中國(guó)呼叫中心經(jīng)過(guò)近十多年的發(fā)展，已經(jīng)初具規(guī)模。截至目前，我國(guó)已經(jīng)發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)的地區(qū)有27個(gè)城市，已規(guī)劃建設(shè)的呼叫中心園區(qū)超過(guò)30個(gè)，可謂聲谷遍地。截止2009年，國(guó)內(nèi)呼叫中心企業(yè)超過(guò)1200家，擁有48萬(wàn)坐席，從業(yè)人數(shù)100萬(wàn)人。但是，中國(guó)每萬(wàn)人擁有坐席數(shù)量?jī)H為美國(guó)的1/30，由此看來(lái)，中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)在未來(lái)一定時(shí)間內(nèi)仍將以超過(guò)現(xiàn)階段25%的增長(zhǎng)速度繼續(xù)增長(zhǎng)，未來(lái)市場(chǎng)增長(zhǎng)空間巨大，預(yù)計(jì)可達(dá)600-1000萬(wàn)個(gè)坐席。此外，從應(yīng)用市場(chǎng)來(lái)看，中國(guó)呼叫中心的應(yīng)用從成熟的電信、金融等服務(wù)性行業(yè)開始向制造業(yè)、公共事業(yè)、電子商務(wù)、煙草業(yè)、政府、教育和IT等產(chǎn)業(yè)延伸，呼叫中心在企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)過(guò)種中的作用越來(lái)越突出。
伴隨著國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)的高速發(fā)展，同時(shí)基于呼叫中心產(chǎn)業(yè)特性與從業(yè)人員構(gòu)成的特殊性，呼叫中心產(chǎn)業(yè)人才短缺，流動(dòng)性高等問題驟增，高人員流失率已經(jīng)成為困擾呼叫中心產(chǎn)業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵影響因素。根據(jù)行業(yè)資料顯示，中國(guó)呼叫中心客服人員平均月度流失率為10%-50%左右，年度流失率在100%以上，也就是大部分呼叫中心的員工在一年之內(nèi)會(huì)全部換一輪。在針對(duì)所有流失的員工的流動(dòng)去向的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，51%的人在離職后同時(shí)也離開了呼叫中心行業(yè)，這個(gè)數(shù)字在澳大利亞和美國(guó)高達(dá)70%。
鼎韜認(rèn)為，要真正解決呼叫中心人才問題的關(guān)鍵是充分挖掘人員流失的根本原因。影響呼叫中心人員流失率的因素有很多，包括員工關(guān)懷、薪酬、工作環(huán)境、工作成就感、管理氛圍、職業(yè)發(fā)展生涯等，參考馬斯洛需求層次理論，鼎韜分析認(rèn)為，這些因素可以劃分為兩個(gè)層次：物質(zhì)性價(jià)值需求影響因素(如薪酬、福利、假期、工作硬環(huán)境等)是影響員工流失的直接原因，而精神性價(jià)值需求影響因素(如培訓(xùn)、工作軟環(huán)境、管理氛圍、行業(yè)社會(huì)認(rèn)同度、成就感、職業(yè)發(fā)展生涯等)是導(dǎo)致員工流失的是本質(zhì)原因。
(一)鼎韜認(rèn)為物質(zhì)性價(jià)值需求影響因素是呼叫中心人員流失的導(dǎo)火線，薪資狀況、工作環(huán)境和勞動(dòng)強(qiáng)度是導(dǎo)致人員流失的直接原因。
國(guó)內(nèi)大部分呼叫中心的工作環(huán)境較差，福利待遇處于社會(huì)中下層水平，員工忠誠(chéng)度極低，導(dǎo)致人員流失率高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，國(guó)內(nèi)呼叫中心的薪資待遇相對(duì)較低，呼叫中心一線員工的平均待遇2000元，呼叫主管的平均待遇也不高于3000元，80%呼叫人員對(duì)薪資待遇不滿。薪資待遇較低是導(dǎo)致呼叫中心人員流失的主要原因之一。
除薪資待遇低以外，呼叫中心行業(yè)的較差的工作環(huán)境、較高的勞動(dòng)強(qiáng)度加劇了人員流失。目前中國(guó)的呼叫中心大部分還屬于中低端，且缺乏行業(yè)統(tǒng)一規(guī)范，工作性質(zhì)單一、工作時(shí)間超長(zhǎng)、工作空間擁擠、工作環(huán)境嘈雜、辦公設(shè)備簡(jiǎn)易等。這些因素極易引起員工煩躁、積極性下降，缺乏安全感等從而影響人才穩(wěn)定性，離職就成為他們的選擇。
(二)鼎韜認(rèn)為精神性價(jià)值需求是影響呼叫中心人員流失根源，社會(huì)認(rèn)同度低、工作成就感差、職業(yè)生涯規(guī)劃缺乏是影響呼叫中心人員流失的本質(zhì)原因。
