，才會越來越聰明。
AI發(fā)展，不是因為智能才智能
未來智能化的發(fā)展空間肯定是非常大的。但夏博士認為，對于人工智能要有客觀的認識，核心就是不能為了智能而智能。之所以智能化，一定是以企業(yè)問題為導(dǎo)向，明確期望通過智能解決怎樣的問題。
首先要從觀念和心態(tài)上擺正，其次是要準備充分的企業(yè)數(shù)據(jù)。為什么百度谷歌等互聯(lián)網(wǎng)公司會有人工智能?因為這類企業(yè)的核心是依托與互聯(lián)網(wǎng)上的社會級數(shù)據(jù)。但企業(yè)內(nèi)部往往是沒有這樣的數(shù)據(jù)準備的。所以企業(yè)要先做好數(shù)據(jù)的準備，建立更好更強大的數(shù)據(jù)倉庫、知識倉庫對于企業(yè)實現(xiàn)智能化是十分重要的。
其次是對于人工智能的技術(shù)和算法層面，未來一定有專門的企業(yè)來提供基于人工智能的基礎(chǔ)服務(wù)。所以夏博士認為，對于很多企業(yè)來講，未來更多的是要了解自己的業(yè)務(wù)問題，擁有自身的企業(yè)數(shù)據(jù)，然后利用人工智能的各種基礎(chǔ)服務(wù)能力，來創(chuàng)造屬于自己的更多價值。
對于藍凌來講，是要從客戶自身的訴求出發(fā)，基于訴求，來判定哪些問題是可以用智能化的手段去解決的，接下來藍凌在智能化方向?qū)⒅攸c考慮以下方面，即：基于智能問答的工作助手、基于統(tǒng)一工作平臺的用戶畫像以及基于行業(yè)&企業(yè)大數(shù)據(jù)的垂直知識圖譜。
知識管理如何從0到1，并不斷進化發(fā)展
知識管理作為藍凌的核心業(yè)務(wù)，夏博士根據(jù)以往進行的調(diào)研，將國內(nèi)企業(yè)知識管理的成熟度分為幾個階段：
0級-文檔內(nèi)容管理，這個階段企業(yè)往往更多從內(nèi)容管理系統(tǒng)建設(shè)入手，把企業(yè)工作文檔做統(tǒng)一處理，統(tǒng)一共享電腦硬盤、網(wǎng)盤、文檔存儲系統(tǒng)等則是建設(shè)重點。
1級-知識資產(chǎn)管理，企業(yè)開始重視知識對企業(yè)運作戰(zhàn)略的支持，主動識別企業(yè)核心知識并對之進行體系梳理。這個階段企業(yè)需要考慮企業(yè)知識資產(chǎn)庫，例如業(yè)務(wù)知識庫、產(chǎn)品知識庫、知識專題等，利用知識積分及相關(guān)制度運營知識。
2級-人本知識經(jīng)營，企業(yè)透過構(gòu)建專業(yè)化知識運營團隊與運營機制，一方面強調(diào)知識如何為員工賦能，另一方面則從員工入手挖掘員工隱性知識。無論線上線下的員工導(dǎo)向的知識運營與共享環(huán)境建設(shè)則是重點，例如員工分享社區(qū)、能力學習地圖、線下線下及企業(yè)內(nèi)外知識培訓，移動化學習等則是主要IT支撐工具。
3級-場景化應(yīng)用，知識資產(chǎn)、人本資產(chǎn)得以有效管理，如何讓兩種資產(chǎn)為企業(yè)提效是這個階段的關(guān)注重點。企業(yè)各業(yè)務(wù)線條開始考慮知識與業(yè)務(wù)的融合，以知識驅(qū)動業(yè)務(wù)、管理模式的改變，以面向特定業(yè)務(wù)的解決方案推動知識管理建設(shè)。綜合企業(yè)價值鏈，通常企業(yè)從營銷、研發(fā)、客服、生產(chǎn)、人力等多個角度以業(yè)務(wù)流程、崗位或場景知識管理、知識場景推送等方式構(gòu)建知識服務(wù)模式。
