2015企業(yè)服務(wù)風(fēng)生水起，尤其是移動(dòng)辦公、IM溝通、銷(xiāo)售外勤管理、微信企業(yè)號(hào)等逐步從TO B走向泛大眾互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，這一年，也是定局之年，打造移動(dòng)工作入口的窗口正在慢慢關(guān)閉，留給創(chuàng)業(yè)公司、中小企業(yè)的機(jī)會(huì)和時(shí)間已經(jīng)不多了。相反，諸神廝殺的同時(shí)，一個(gè)最具規(guī)模、應(yīng)用最廣、成長(zhǎng)最好的支柱產(chǎn)業(yè)，一個(gè)真正意義上的企業(yè)入口——云客服(呼叫中心)正在快速發(fā)生改變，嗅覺(jué)靈敏的資本和企業(yè)已經(jīng)完成布局、轉(zhuǎn)型。
呼叫中心行業(yè)一直是個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展讓越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始重視用戶(hù)體驗(yàn)和客戶(hù)服務(wù)，使得呼叫中心已經(jīng)衍變成了以技術(shù)為核心，通過(guò)多渠道、移動(dòng)化、智能化的通信手段為客戶(hù)提供交互式服務(wù)，服務(wù)商們也正在經(jīng)歷一場(chǎng)產(chǎn)品定位和商業(yè)模式的變革，目前可以大概分為以下兩個(gè)陣營(yíng)：
傳統(tǒng)呼叫中心陣營(yíng)
過(guò)去，以天潤(rùn)、合力、樂(lè)語(yǔ)等為代表的提供呼入呼出解決方案的企業(yè)最大的貢獻(xiàn)就是幫助中國(guó)企業(yè)邁入呼叫中心信息化時(shí)代。如今，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的紛沓而至讓它們?cè)俅胃惺艿搅宋C(jī)四伏，這些企業(yè)能否再次趕上互聯(lián)網(wǎng)+的風(fēng)口?
像天潤(rùn)、合力這樣的整合積累了大量運(yùn)營(yíng)商資源，CTI技術(shù)，企業(yè)客戶(hù)的小型巨頭來(lái)說(shuō)，在它們的產(chǎn)品體系中，電話/語(yǔ)音始終被看作是最重要的渠道，沒(méi)有之一，電話被他們認(rèn)為是侵入感最強(qiáng)，目標(biāo)最明確，轉(zhuǎn)化率最高的客服手段，而那些所謂的智能客服、移動(dòng)客服在他們意識(shí)里只是想要搜尋信息或者要解決并不迫切的問(wèn)題時(shí)才會(huì)使用的交互方式，所以在這樣的產(chǎn)品思路和體系下傳統(tǒng)呼叫中心廠商會(huì)不自主的弱化微信、短信、郵件、App、網(wǎng)頁(yè)等其他渠道來(lái)的信息。
互聯(lián)網(wǎng)云客服陣營(yíng)
先聊聊傳統(tǒng)呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)云客服的區(qū)別，其實(shí)可以歸納為三點(diǎn)：?jiǎn)我浑娫捙c多渠道的區(qū)別，人工與智能的區(qū)別，PC與移動(dòng)的區(qū)別?；ヂ?lián)網(wǎng)云客服確切來(lái)說(shuō)是誕生在國(guó)內(nèi)人口紅利的消失，移動(dòng)化智能化的出現(xiàn)，客服反饋在傳統(tǒng)電話的基礎(chǔ)上延伸出微信，微博，客戶(hù)端等多渠道，并通過(guò)整合這些多渠道信息形成歸一化工單形式，便于用戶(hù)快速準(zhǔn)確提交問(wèn)題，同時(shí)提升客服人員解決問(wèn)題的效率。
容聯(lián)云通訊在15年投資容聯(lián)七陌拉開(kāi)了云客服市場(chǎng)的圣杯之戰(zhàn)，諸如逸創(chuàng)、智齒、udesk，就連在企業(yè)級(jí)服務(wù)并無(wú)經(jīng)驗(yàn)可尋的網(wǎng)易也推出了七魚(yú)客服平臺(tái)。它們能否在呼叫中心老大哥面前殺出一片市場(chǎng)?誰(shuí)又將在云客服領(lǐng)域拔得頭籌?
誰(shuí)最有可能成為贏家?
從這短短幾個(gè)月的發(fā)展勢(shì)頭來(lái)看，云客服是有機(jī)會(huì)顛覆傳統(tǒng)呼叫中心的。在老大哥們謀求三板上市的同時(shí)，年輕派的云客服已經(jīng)成功吸引資本的注意，更具靈活的企業(yè)體量級(jí)和互聯(lián)網(wǎng)化的玩法讓資本看到了無(wú)限量的價(jià)值空間。
未來(lái)勝出的不是取決于你站在哪個(gè)陣營(yíng)，而是取決于你的產(chǎn)品如何幫助企業(yè)更好的盈利，“好的軟件能體現(xiàn)設(shè)計(jì)者的思路和理念;差的軟件只是在堆砌功能，即便多渠道多智能，產(chǎn)品如果沒(méi)有“魂”，就會(huì)像堆配置比跑分的山寨手機(jī)一樣。”容聯(lián)七陌的創(chuàng)始人蔡質(zhì)彬表示。
容聯(lián)七陌從產(chǎn)品誕生之初的定位就是幫助企業(yè)更好的盈利，將企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系分三個(gè)階段：售前，售中，售后。在售前階段，企業(yè)會(huì)通過(guò)各個(gè)渠道引入流量，這個(gè)階段目標(biāo)就是將更多的流量轉(zhuǎn)化為商機(jī)，七陌云客服產(chǎn)品就用來(lái)提供轉(zhuǎn)化率;在售中階段，企業(yè)的銷(xiāo)售人員拿到商機(jī)之后，跟進(jìn)商機(jī)，將商機(jī)轉(zhuǎn)化為客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)收入，七陌云電銷(xiāo)能夠幫助銷(xiāo)售提供商機(jī)轉(zhuǎn)化率;在售后階段，企業(yè)客服人員盡全力將客戶(hù)變?yōu)榉劢z，七陌云客服利用多部門(mén)工單協(xié)助讓客戶(hù)的聲音具備足夠的穿透力，響徹整個(gè)企業(yè)。七陌通過(guò)云客服和云電銷(xiāo)這兩個(gè)產(chǎn)品，真正讓企業(yè)客服從成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變。
“七陌云客服和七陌云電銷(xiāo)，始終貫穿企業(yè)的三個(gè)階段，我們不僅僅是在幫助企業(yè)完成客戶(hù)狀態(tài)流轉(zhuǎn)，還提供咨詢(xún)服務(wù)，并以我們積累多年的經(jīng)驗(yàn)來(lái)告訴客戶(hù)如何更好的實(shí)現(xiàn)這個(gè)良性循環(huán)。”
“至于誰(shuí)最有可能勝出，我們不做預(yù)測(cè)，剩下的事情，就是交給市場(chǎng)和用戶(hù)來(lái)檢驗(yàn)。”蔡質(zhì)彬表示。
