全球領(lǐng)先的信息技術(shù)研究和顧問(wèn)公司Gartner的研究顯示，全球客戶體驗(yàn)與關(guān)系管理（CRM）軟件支出在2018年增長(zhǎng)15.6%，達(dá)到482億美元。CRM仍是最大且增長(zhǎng)最快的企業(yè)應(yīng)用軟件。
2018年，全球企業(yè)應(yīng)用軟件收入總額超過(guò)1936億美元，與2017年的1721億美元相比，增幅達(dá)到12.5%。CRM占企業(yè)應(yīng)用軟件收入總額的近四分之一。
2018年，軟件即服務(wù)（SaaS）支出占CRM總支出的72.9%。在敏捷性與靈活性的主要推動(dòng)下，同時(shí)伴隨著遠(yuǎn)程與移動(dòng)用戶需求的增長(zhǎng)，SaaS支出預(yù)計(jì)將在2019年增至CRM軟件支出總額的75%。
Gartner高級(jí)研究總監(jiān)Julian Poulter表示：“2018年，云增速有所下降，但勢(shì)頭依舊強(qiáng)勁，增速達(dá)到20%，明顯高于15.6%的CRM整體增速。由于采用率非常高，作為上云的先行者，CRM軟件將有可能在云增速方面逐漸放緩。”
前五大CRM軟件廠商占2018年市場(chǎng)總額的40%以上（參見(jiàn)表一）。相比2017年，雖然微軟（Microsoft）以微弱優(yōu)勢(shì)取代Genesys、攀升至第五位，但前五大廠商排名變化幅度極小。
表一、按廠商的CRM軟件支出統(tǒng)計(jì)的2018年全球軟件收入總額（單位：百萬(wàn)美元）
|
公司 |
2018年收入 |
2018年市場(chǎng)占有率（%） |
2017年收入 |
2017年市場(chǎng)占有率（%） |
|
Salesforce |
9,420.5 |
19.5 |
7,648.1 |
18.3 |
|
SAP |
4,012.2 |
8.3 |
3,474.4 |
8.3 |
|
甲骨文 |
2,669.0 |
5.5 |
2,492.9 |
6.0 |
|
Adobe |
2,454.8 |
5.1 |
2,017.2 |
4.8 |
|
微軟 |
1,302.0 |
2.7 |
1,132.1 |
2.7 |
|
其他 |
28,371.7 |
58.8 |
24,962.0 |
59.9 |
|
總計(jì) |
48,230.2 |
100.0 |
41,726.7 |
100.0 |
來(lái)源：Gartner（2019年6月）
CRM市場(chǎng)的所有細(xì)分領(lǐng)域增速均超過(guò)13.7%，營(yíng)銷（marketing）成為增速最快的細(xì)分領(lǐng)域，增幅高達(dá)18.8%，占CRM整體市場(chǎng)收入的25%以上?？蛻舴?wù)與支持仍排名第一位，占CRM市場(chǎng)收入的35.7%。
Poulter先生表示：“為了挖掘大量市場(chǎng)機(jī)會(huì)，CRM應(yīng)用程序提供商的產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)加大云部署，并考慮為營(yíng)銷這一快速增長(zhǎng)的細(xì)分領(lǐng)域增添新的功能。”
如需了解更多相關(guān)內(nèi)容，請(qǐng)閱讀Gartner的報(bào)告全文：《市場(chǎng)占有率：2018年全球客戶體驗(yàn)與關(guān)系管理》（Market Share: Customer Experience and Relationship Management, Worldwide, 2018）。
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