OEM是在國(guó)際市場(chǎng)十分流行并行之有效的生產(chǎn)方式，隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化，OEM制造方式正大踏步進(jìn)入中國(guó)。目前藥品流通成本難以降下，醫(yī)藥企業(yè)迫切需要向上游的生產(chǎn)環(huán)節(jié)延伸，而OEM形式無(wú)疑給醫(yī)藥流通企業(yè)提供了一條促進(jìn)上下游產(chǎn)業(yè)快速結(jié)合的捷徑。市場(chǎng)更加廣闊多渠道，但同時(shí)也意味著OEM制藥行業(yè)面臨更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和不斷攀升的客戶期望。這就迫使業(yè)內(nèi)人士必須進(jìn)一步尋求擴(kuò)大銷售、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度的新法寶來(lái)增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，其中最有效的手段之一就是大規(guī)模應(yīng)用先進(jìn)的信息化技術(shù)來(lái)管理客戶、渠道以及售后服務(wù)，贏得新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
某企業(yè)作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的OEM制藥生產(chǎn)商，采用Microsoft Dynamics CRM、SharePoint Server和葡萄城基于SharePoint平臺(tái)開(kāi)發(fā)的吉流(FlowMan)工作流系統(tǒng)，加強(qiáng)銷售流程管理并打造高效的協(xié)同平臺(tái)，其成功經(jīng)驗(yàn)可為國(guó)內(nèi)同行業(yè)者借鑒。
一、 客戶背景
某企業(yè)是專業(yè)的健康產(chǎn)品OEM生產(chǎn)商，生產(chǎn)范疇涵蓋軟膠囊、軟糖、片劑、粉劑、硬膠囊等劑型，致力于提供到位的OEM服務(wù)和高品質(zhì)的產(chǎn)品、與合作伙伴共同開(kāi)發(fā)增值方案。其主要業(yè)務(wù)是研究、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)包括藥品、保健食品、食品、化妝品等多個(gè)領(lǐng)域的產(chǎn)品;55%的產(chǎn)品國(guó)內(nèi)銷售，45%的產(chǎn)品出口歐美、亞太等地區(qū)和國(guó)家。
隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，該企業(yè)迫切需要先進(jìn)的客戶關(guān)系管理軟件來(lái)輔助管理。經(jīng)過(guò)慎重選型，上海葡萄城信息技術(shù)有限公司憑借豐富的Microsoft Dynamics CRM和SharePoint實(shí)施經(jīng)驗(yàn)獲得該企業(yè)管理層的肯定，雙方攜手合作開(kāi)始實(shí)施營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)。
二、 亟待解決的問(wèn)題
葡萄城的實(shí)施顧問(wèn)通過(guò)對(duì)該企業(yè)內(nèi)部的需求調(diào)研，發(fā)現(xiàn)目前亟待解決的問(wèn)題集中在以下幾個(gè)方面：
重要客戶信息分散 重要客戶信息掌握在各個(gè)銷售人員手中，公司內(nèi)部并沒(méi)有統(tǒng)一的系統(tǒng)來(lái)管理這些重要的客戶資源。公司一直使用Excel表格作為記錄工具。這個(gè)方法很不可靠，一方面何時(shí)收集資料缺乏時(shí)間上的可控性，另一方面收集到的數(shù)據(jù)并沒(méi)有進(jìn)行分類匯總，此外銷售人員的離職，也帶來(lái)客戶流失的風(fēng)險(xiǎn)。
缺乏統(tǒng)一工具管理銷售工作 銷售人員主要通過(guò)電話、郵件與客戶溝通。公司領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)銷售與客戶電話的內(nèi)容無(wú)法跟蹤，一方面導(dǎo)致客戶信息記錄不完整，另一方面銷售給客戶所做的報(bào)價(jià)單也缺乏統(tǒng)一管理。此外，放置在公共文件夾中的技術(shù)類文檔查找起來(lái)也不便捷。
缺少規(guī)范的工作流程 很多日常工作涉及到上傳下達(dá)、審批等內(nèi)容，但公司仍然采用紙質(zhì)表單和手工審批，效率十分低下。由于銷售人員無(wú)法及時(shí)獲知審批結(jié)果以及進(jìn)行到哪一環(huán)節(jié)等關(guān)鍵信息，確認(rèn)工作占據(jù)了銷售人員很多有效工作時(shí)間，效率大大降低。
