7月28日成都，美團(tuán)與溫江區(qū)小區(qū)的保安人員發(fā)生了群體斗毆事件，不過(guò)令人詫異的是，該事件并沒(méi)有引起太大的關(guān)注，大眾對(duì)于O2O行業(yè)的種種暴力事件的頻發(fā)仿佛已經(jīng)麻木，因?yàn)轭愃剖录覍野l(fā)生。
就在8天前的7月20日，美團(tuán)還在北京燕郊鑫樂(lè)匯購(gòu)物廣場(chǎng)，與當(dāng)?shù)乇０舶l(fā)生群毆事件，導(dǎo)致多人受傷。此外在今年2月份在福建漳州，美團(tuán)外賣員工還與餓了么員工發(fā)生過(guò)惡性斗毆事件，造成不小小影響。
此次美團(tuán)成都事件并非個(gè)案，折射的是整個(gè)外賣行業(yè)的野蠻生長(zhǎng)的狀態(tài)，并且到了需要規(guī)范的拐點(diǎn)。
暴力事件頻發(fā)，用戶人身安全難保證
外賣配送人員劇中斗毆，其實(shí)已經(jīng)不再是簡(jiǎn)單的人身傷害事件，而是直接上升到了公共安全問(wèn)題，并涉及到當(dāng)?shù)毓蔡幚砑?jí)別，社會(huì)影響極其嚴(yán)重。
而這樣的公司，其所承諾的準(zhǔn)時(shí)配送能否達(dá)到先不談，其能否保證用戶基本的人身安全甚至都應(yīng)該打一個(gè)問(wèn)號(hào)。
但很多用戶卻往往認(rèn)為此類事件與己無(wú)關(guān)，自己只不過(guò)是點(diǎn)餐而已，并不可能會(huì)發(fā)生與外賣人員沖突導(dǎo)致人身安全的情況，但實(shí)際上已有大量用戶遭遇到了短信威脅。
此前有用戶由于對(duì)外賣不滿，在外賣評(píng)論中寫下一些過(guò)低評(píng)論后，而由于外賣人員掌握了用戶信息，因此最后發(fā)短息威脅用戶修改評(píng)論，否則出門小心，要弄死用戶，知道用戶住址之類的措辭，并且該用戶每天都能夠收到，非?？膳?。
該用戶的情況并非個(gè)例，此前在知乎、微博以及各大門戶都已經(jīng)相繼曝光了大量此類事件，此類惡性事件的存在，外賣平臺(tái)用戶的基本人身安全得到起碼的保障。
暴力事件背后，折射平臺(tái)失職
外賣行業(yè)固然是一個(gè)辛苦行業(yè)，配送員有更大幾率受到不公的待遇，但無(wú)論發(fā)生怎樣的沖突，其都與普通公民一樣，擁有通過(guò)法律途徑保障自身利益的權(quán)力。
在這點(diǎn)上，順豐就做出了很好的示范，此前順豐快遞小哥由于不小心擦到某車主私家車遭遇暴打，但該小哥就沒(méi)有采取伙同公司同事，一起反擊車主，而是通過(guò)法律途徑來(lái)解決，并受到了公司創(chuàng)始人王衛(wèi)的高度重視，并親自出馬解決此事。
同樣是發(fā)生摩擦，順豐員工卻能夠選擇法律途徑解決，并贏得公司上下乃至全社會(huì)的支持。但外賣行業(yè)的一些公司卻相反，其員工選則了通過(guò)拉幫結(jié)派大規(guī)模暴力斗毆的方式來(lái)解決問(wèn)題，最后除了引發(fā)公司公關(guān)危機(jī)之外，還引起了社會(huì)以及相關(guān)部門的反感，這其實(shí)折射的是公司管理的失職。
早期的外賣行業(yè)魚龍混雜，野蠻生長(zhǎng)，各公司為了搶占市場(chǎng)，發(fā)生了一些少量的肢體沖突尚可理解，但是目前已是行業(yè)后期，各方格局均已穩(wěn)定，尚無(wú)大的改變可能，而在此基礎(chǔ)之上，應(yīng)當(dāng)做的自然應(yīng)該是鞏固市場(chǎng)，并不斷加強(qiáng)自身送餐隊(duì)伍的管理這些事情，而諸多暴力沖突，這都說(shuō)明一些外賣平臺(tái)并沒(méi)有真正承擔(dān)起應(yīng)有的責(zé)任，與物流行業(yè)標(biāo)桿順豐比起來(lái)可謂相差甚遠(yuǎn)。
