隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，智能機(jī)的廣泛應(yīng)用，手機(jī)應(yīng)用分發(fā)市場快速活躍起來。其中，蜂助手作為手機(jī)助手服務(wù)類的明星產(chǎn)品，廣受用戶歡迎，在用戶活躍度、用戶好感度方面，均居于領(lǐng)先地位。蜂助手用戶群體龐大，裝機(jī)量超千萬，應(yīng)用分發(fā)累計(jì)過億，為了能在第一時(shí)間受理用戶對產(chǎn)品和服務(wù)的咨詢、問題反饋，客服系統(tǒng)的便捷和響應(yīng)顯得尤為重要。
經(jīng)過一段時(shí)間的市場調(diào)研和產(chǎn)品對比，蜂助手選定七陌云客服作為提升客服工作效率，高效服務(wù)用戶的好幫手。蜂助手相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“我們選擇容聯(lián)七陌，看重它在企業(yè)通訊服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)豐富，能夠?yàn)槲覀兇罱ㄍ晟频目头w系進(jìn)行專業(yè)引導(dǎo)，特別是云呼叫中心基礎(chǔ)功能非常符合我們的業(yè)務(wù)需求”。七陌在對蜂助手當(dāng)前客服服務(wù)流程進(jìn)行了一番梳理之后，制定了一套云呼叫中心的解決方案。
蜂助手在容聯(lián)七陌幫助下，3天時(shí)間完成云呼叫中心的測試、部署、上線。蜂助手根據(jù)目前客服服務(wù)內(nèi)容，通過七陌云客服IVR語音導(dǎo)航功能，設(shè)置了流量業(yè)務(wù)、渠道合作、硬件維護(hù)的多級菜單，引導(dǎo)用戶自助獲取相應(yīng)服務(wù)內(nèi)容，節(jié)省客服工作量。
語音通話是客服處理用戶問題時(shí)，最為迅速、高效的溝通方式。當(dāng)用戶遇到緊急問題，最先想到的是進(jìn)行電話溝通。比如，蜂助手用戶在線下門店遇到一體機(jī)使用故障的問題，通過撥打電話與人工座席進(jìn)行溝通?？头ㄟ^七陌云客服系統(tǒng)，在網(wǎng)頁上接聽用戶來電，針對故障給出正確指引，實(shí)時(shí)處理用戶故障，有效提升問題處理效率。
通過七陌云客服系統(tǒng)，蜂助手用戶呼入，會以來電彈屏的方式提醒座席接聽，彈屏信息包括用戶來電號碼、區(qū)域等信息?？头诮勇牭耐瑫r(shí)，可以記錄下用戶信息，遇到的問題等，用戶再次來電，將自動定位用戶詳情，方便座席快速了解用戶需求，有針對性解決用戶問題。
目前，蜂助手上線使用七陌云客服系統(tǒng)已有8個(gè)月時(shí)間。蜂助手相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“容聯(lián)七陌語音通話音質(zhì)非常清晰，清楚地接收到用戶反饋的信息，才能進(jìn)行下一步，去高效地解決用戶問題。”我們期待，隨著蜂助手對七陌云客服系統(tǒng)的持續(xù)應(yīng)用，將會進(jìn)一步完善客服服務(wù)體系，增強(qiáng)用戶服務(wù)軟實(shí)力，同時(shí)在手機(jī)助手服務(wù)行業(yè)擴(kuò)大品牌影響力，進(jìn)一步發(fā)展和鞏固其在線上線下領(lǐng)域的綜合服務(wù)能力，贏得更多用戶青睞。