鼎韜認(rèn)為致使呼叫中心人員流失率高的根本原因源于員工在社會(huì)需要、尊重需要及自我實(shí)現(xiàn)需要這一較高層次的精神性價(jià)值需求無(wú)法得到滿足。在我國(guó)，呼叫中心行業(yè)雖然已經(jīng)經(jīng)過(guò)了10年的發(fā)展，在專業(yè)性，業(yè)務(wù)復(fù)雜性等方面已不能同日而語(yǔ)，但社會(huì)認(rèn)同度依然不高。大多數(shù)人，甚至包含呼叫中心的部分從業(yè)人員依然簡(jiǎn)單的認(rèn)為，呼叫中心座席人員的工作就是接聽和記錄電話內(nèi)容。認(rèn)識(shí)的偏差造成了呼叫中心的人員需求和供給之間出現(xiàn)巨大斷層。此外，很多呼叫中心沒有建立適合的職業(yè)生涯規(guī)劃，不知道每一層級(jí)的員工在知識(shí)、基本素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力等方面的具體要求，沒有針對(duì)呼叫中心的一線員工建立合適的職業(yè)發(fā)展通道，員工就像生產(chǎn)線上的機(jī)械操作手，盲目的、重復(fù)的工作，不清楚自己的職業(yè)發(fā)展方向，不知道如何提升自己，看不到發(fā)展的機(jī)會(huì)和希望。行業(yè)社會(huì)認(rèn)同度偏低、缺乏職業(yè)規(guī)劃等導(dǎo)致很少有座席人員把呼叫中心當(dāng)成自己可以為之奮斗的長(zhǎng)期事業(yè)，而只是個(gè)暫時(shí)的棲身之所，這也是呼叫中心高居不下的人才流失率的根源。
物質(zhì)和精神的雙重因素造成員工流失現(xiàn)象普遍，整個(gè)行業(yè)人才荒長(zhǎng)期存在，嚴(yán)重影響并制約企業(yè)及產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展。從呼叫中心企業(yè)運(yùn)營(yíng)角度看，員工的離職直接影響了呼叫中心團(tuán)隊(duì)的工作效率、團(tuán)隊(duì)士氣等，并將導(dǎo)致招聘成本、培訓(xùn)成本的增加，而新員工的工作效率降低了呼叫中心整體的知識(shí)技能水平和平均運(yùn)營(yíng)績(jī)效，引起客戶服務(wù)質(zhì)量的下降，導(dǎo)致企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力下降。從產(chǎn)業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，人員不斷更替將直接影響呼叫中心產(chǎn)業(yè)人才體系的建設(shè)和培養(yǎng)，而人才作為產(chǎn)業(yè)發(fā)展的根本推動(dòng)者，人員高流失率引發(fā)的惡性循環(huán)嚴(yán)重影響了呼叫中心行業(yè)整體服務(wù)水平，制約呼叫中心產(chǎn)業(yè)向高端發(fā)展演進(jìn)。
通過(guò)以上分析，提高呼叫中心人員穩(wěn)定性所需的物質(zhì)及精神需求是產(chǎn)業(yè)良好發(fā)展的關(guān)鍵。這就需要在保證呼叫中心利益的前提下，提高整個(gè)行業(yè)的薪資待遇，改善工作環(huán)境，提高從業(yè)人員能力和素質(zhì)，做好員工關(guān)懷和福利，強(qiáng)化員工的職業(yè)發(fā)展軌跡，協(xié)助員工確定良好的職業(yè)生涯規(guī)劃。然而，提高薪資待遇、增加福利待遇、改善呼叫設(shè)備和工作環(huán)境、培訓(xùn)人員等均意味著呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本的增加，而對(duì)于中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，尤其是呼叫中心產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)仍然處于產(chǎn)業(yè)發(fā)展的初期，控制成本仍然是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，產(chǎn)業(yè)的特性決定了產(chǎn)業(yè)的投入，因此，鼎韜認(rèn)為，解決人才流失問題的關(guān)鍵就成為解決人才穩(wěn)定對(duì)成本增加的需求和產(chǎn)業(yè)發(fā)展對(duì)成本的控制之間的矛盾。即平衡改善呼叫中心人員待遇及工作環(huán)境、提高人員綜合能力及發(fā)展空間與優(yōu)化產(chǎn)業(yè)環(huán)境、改變呼叫中心以成本為主導(dǎo)的產(chǎn)業(yè)特性之間的動(dòng)態(tài)對(duì)抗，這將是一場(chǎng)產(chǎn)業(yè)變革和提升的持久戰(zhàn)。這場(chǎng)持久戰(zhàn)將扭轉(zhuǎn)呼叫中心以低成本、低利潤(rùn)、重復(fù)操作為特征的傳統(tǒng)模式，向高盈利、高智能、高智慧的綠色模式轉(zhuǎn)型，從而由外向內(nèi)、由表向里，全面、系統(tǒng)的提升呼叫人員穩(wěn)定性及能力，降低人員流失。關(guān)于如何解決人才問題與產(chǎn)業(yè)發(fā)展之間存在的成本矛盾將在下期鼎韜觀點(diǎn)中為您繼續(xù)詳細(xì)解讀，敬請(qǐng)期待。
轉(zhuǎn)型的最終目的 -提質(zhì)降本增效
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