SAP 2018年發(fā)布了 C/4HANA 客戶體驗套件，預(yù)示著 Hybris 這個品牌正式走入歷史。一直以來，Hybris 雖然沒有中文的翻譯，但過去五、六年幾乎是電商或全渠道中臺的代名詞。
讓我們一起來看看 Hybris 這幾年的演進過程，某種程度上也反應(yīng)了中國互聯(lián)網(wǎng)的快速變化，以及數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一些挑戰(zhàn)。
Hybris 全渠道高峰期
Hybris 是 SAP 于2013年收購進來的一家公司，當(dāng)時算是獨立電商產(chǎn)品中的領(lǐng)頭羊。雖然公司規(guī)模不大，但直接在國際市場上與 IBM 、甲骨文等大廠競爭。被國際知名分析師如 Gartner、Forrester 列為電商前三名，但普遍的顧慮還是公司小，資本上的挑戰(zhàn)。
自2013年四季度被 SAP 并入，借助 SAP 市場的滲透力，加上中國市場互聯(lián)網(wǎng)與多渠道蓬勃發(fā)展的契機，Hybris 產(chǎn)品2014-2015年在國內(nèi)受到無數(shù)企業(yè)的關(guān)注，幾乎是電商與全渠道的代名詞。甚至首先提出中臺的概念，也切中很多 IT 在全渠道與后臺整合所遇到的困境。中臺的存在的確有其必要性，我們常討論到的產(chǎn)品(Product)、存貨(Inventory)、訂單(Order)與客戶(Customer)，有時簡稱 PICO，都會重復(fù)地在不同渠道整合中遇到挑戰(zhàn)，典型的問題如：
1.現(xiàn)有會員分散在各個渠道，未能實現(xiàn)有效統(tǒng)一管理。
2.缺少全渠道訂單業(yè)務(wù)處理能力，每個渠道需要單獨開發(fā)對接，系統(tǒng)擴展困難，IT 壓力大，很難有效滿足業(yè)務(wù)的市場要求。
3.庫存沒有實現(xiàn)共享，無法實現(xiàn)全渠道業(yè)務(wù)及線上下單、門店配送。
4.缺少客戶的全渠道行為數(shù)據(jù)收集，難以對客戶進行標簽化管理，實現(xiàn)精準營銷。
5.現(xiàn)有 IT 系統(tǒng)之間信息缺少實時同步能力，存在信息孤島。
6.網(wǎng)站的產(chǎn)品信息與第三方平臺產(chǎn)品的信息是否需要一致管理。
不一致的產(chǎn)品、存貨、訂單與客戶信息衍生出來的問題，導(dǎo)致客戶體驗很不好?？赡艹霈F(xiàn)的情況是：我明明是你網(wǎng)站的客戶，到了門店就成了陌生人;已經(jīng)下了訂單卻拿不到貨，或者送貨延遲等等問題。中臺的主要目的就是整合 PICO 這幾個基本要素，當(dāng)然價錢、促銷也非常重要，之后的中臺經(jīng)過不斷演進，將可能會看到6-10個不等的中臺模塊或處理中心，但基本概念就是整合起來，支持全渠道，達到一致性與個性化的客戶服務(wù)與體驗。
一般來說，中臺解決的是 IT 人員在整合上的難題，但對業(yè)務(wù)來說，中臺也有它的必要性。有人常問，后臺已經(jīng)有了產(chǎn)品主數(shù)據(jù)管理，為什么中臺還要有個產(chǎn)品內(nèi)容管理，是否疊床架屋?這是定位上很重要的一環(huán)，后臺管的產(chǎn)品數(shù)據(jù)，是規(guī)格導(dǎo)向的，如產(chǎn)品的長、寬、高、尺寸等等，中臺的產(chǎn)品管理是在這基礎(chǔ)之上，加上營銷或業(yè)務(wù)相關(guān)的一些屬性。
視頻就是一個好的例子，我們會需要產(chǎn)品宣傳的視頻，但這種內(nèi)容與營銷相關(guān)比較適合放在中臺，通常不會將視頻放到 ERP 的產(chǎn)品主數(shù)據(jù)里。同理，可以延伸到其他中臺模塊，如訂單、客戶等，都可以做這個區(qū)分，營銷需要的彈性屬性放中臺，硬的規(guī)格，比較不常改的屬性放后臺。
中臺還有一個重要的要求是性能，一般如果后臺有幾百個用戶同時使用，可能已經(jīng)算是有規(guī)模的企業(yè)，中臺的要求則完全是另外一個體量。因為中臺要面向全渠道、各式各樣的使用者，可能 2C 也可能 2B，可能必須面對百萬到千萬級的用戶量，系統(tǒng)如果不能平行擴展，或者彈性擴展，就會流失訂單，甚至宕機。中國的電商體量很大程度上是世界級的，曾經(jīng)一個在中國賣干果點心的中型企業(yè)，雙11一天就超過100萬張訂單，歐美企業(yè)一般一年有 100萬張單，就可能算不錯的電商業(yè)務(wù)了，所以歐美公司有時很難理解中國電商在性能上的極致要求。
