2016年8月18日下午，由計(jì)世資訊(CCW Research)主辦的“2016年中國(guó)IT用戶滿意度系列調(diào)研活動(dòng)——浪潮站”在北京召開，本次活動(dòng)是“2016年中國(guó)IT用戶滿意度調(diào)研”的系列活動(dòng)之一。北京協(xié)創(chuàng)信息化和工業(yè)化融合促進(jìn)中心理事長(zhǎng)范莉婭、中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶工作部高級(jí)主管李曉雨、中國(guó)人民大學(xué)調(diào)查技術(shù)研究所副所長(zhǎng)簡(jiǎn)明三位專家，以及浪潮通用軟件有限公司質(zhì)量總監(jiān)劉俊紅出席了本次研討會(huì)。
2016年中國(guó)IT用戶滿意度系列調(diào)研活動(dòng)——浪潮站
計(jì)世資訊(CCW Research)的調(diào)研結(jié)果表明，2015年用戶對(duì)IT服務(wù)的服務(wù)滿意度為79.5分，比2014年有所提高。2015年中國(guó)IT服務(wù)滿意度出現(xiàn)了可喜的變化。從IT廠商端看，IT廠商全面借助互聯(lián)網(wǎng)來打造新一代IT服務(wù)模式——“云平臺(tái)”模式。從企業(yè)用戶端看，隨著企業(yè)用對(duì)IT服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化和標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)同，企業(yè)對(duì)購買IT服務(wù)的積極性不斷加強(qiáng)，對(duì)于IT服務(wù)的投資也納入了企業(yè)日常規(guī)劃之中，對(duì)IT服務(wù)的價(jià)值也有了正確的評(píng)價(jià)。正是這兩方面的原因使2015年中國(guó)IT用戶服務(wù)滿意度表現(xiàn)出理性發(fā)展、小幅提升的特征。
圖表12015年中國(guó)IT服務(wù)各細(xì)分領(lǐng)域滿意度得分
北京協(xié)創(chuàng)信息化和工業(yè)化融合促進(jìn)中心理事長(zhǎng)范莉婭認(rèn)為，新環(huán)境下的制造業(yè)IT建設(shè)，需要堅(jiān)持“用正確的方法做事”。范莉婭提到，制造業(yè)IT建設(shè)需要適應(yīng)企業(yè)需求，不分先進(jìn)和落后。中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶工作部高級(jí)主管李曉雨與大家分享了目前滿意度研究的幾大重要模型，包括日本狩野紀(jì)昭博士和其他一些研究學(xué)者提出的KANO模型、瑞典用戶滿意度指數(shù)(SCSB)模型、美國(guó)密歇根大學(xué)ClaesFornell教授及其同事開發(fā)的ACSI模型、歐洲質(zhì)量組織(EQQ)和歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)(EFQM)等機(jī)構(gòu)廣泛應(yīng)用的ECSI模型、以及中國(guó)用戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)體系(CCSI)模型等。中國(guó)人民大學(xué)調(diào)查技術(shù)研究所副所長(zhǎng)簡(jiǎn)明認(rèn)為，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)于企業(yè)的用戶滿意度有決定性影響，企業(yè)代表(服務(wù)部門)作為協(xié)調(diào)的代表來落實(shí)具體行為并帶進(jìn)客戶聲音，在這個(gè)過程中，滿意度調(diào)查和測(cè)評(píng)是重要的信息來源。IT廠商對(duì)于用戶需求的把控和信息的整合以及據(jù)此創(chuàng)造領(lǐng)先與企業(yè)需求的產(chǎn)品成為目前IT行業(yè)的重要議題。
浪潮通用軟件有限公司質(zhì)量總監(jiān)劉俊紅女士介紹，浪潮專注于中國(guó)企業(yè)管理信息化32年，是國(guó)家首批認(rèn)定的規(guī)劃布局內(nèi)的重點(diǎn)軟件企業(yè)，也是在國(guó)內(nèi)最早全面導(dǎo)入并通過CMM L3評(píng)估的企業(yè)。目前已成功協(xié)助航天科技、中國(guó)海運(yùn)、中國(guó)海油、中國(guó)航空第一集團(tuán)、中國(guó)鐵塔、中儲(chǔ)糧、兵器裝備集團(tuán)等行業(yè)龍頭企業(yè)成功實(shí)施企業(yè)信息化建設(shè)。“引領(lǐng)高端、專注行業(yè)、注重客戶滿意度”是浪潮在企業(yè)信息化領(lǐng)域長(zhǎng)期堅(jiān)持的三個(gè)戰(zhàn)略方向，逐步形成了三個(gè)優(yōu)勢(shì),將繼續(xù)把實(shí)現(xiàn)“與戰(zhàn)略性客戶(SCB)共成長(zhǎng)”作為核心戰(zhàn)略目標(biāo)，秉承“以客戶關(guān)注為焦點(diǎn)”的企業(yè)文化，高度重視服務(wù)體系的建設(shè)和管理，目前已在全國(guó)構(gòu)建起以八個(gè)大區(qū)為核心的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，擁有超過1500人的營(yíng)銷服務(wù)隊(duì)伍。浪潮ERP-GS系列產(chǎn)品連續(xù)三年獲得用戶服務(wù)滿意度、用戶品牌忠誠度排名前列。
整個(gè)研討會(huì)的內(nèi)容充實(shí)，氣氛熱烈，與會(huì)代表們?cè)谟淇斓姆諊羞M(jìn)行了溝通和交流，觀點(diǎn)碰撞，意猶未盡。而本次研討會(huì)的召開，也為IT信息化滿意度研究領(lǐng)域的專家搭建了一個(gè)良好的溝通平臺(tái)，大家互相借鑒經(jīng)驗(yàn)通過主題演講和討論互動(dòng)等形式，就IT用戶滿意度現(xiàn)狀與研究過程中最受關(guān)注的實(shí)際問題進(jìn)行了深入探討，共同促進(jìn)中國(guó)IT用戶滿意度研究的發(fā)展。
活動(dòng)介紹：
中國(guó)IT用戶滿意度活動(dòng)是在中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶工作委員會(huì)和工信部電子科學(xué)技術(shù)情報(bào)研究所的指導(dǎo)下，由計(jì)世資訊(CCW Research)具體執(zhí)行和實(shí)施的全國(guó)性活動(dòng)。目前已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)IT領(lǐng)域持續(xù)時(shí)間最久、規(guī)模最大、最具權(quán)威性和影響力的用戶滿意度調(diào)研活動(dòng)。從2002年開始，每年一屆，至今已經(jīng)成功舉辦14屆。
