每天的心情都是如履薄冰，如臨深淵。海爾集團(tuán)CEO張瑞敏說(shuō)。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，突發(fā)的危機(jī)隨時(shí)可能使企業(yè)陷入被動(dòng)，甚至倒閉，不管是多么強(qiáng)大的公司，哪怕豐田、雙匯或者三鹿。
在信息傳播迅速的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，企業(yè)危機(jī)瞬間就會(huì)發(fā)展成不可控制的勢(shì)態(tài)。99傳播網(wǎng)(99chuanbo.com)副總裁王動(dòng)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)媒體是危機(jī)爆發(fā)最主要的途徑，也是危機(jī)控制的關(guān)鍵。網(wǎng)絡(luò)新聞傳播如果利用得好，企業(yè)將化險(xiǎn)為夷，否則將會(huì)使企業(yè)陷入更深的危機(jī)。
第一時(shí)間占據(jù)輿論制高點(diǎn)——渠道選擇最關(guān)鍵
常言道，好事不出門，壞事行千里。在危機(jī)出現(xiàn)的最初12-24小時(shí)內(nèi)，消息會(huì)象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時(shí)候，消息往往充斥著謠言和猜測(cè)。
中國(guó)移動(dòng)的危機(jī)公關(guān)經(jīng)驗(yàn)豐富，處理非常迅速
危機(jī)爆發(fā)的最初幾小時(shí)是企業(yè)控制危機(jī)的最重要的時(shí)間段，企業(yè)必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，果決行動(dòng)，與媒體和公眾進(jìn)行溝通，從而迅速控制事態(tài)。
發(fā)布渠道的選擇很重要，必須有迅速發(fā)稿和規(guī)模發(fā)布稿件的能力。99傳播網(wǎng)王動(dòng)介紹，大部分企業(yè)都是靠與網(wǎng)站編輯記者的個(gè)人關(guān)系發(fā)稿，甚至有些公司就是單純地把稿件發(fā)到記者的郵箱里而已，所以他們發(fā)稿的時(shí)間和規(guī)模都很難保證。
第一時(shí)間占據(jù)輿論制高點(diǎn)是解決危機(jī)公關(guān)的基本原理，例如99傳播網(wǎng)的稿件發(fā)布是建立在網(wǎng)站之間整體合作的基礎(chǔ)上，加急發(fā)布業(yè)務(wù)可以在幾個(gè)小時(shí)以內(nèi)實(shí)現(xiàn)搜索引擎的大范圍覆蓋，所有工作一個(gè)工作日之內(nèi)即可完成。為企業(yè)爭(zhēng)取寶貴的公關(guān)時(shí)間，使消費(fèi)者迅速了解企業(yè)的立場(chǎng)和危機(jī)事件的真實(shí)情況。
權(quán)威觀點(diǎn)更有效——自說(shuō)自話最不可取
當(dāng)出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，企業(yè)的第一反應(yīng)總是開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，發(fā)布聲明。這樣可以制止謠言散布，控制事態(tài)進(jìn)一步惡化。但是，企業(yè)的自說(shuō)自話并不會(huì)得到客戶的完全認(rèn)同，因?yàn)榇蠹叶济靼?，企業(yè)出于自身利益，不會(huì)發(fā)布不利于自己的言論。危機(jī)公關(guān)時(shí)，來(lái)自第三方的權(quán)威觀點(diǎn)遠(yuǎn)比企業(yè)聲明的效果好得多。