4級-知識創(chuàng)新管理，積累著企業(yè)及行業(yè)的大量知識數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)將隱含著企業(yè)業(yè)務(wù)創(chuàng)新的DNA。此階段基于大數(shù)據(jù)的管理思維，突破管理固有管理形態(tài)，開放內(nèi)外創(chuàng)新格局，挖掘知識及人背后的知識本源將是這階段的突破點。這階段IT平臺的構(gòu)建尤其重要，包括開放創(chuàng)新平臺、大數(shù)據(jù)下的知識挖掘和發(fā)現(xiàn)工具等隨之出現(xiàn)。
基于這四點，藍凌從客戶角度的出發(fā)，旗下產(chǎn)品包括從最基本的知識資產(chǎn)管理、培訓學習到知識社區(qū)等面向不同訴求的專項解決方案，首先幫助企業(yè)實現(xiàn)知識管理從0到1以及從1到2，然后聚焦特定業(yè)務(wù)場景，從知識活動場景化、知識服務(wù)智能化和知識運營游戲化等方面，推動知識管理應(yīng)用的不斷深化。
“熟、深、高、遠、實”五字箴言
目前市場上，藍凌的區(qū)別化優(yōu)勢，夏博士認為可以用“熟、深、高、遠、實”這幾個字來概括。
第一個是熟悉的“熟”，藍凌產(chǎn)品在協(xié)同辦公方面還是比較成熟的，能夠覆蓋OA系統(tǒng)的基礎(chǔ)需求。很多企業(yè)第一階段就是先上協(xié)同辦公，而在這方面藍凌具有成熟的協(xié)同辦公應(yīng)用以及強大的流程引擎，能夠幫助企業(yè)快速實現(xiàn)產(chǎn)品落地應(yīng)用。
第二個是“深”，藍凌的追求并不僅限于一期產(chǎn)品應(yīng)用，而是期望可以和客戶持續(xù)深化應(yīng)用，面向業(yè)務(wù)縱深拓展。藍凌在這方面有豐富的系統(tǒng)集成經(jīng)驗 ，也有成熟的集成中間件平臺，可以在統(tǒng)一用戶管理、ERP應(yīng)用集成、跨系統(tǒng)流程集成、數(shù)據(jù)集成展現(xiàn)等方面提供針對性的解決方案。
第三個“高”指的是藍凌站位視角，依托于多年和大企業(yè)合作的經(jīng)驗，藍凌在信息化平臺總體規(guī)劃、知識管理縱深應(yīng)用拓展、集團共享服務(wù)模式理解和落地等方面具有較多的專業(yè)思考和積淀，所以藍凌可以站在更高角度提供給企業(yè)更專業(yè)的支持，助力企業(yè)走的更遠。
第四個“遠”指的是藍凌和客戶長期發(fā)展和共贏的能力，因為藍凌產(chǎn)品并不是一個標準化的套裝產(chǎn)品，在集團型架構(gòu)、二次開發(fā)應(yīng)用、移動互聯(lián)等方面提供強大的底層平臺支撐，能夠助力企業(yè)結(jié)合自身管理訴求和業(yè)務(wù)需求，進行個性化拓展和應(yīng)用深化。
最后一個字是“實”，意味著企業(yè)最后的落地一定要務(wù)實，不要貪大求全，藍凌通過“咨詢+IT”實施模式、“以終為始”的推進策略和持續(xù)服務(wù)保障能力，期望客戶每一步能走得穩(wěn)、見實效。
所以“熟深高遠實”這幾個字，是藍凌服務(wù)大企業(yè)多年的經(jīng)驗總結(jié)，也是對自身能力和優(yōu)勢的提煉。
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