Hybris 全渠道落地驗證
全渠道是企業(yè)需了解學(xué)習(xí)的重要戰(zhàn)略方向，這一戰(zhàn)略從客戶期望出發(fā)，讓企業(yè)滿足客戶需求，提供全方位的服務(wù)。不論時間、地點、載體、還是渠道等，都能得到好的服務(wù)與體驗，該戰(zhàn)略在很大程度上影響著企業(yè)未來生存與發(fā)展。
從2014年開始，我們看到很多企業(yè)在全渠道領(lǐng)域進行嘗試。首先，來反思 Hybris 在過去幾年碰到的問題。如上所述，中臺有性能方面的要求。在很多客戶項目里 Hybris 的性能常常是企業(yè)的顧慮，尤其在大促銷或雙11的場景下。如何能支撐大量客群與訂單量，數(shù)據(jù)庫處理優(yōu)化，多功能服務(wù)系統(tǒng)，硬件部署等議題都曾經(jīng)在項目中探討過。另外，中國電商進程加快，從 APP、微商城、秒殺、微信小程序，到社交平臺如抖音、到后臺機器人配送，系統(tǒng)的靈活性，如何及時響應(yīng)市場的快速要求, 小步快跑，這也是過去常常碰到的挑戰(zhàn)。
除了產(chǎn)品技術(shù)方面的挑戰(zhàn)，其實很多企業(yè)也面臨組織與文化上的沖擊。在實際案例中，就常常提到獎金分配的問題，電商下單，門店交貨，這業(yè)績?nèi)绾螝w算?引流怎么引?為什么要引到電商?組織架構(gòu)上誰負責(zé)?企業(yè)常常讓 IT 來負責(zé)牽頭，這一決定，在流程實施上會比較難，畢竟業(yè)務(wù)單位的積極配合是關(guān)鍵因素。
從以上挑戰(zhàn)歸納出企業(yè)在全渠道轉(zhuǎn)型過程中應(yīng)該考慮的幾個方向：系統(tǒng)平臺、組織、運營與文化的支撐。哈佛商業(yè)評論今年三月份的一個報告，特別提到帶入靈活的組織與改變的文化，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中非常重要。
Hybris 轉(zhuǎn)型再出發(fā)，進入云時代
Hybris 品牌雖然走入歷史，但產(chǎn)品的更新沒有停止，今年是 SAP 應(yīng)云發(fā)展的大趨勢，將推出電商云進階產(chǎn)品，而且會在中國落地。為云而云當(dāng)然沒有太大的意義，其實 SAP 根據(jù)過去客戶反饋，在 Hybris 這款產(chǎn)品上做了若干改變。Hybris 應(yīng)該是在三年多前就著手改造產(chǎn)品的架構(gòu)，基本原則還是以開源為基礎(chǔ)，底層架構(gòu)采用互聯(lián)網(wǎng)最新的容器化技術(shù)，部署采用 Kubernetes，目的是將 Hybris 維持在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)前沿，當(dāng)然實質(zhì)上對客戶的好處如下：
1. 運營層面：基于云架構(gòu)，SAP 承接處理過去企業(yè)運維上面的問題，客戶不再擔(dān)憂怎么買軟硬件，怎么部署，人員安排等等問題，這對企業(yè)來說，可省掉部分成本。
2. 性能層面：在容器化與 Kubernetes 的技術(shù)基礎(chǔ)上，可以達到自動擴展的效果，Hybris 已經(jīng)優(yōu)化了個別容器與相關(guān)的組合，當(dāng)系統(tǒng)負載到一個臨界點，該優(yōu)化的組合就會自動復(fù)制，這樣可以解決大部分部署上的困擾，對比過去，這是非常大的突破。
3. 靈活客制層面：SAP 將推出微服務(wù)技術(shù)架構(gòu)，對合作伙伴或客戶開放。如 APP Store 銷售，企業(yè)可以利用其他合作伙伴或客戶資源，快速集成發(fā)布。
Hybris 的演變與發(fā)展，在一定程度上反映了企業(yè)在優(yōu)化客戶體驗方面的變化。致力于為企業(yè)提供更好的電商解決方案，為客戶提供更完整的全渠道體驗，是 Hybris 的期待，也是 SAP 正在努力的方向。未來，Hybris 在中國的歷程將繼續(xù)由 SAP 電商云延續(xù)下去，我們期待它的到來。
轉(zhuǎn)型的最終目的 -提質(zhì)降本增效
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