2009年，加多寶王老吉遭遇夏枯草危機(jī)，國(guó)家疾控中心營(yíng)養(yǎng)與食品安全所認(rèn)定，王老吉中涉嫌違法添加非食用物質(zhì)和濫用食品添加劑。但是王老吉并沒(méi)有急于召開(kāi)發(fā)布會(huì)進(jìn)行澄清，而是求助于廣東食品協(xié)會(huì)。危機(jī)之后的第二天，廣東食品協(xié)會(huì)就緊急召開(kāi)記者招待會(huì)，向媒體出示國(guó)家衛(wèi)生部2005年簽發(fā)的《關(guān)于普通食品添加夏枯草有關(guān)問(wèn)題的請(qǐng)示》批復(fù)，稱王老吉涼茶中含有夏枯草配方是合法的，不存在添加物違規(guī)問(wèn)題。這一消息經(jīng)過(guò)媒體的廣泛宣傳，大家基本上對(duì)王老吉的安全已經(jīng)不再有什么懷疑。
新聞本身具有獨(dú)立第三者的公正性，讀者更容易接受。99傳播網(wǎng)王動(dòng)說(shuō)，雖然新聞傳播不是企業(yè)可以操控的，但企業(yè)還是可以借助專家解讀新聞，行業(yè)領(lǐng)袖發(fā)表看法，學(xué)者理論分析等方式進(jìn)行新聞傳播。危機(jī)公關(guān)的解決，最終還是要通過(guò)新聞?wù)鎸?shí)可信的傳播，打消客戶的顧慮。
刪帖、水軍的雙刃劍——遮掩是最低級(jí)危險(xiǎn)的方法
刪帖公司、網(wǎng)絡(luò)水軍，這些已經(jīng)成了網(wǎng)絡(luò)生態(tài)環(huán)境中重要的一環(huán)。現(xiàn)在，企業(yè)在遇見(jiàn)負(fù)面新聞的時(shí)候，會(huì)很自然地想到去刪帖，動(dòng)用水軍造勢(shì)，但是他們并沒(méi)有意識(shí)到，這種手段其實(shí)是一把雙刃劍，很容易讓企業(yè)陷入更大的危機(jī)之中。
現(xiàn)在的網(wǎng)民已經(jīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)非常熟悉，刻意地刪帖、遮掩、屏蔽負(fù)面新聞、動(dòng)用水軍混淆視聽(tīng)，很可能會(huì)讓危機(jī)欲蓋彌彰。另外，網(wǎng)民也很可能會(huì)因?yàn)檫@些網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作對(duì)公司產(chǎn)生反感情緒。奶粉門危機(jī)時(shí)，有媒體公布報(bào)道，三鹿的廣告公關(guān)公司曾經(jīng)建議三鹿花300萬(wàn)搞定搜索大佬百度公司，要求屏蔽負(fù)面新聞，但最終遭百度拒絕。這樣的消息一經(jīng)傳出，更加速了三鹿的危機(jī)的惡化。
99傳播網(wǎng)技術(shù)總監(jiān)介紹，用正面新聞進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)覆蓋的效果要遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于刪帖和動(dòng)用水軍。99傳播網(wǎng)從來(lái)不會(huì)動(dòng)用水軍在網(wǎng)上造勢(shì)，而是用正面的新聞發(fā)布進(jìn)行大規(guī)模的搜索引擎覆蓋，用新聞發(fā)布進(jìn)行危機(jī)公關(guān)的好處還在于，可以利用企業(yè)危機(jī)造成的熱點(diǎn)，對(duì)企業(yè)進(jìn)行正面的傳播，往往會(huì)取得意想不到的效果，真正地轉(zhuǎn)危為機(jī)。
刪帖和水軍，是危機(jī)公關(guān)中最低級(jí)也是最危險(xiǎn)的方法，大企業(yè)尤其應(yīng)該避免使用這種手段。 99傳播網(wǎng)王動(dòng)表示：選擇高效的傳播渠道、發(fā)布客觀公正的觀點(diǎn)，第一時(shí)間占據(jù)輿論制高點(diǎn)，是最基本的、也是最有效的危機(jī)公關(guān)解決方法。
轉(zhuǎn)型的最終目的 -提質(zhì)降本增效
分享到微信 ×
打開(kāi)微信，點(diǎn)擊底部的“發(fā)現(xiàn)”，
使用“掃一掃”即可將網(wǎng)頁(yè)分享至朋友圈。