當(dāng)隨行的小孩把貨架上的商品打掉在地上，你會與工作人員溝通進(jìn)行相應(yīng)的清理和賠償，還是把商品偷偷放回貨架上?
當(dāng)無人駕駛的汽車在行駛過程中造成車禍，程序應(yīng)該選擇優(yōu)先保護(hù)司機還是現(xiàn)場盡可能多的人?
當(dāng)用戶使用搜索引擎時，平臺商應(yīng)不應(yīng)該該不經(jīng)同意獲取用戶隱私數(shù)據(jù)?
當(dāng)有孕婦在網(wǎng)頁上搜索了關(guān)于流產(chǎn)的癥狀，數(shù)據(jù)結(jié)果證明有很大可能存在流產(chǎn)風(fēng)險時，醫(yī)療服務(wù)平臺應(yīng)該除了搜索結(jié)果顯示之外什么都不做，還是立馬建議她就醫(yī)?
......
我們好像很少去思考這樣的問題。
當(dāng)我們談數(shù)字化轉(zhuǎn)型時，他們已經(jīng)在談數(shù)字化道德
十年之前我們所暢想的智能化場景，在十年后的今天都不再只是想象?？萍嫉陌l(fā)展之快，甚至于超出我們的預(yù)期。然而，它告訴我們的更多的是，如何通過技術(shù)，幫助企業(yè)實現(xiàn)利益的最大化。對于企業(yè)來說，這恐怕是最具說服力的了。
根據(jù)埃維諾最新調(diào)查，很多企業(yè)已經(jīng)在工作平臺中投資了大量智能技術(shù)，并因此獲得了不錯的成效?？梢哉f，數(shù)字化轉(zhuǎn)型無論對于傳統(tǒng)企業(yè)還是初創(chuàng)公司來說，都已經(jīng)成為提高競爭力的必經(jīng)之路，而智能化技術(shù)的廣泛應(yīng)用將成為這一過程中的核心推動力。
然而，當(dāng)你能用數(shù)字化去做一些事情的時候，并不等于你可以做或者應(yīng)該做。當(dāng)我們?nèi)フ勅绾螌崿F(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的時候，數(shù)字化道德已經(jīng)成為許多國外企業(yè)關(guān)注的重點。在超級連接的時代，數(shù)據(jù)的爆發(fā)需要模式識別，機器學(xué)習(xí)，智能算法和其它的智能軟件來為新一級的認(rèn)知計算提供基礎(chǔ)。計算機可以前所未有的模仿人類思考、在大量工作流中做出決定，這些為促進(jìn)企業(yè)提供客制化服務(wù)體驗、空前的生產(chǎn)力、工作效率和創(chuàng)新能力提供了難道的機遇。但是，自動化的快速發(fā)展，也帶來了巨大的道德隱患，人與人之間的信任危機像定時炸彈一樣隨時都可能爆發(fā)。
數(shù)字化道德是什么？
埃維諾認(rèn)為，數(shù)字時代的成功取決于能否將客戶與員工戰(zhàn)略地連接在一起。通過數(shù)字化工作平臺，改變員工的工作環(huán)境和工作效率，建立數(shù)字化團(tuán)隊，將給企業(yè)帶來更多的效益。而對于客戶來說，要真的做到以客戶需求的方式進(jìn)行服務(wù)，就要先考慮為他們付出什么，而不是得到什么，這應(yīng)該是很多企業(yè)從未想象過的服務(wù)方式。
這就涉及到了所謂的“數(shù)字化道德”問題，那么什么是“數(shù)字化道德”呢?根據(jù)Gartner定義，數(shù)字化道德是一個價值觀與道德原則體系，覆蓋人、企業(yè)、事物之間的數(shù)字互動。當(dāng)然，定義往往都很繞口、比較難以理解。而埃維諾全球創(chuàng)新官Matthew Joe在采訪中，通過一張圖生動闡述了所謂的“數(shù)字化道德”。不說話，直接上圖：
他認(rèn)為，數(shù)字化道德是法律規(guī)定、數(shù)字技術(shù)與道德規(guī)范的交集。當(dāng)然，這種交集也成了灰色區(qū)域所在。常常會被忽略或者利用。歸根結(jié)底，其實就是互相的信任和忠誠度的問題。“我們都應(yīng)該認(rèn)真地思考數(shù)字化道德的問題，包括它會如何影響企業(yè)的團(tuán)隊，這個團(tuán)隊既包括員工團(tuán)隊，也包括消費者人群，甚至我們要考慮到世世代代，以及不同時代的文化、習(xí)慣和傳統(tǒng)，這些事情最終會導(dǎo)致數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功和失敗。”Matthew Joe表示。
埃維諾全球創(chuàng)新官Matthew Joe
我想他所說的成功或者失敗的衡量標(biāo)準(zhǔn)絕不僅僅是轉(zhuǎn)型所帶來的收益，而更多的是以數(shù)字化人文主義去衡量的成功或者失敗，這將是一個公司獲得長期發(fā)展的關(guān)鍵所在。無論作為員工還是消費者，我們都不會服務(wù)或者成為一個沒有道德底線的企業(yè)的長期客戶。特別是在信息透明度大大提高的互聯(lián)網(wǎng)時代，我們已經(jīng)看了太多的反面教材(如近期備受爭議的某國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)公司)。在這個時代，創(chuàng)立企業(yè)容易，創(chuàng)建品牌和口碑卻很難，同時品牌消失得也很快，根本的原因就在這。