三、 解決方案重點(diǎn)
葡萄城將解決方案的實(shí)施重點(diǎn)放在該企業(yè)最迫切的需求上，采用Microsoft Dynamics CRM、SharePoint Server和葡萄城基于SharePoint平臺(tái)開(kāi)發(fā)的吉流(FlowMan)工作流系統(tǒng)，幫助企業(yè)管理以下幾塊：
· 銷售信息集中管理 Microsoft Dynamics CRM設(shè)定的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)覆蓋客戶、聯(lián)系人、供應(yīng)商等多種信息來(lái)源，旨在提供統(tǒng)一平臺(tái)管理銷售數(shù)據(jù)。Dynamics CRM記錄的數(shù)據(jù)可有效幫助銷售甄別潛在客戶，從而將精力投入到更重要的銷售活動(dòng)中。主管也能通過(guò)記錄實(shí)時(shí)跟蹤每一宗交易情況并及時(shí)給予下屬適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)以提高銷售成功率。
· 建立統(tǒng)一的門戶平臺(tái) 采用SharePoint Portal Server搭建企業(yè)信息門戶，利用門戶管理內(nèi)部存在的大量產(chǎn)品宣傳資料、產(chǎn)品配方、包裝等技術(shù)類文檔。將文檔統(tǒng)一保存在門戶上能顯著提高用戶查找的效率，又能在文檔內(nèi)容更新或廢棄時(shí)第一時(shí)間通知相關(guān)用戶，保證文檔的時(shí)效性。利用企業(yè)信息門戶，企業(yè)可以方便地搭建信息高速、高效共享的平臺(tái)。
· 建立工作流引擎 無(wú)縫集成于SharePoint平臺(tái)的FlowMan采用圖形化操作界面，與MSCRM系統(tǒng)交互。用FlowMan工作流產(chǎn)品設(shè)計(jì)、配置、部署、修改工作流程，縮短了項(xiàng)目周期。以投訴申請(qǐng)流程為例。業(yè)務(wù)員在CRM中發(fā)起投訴申請(qǐng)，通過(guò)FlowMan讀取相關(guān)數(shù)據(jù)到SharePoint平臺(tái)并完成質(zhì)量投訴表單填寫，自動(dòng)觸發(fā)審批流程。FlowMan設(shè)計(jì)的投訴審批流程完成后，審批結(jié)果將自動(dòng)寫回CRM系統(tǒng)。
四、 客戶收益
營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)系統(tǒng)自上線之后，在以下方面有了顯著改善：
整合市場(chǎng)營(yíng)銷和銷售過(guò)程 與市場(chǎng)、銷售、服務(wù)相關(guān)的重要基礎(chǔ)數(shù)據(jù)集中管理，并可隨時(shí)檢查更新，避免因重要數(shù)據(jù)丟失而導(dǎo)致的客戶流失。此外，微軟Dynamics CRM將三大業(yè)務(wù)部門的資源進(jìn)行整合，為企業(yè)創(chuàng)造更多商機(jī)，同時(shí)主管通過(guò)系統(tǒng)對(duì)銷售的過(guò)程亦有了整體把握，進(jìn)一步提高銷售成功率。
構(gòu)建協(xié)同合作平臺(tái) 提高效率 實(shí)現(xiàn)公司、部門、員工之間的互動(dòng)溝通與協(xié)作，建立銷售、服務(wù)等各類知識(shí)庫(kù)，為各部門協(xié)同合作提供基礎(chǔ)。企業(yè)信息門戶結(jié)合工作流管理，將繁瑣的手工流程電子化之后，不僅能夠節(jié)省時(shí)間提高效率，同時(shí)也減少了誤差的產(chǎn)生。與業(yè)務(wù)相關(guān)的各個(gè)環(huán)節(jié)通過(guò)工作流緊密聯(lián)系在一起，環(huán)環(huán)緊扣，減少人力重復(fù)勞動(dòng)，提高了生產(chǎn)效率，在一定程度上也提高了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。
快速部署工作流程 降低成本 使用FlowMan工作流產(chǎn)品之后，開(kāi)發(fā)人員的效率提高近60%，項(xiàng)目周期縮短三分之一。 FlowMan提供和第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口，可以實(shí)時(shí)或定時(shí)從不同系統(tǒng)中提取數(shù)據(jù)，使得業(yè)務(wù)流程順利運(yùn)轉(zhuǎn)。公司一線業(yè)務(wù)人員能自行配置銷售、產(chǎn)品包裝等數(shù)十種業(yè)務(wù)流程，工作流的運(yùn)用，加快了審批的速度，員工的工作效率普遍提高，真正實(shí)現(xiàn)效率最大化。