因此，整個(gè)外賣行業(yè)也到了必須反省的階段，在當(dāng)前格局已定之下，將用戶起碼的安全問(wèn)題放在首位，也已經(jīng)是必須開(kāi)始考慮的事情。
行業(yè)規(guī)范急需重建
亂象只是一時(shí)，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，用戶體驗(yàn)永遠(yuǎn)是第一位，因此必然會(huì)回歸到正軌，而補(bǔ)全用戶安全環(huán)節(jié)也一定是重中之重。
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用戶人身安全不僅僅是一家公司的事情，更是國(guó)家法律的保障所在，有關(guān)部門也不可能放任不管。
此前食品安全部門已經(jīng)將網(wǎng)絡(luò)外賣平臺(tái)在食品安全上所需要承擔(dān)的責(zé)任，明確寫進(jìn)新發(fā)布的《中華人民共和國(guó)食品安全法》中，而此后隨著行業(yè)規(guī)范，相關(guān)部門也會(huì)將監(jiān)管觸及到外賣行業(yè)的更多領(lǐng)域，納入監(jiān)管范圍。
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相比于國(guó)家監(jiān)管，企業(yè)自律才是重點(diǎn)，如同早期的快遞行業(yè)也極為混亂，但是在順豐、京東這樣的標(biāo)桿企業(yè)的帶頭作用示范下，整個(gè)行業(yè)也逐步進(jìn)入規(guī)范化。
事實(shí)上，此時(shí)正是進(jìn)行自我規(guī)范的最佳時(shí)期，頻出暴力事件的美團(tuán)外賣正在讓用戶失去信心，而隨著用戶的消費(fèi)升級(jí)，補(bǔ)貼等優(yōu)惠逐漸退位，反而安全、品質(zhì)等因素才是其最終考慮的。
目前，餓了么與百度外賣就比較積極，餓了么目前在上海建立了“一人一車一證一碼”的管理標(biāo)準(zhǔn)，如果有市民發(fā)現(xiàn)騎手有交通違法行為，舉報(bào)還可獲得10元獎(jiǎng)勵(lì)，此外餓了么還建立了微生物實(shí)驗(yàn)室，對(duì)外賣食品進(jìn)行安全監(jiān)測(cè)，除此之外餓了么還與百度外賣聯(lián)手推出了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)配送消毒箱，為行業(yè)設(shè)立新標(biāo)準(zhǔn)門檻。
而百度外賣，也于近期發(fā)布了“20條軍規(guī)”，涉及平臺(tái)管理、騎士資質(zhì)、硬件配置、行為規(guī)范的4大標(biāo)準(zhǔn)。建立其比此前更為規(guī)范的騎士信用檔案，并且要求相關(guān)人員持健康證上崗，無(wú)犯罪記錄，無(wú)涉毒。而在車輛要求方面，也要求定期清潔餐箱、消毒等嚴(yán)格要求。總體上來(lái)看，百度外賣目前也是整個(gè)外賣平臺(tái)中最為規(guī)范的一家。
結(jié)語(yǔ)：
美團(tuán)外賣在各地暴力事件頻頻出現(xiàn)背后，反映的是整個(gè)外賣行業(yè)管理混亂，以及對(duì)用戶有著潛在的人身安全威脅，此時(shí)正極為需要監(jiān)管部門、以及自律的企業(yè)建立全新的規(guī)范。
而連用戶起碼的人身安全都無(wú)法保證的企業(yè)，其更是應(yīng)當(dāng)進(jìn)行反思以及整頓，否則后患無(wú)窮。
轉(zhuǎn)型的最終目的 -提質(zhì)降本增效
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