實現(xiàn)數(shù)字化道德，沒有“萬金油”式的解決方案
那么如何在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中不脫離數(shù)字化道德的“軌道”呢?Matthew Joe認(rèn)為，首先要正視這個問題，要知道有數(shù)字化道德這個東西。當(dāng)然，光說不練假把式，企業(yè)要根據(jù)實際情況制定一系列推進(jìn)數(shù)字化道德實現(xiàn)的指南和規(guī)范。并且需要一定的資金支持?jǐn)?shù)字化道德的落地實施，最終把它打造為企業(yè)文化的一部分。
在技術(shù)領(lǐng)域，埃維諾希望通過數(shù)字營銷、數(shù)字化工作平臺等解決方案，融入數(shù)字化道德概念，建議企業(yè)應(yīng)該怎么做、不應(yīng)該怎么做，這個過程非常復(fù)雜，但是非常重要。以埃維諾為意大利某超市開發(fā)的解決方案為例，通過該解決方案，超市可以將關(guān)于產(chǎn)品的信息(如產(chǎn)品名稱、類別、產(chǎn)地等等)分享給消費者，讓消費者放心購買。同時，分享信息的過程也帶來了有趣的互動，當(dāng)你走近水果攤正要伸手去拿蘋果的時候，還沒有觸及到它，就會看到屏幕會顯示所有和這個蘋果相關(guān)的信息。視覺效果也非常好，客戶參與感也非常強。
當(dāng)然，通過這樣的方式，對于超市而言，也可以很直觀地看到消費者對于產(chǎn)品的偏好，哪個產(chǎn)品比較吸引人，每天有多少人走進(jìn)這家超市等等。
但是，即使已經(jīng)指定了相關(guān)指南，企業(yè)與IT領(lǐng)袖也必須意識到，從來不存在“萬金油”式的解決方案。道德問題關(guān)乎愛心、同情與常識，這似乎看起來很隨機，很不可控，就像我們開篇提出的那些問題一樣，不同的人可能會做出完全相反的選擇。
“往往在面臨一個問題的時候，公司覺得客戶應(yīng)該喜歡什么，和實際上客戶會同意怎么做，答案往往是不一樣的的。其實，很多問題現(xiàn)在埃維諾也沒有答案，但最起碼我們覺得有義務(wù)、有責(zé)任，引發(fā)人們在這方面的思考和討論，先讓埃維諾的客戶圍繞著這些問題討論起來。”埃維諾大中華區(qū)董事總經(jīng)理Darrell Ryman表示。
埃維諾大中華區(qū)董事總經(jīng)理Darrell Ryman
此外，對于不同行業(yè)和領(lǐng)域，數(shù)字化道德的標(biāo)準(zhǔn)和決策結(jié)果也有所不同。舉個例子，在零售行業(yè)，消費者通過網(wǎng)上搜索了一些產(chǎn)品，但是最終沒有購買，軟件程序就會推送大量相關(guān)產(chǎn)品信息，并鼓勵你去購買該產(chǎn)品。然而，在醫(yī)療行業(yè)，思路就完全不同了。如果一位剛剛流產(chǎn)的用戶搜索了相關(guān)信息，軟件程序向她推送的還是和流產(chǎn)、再次備孕、以及與懷孕相關(guān)的產(chǎn)品信息，將是對她的二次傷害。因此，所謂的數(shù)字化道德，就是要從一個工程師的思維轉(zhuǎn)為關(guān)懷思維。
總的來說，企業(yè)的初衷還是客戶體驗，Matthew Joe認(rèn)為，企業(yè)在考慮問題的時候，始終應(yīng)該想著法律、技術(shù)、道德三個圈交叉的部分，從而來判斷決策是不是對員工和用戶是負(fù)責(zé)任和有利的。數(shù)字化道德看似是文化層面的東西，但是確實會影響消費者的購買行為。
中國企業(yè)的思考
當(dāng)然，有人會有疑問，中國企業(yè)連數(shù)字化轉(zhuǎn)型都未實現(xiàn)，談什么數(shù)字化轉(zhuǎn)型?這是我們的慣有思路和邏輯，先破壞再修復(fù)，亡了羊才補牢。
而在Matthew Joe和Darrell Ryman看來，在中國某些領(lǐng)域甚至比歐美國家發(fā)展得還快，由于技術(shù)的迅速發(fā)展，中國企業(yè)擁抱數(shù)字化技術(shù)的速度也很快，例如跳過PC端階段，直接進(jìn)入到移動端的階段。正是因為這種跳躍式的發(fā)展，歐美國家遇到的一些挑戰(zhàn)在中國也就不存在了。
且先不去談?wù)撝袊髽I(yè)目前是還未遇到與歐美國家一樣的挑戰(zhàn)，還是如二位所說，已經(jīng)跳過。在數(shù)字化工作場所和工作平臺方面，中國企業(yè)還是比較落后的。可能是很多中國的公司仍舊沒有意識到推動數(shù)字化工作場所對于數(shù)字化客戶體驗優(yōu)化的影響。但是，Darrell Ryman也認(rèn)為，中國企業(yè)將在這方面快速地趕上來。
無論如何，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，數(shù)字化道德的參考是必不可少的，這兩方面緊密地交織和聯(lián)系在一起的。首先，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型避無可避，不做出改變很可能意味著被市場淘汰。同時，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中，要把握好與數(shù)字化道德的交叉和平衡，只有做到這樣，企業(yè)才能留住你的員工，吸引你的客戶。
