您是否有過這樣的經歷：一件事情與網上客服溝通了半天，最后打客服電話過去，結果對方就像什么事情都沒發(fā)生一樣從頭開始和您溝通?
客服工作必須把體驗放在很重要的位置，這種體驗不僅僅是客戶單方面的，也包括座席。如上述場景，客戶的體驗可想而知，那么座席體驗會好嗎?答案一定是否定的。由此可能將一件簡單的事務性服務演變成投訴事件，一個人兩分鐘的工作演變成多人參與的大工作量。這種情況下，客戶的滿意度如何保障?企業(yè)成本和效率如何計算?
導致這樣后果的核心問題是什么?是因為座席沒有統(tǒng)一渠道嗎?不是!座席數(shù)據和業(yè)務沒有協(xié)同才是關鍵!設想，如果電話客服人員接到電話的同時看到客戶之前與網上客服的溝通記錄，結果會完全不同。您也可能認為，如果接電話的是同一個座席同樣可以解決問題，但答案是否定的?？头藛T一天要處理幾十個甚至幾百個事件，不可能通過記憶來解決這個問題;另一方面，客服需求不同，不同渠道工作方式也有差異，人力資源配置也有相當難度，未必每個用戶都有條件將所有座席配置為全渠道全技能的座席。
全渠道的概念雖然是渠道，但解決實際問題的關鍵并不是座席人員形式上的渠道統(tǒng)一，而是基于數(shù)據和應用整合基礎上各個渠道的有效協(xié)同，由此實現(xiàn)各種交互方式的體驗獲得統(tǒng)一。
現(xiàn)實情況中，用戶搭建全渠道服務中心的基礎也千差萬別，有完全是零基礎的用戶，但更多的是用戶可能已經建立了某個或者某幾個渠道的系統(tǒng)，我們又如何用行之有效的方式為用戶解決全渠道的問題呢?
奧迪堅全渠道解決方案將渠道請求分為實時渠道、即時渠道和可延時渠道，用戶可以根據自身需求以及不同渠道的特性來設立全渠道或者專享渠道座席。實時渠道即指電話，即時渠道包括各種聊天工具，如微信、WebChat等，可延時渠道指郵件、傳真等，奧迪堅解決方案在實現(xiàn)各類渠道實時狀態(tài)和信息互通的基礎上，實現(xiàn)統(tǒng)一資源分配以及數(shù)據整合。
奧迪堅在全渠道方面的解決思路充分考慮用戶的技術基礎，采用最高效和可靠的技術手段解決了不同渠道的工作協(xié)同問題，將用戶有限的資金放在最關鍵的“渠道協(xié)同”和“數(shù)據整合”層面，大幅降低了全渠道整合的財務成本、人力投入和技術風險。
