在這個互聯(lián)網(wǎng)碰撞大數(shù)據(jù)時代,客戶資源已成為企業(yè)運營發(fā)展的重中之重,企業(yè)的業(yè)務(wù)運營圍繞客戶為中心,同時企業(yè)員工的思想認識也要圍繞客戶為中心而做改變。而CRM決不僅僅是技術(shù),它更主要是一種管理模式, CRM是用一套軟件來實現(xiàn)企業(yè)的管理思路和管理模式。面向客戶,關(guān)心客戶,一切圍繞客戶為中心來運作,這就是CRM的本質(zhì)。
CRM全程創(chuàng)造企業(yè)價值
據(jù)調(diào)查:企業(yè)80%的利潤來自20%的客戶,而發(fā)展新客戶所需費用是維持老客戶的6-8倍。如今,大多數(shù)企業(yè)都懂得這個道理,紛紛在說“我們要把最好的服務(wù)提供給最有價值的客戶”。但是,最有價值的客戶在哪里?如何把握新老顧客?如何進一步提升客戶價值?企業(yè)“以客戶為中心”是只停留于產(chǎn)品設(shè)計制造的層面?還是貫穿于企業(yè)的業(yè)務(wù)流程乃至戰(zhàn)略的各個環(huán)節(jié)?CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)解決這些問題,對不同類型的客戶采取不同的戰(zhàn)略,更快地適應(yīng)市場變化。
CRM系統(tǒng)的核心是客戶數(shù)據(jù)的管理一般來說,一套CRM系統(tǒng)大都具備市場管理、銷售管理、銷售支持與服務(wù),以及對競爭對象記錄與分析的能力。利用它,企業(yè)能夠記錄在整個市場與銷售的過程中和客戶發(fā)生的各種活動,跟蹤各類活動的狀態(tài),建立各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計模型,用于后期的分析和決策支持,從而達到提高客戶滿意程度,提高銷售額,降低市場銷售成本,增加利潤率的目的。CRM強調(diào)的是一切以客戶為中心,企業(yè)所有的經(jīng)營戰(zhàn)略都是與客戶互動的結(jié)果,并致力于謀求與客戶以及合作伙伴的長期關(guān)系。”
CRM催生全面管理變革
CRM系統(tǒng)實施起來很復雜,絕不僅僅是一個技術(shù)問題,安裝一套軟件而已。更重要的是管理上的全面變革,包括企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、人員都要做變革,一切要真正圍繞以客戶為中心的理念去實施。
對企業(yè)來說,比建立一套信息系統(tǒng)難度更大。它是更深層次的變革,整個企業(yè)的組織形式可能要進行調(diào)整,所有的員工都要改變意識去圍繞客戶服務(wù)。它是一個比較漫長和痛苦的歷程,只有對此作好充分心理準備和拿出應(yīng)對措施,技術(shù)投資才能得到回報。
而事實上,不少企業(yè)往往只看到CRM系統(tǒng)表面的投資,即軟件硬件和咨詢服務(wù)上的投資,而沒有看到潛在的變革成本,比如所花的時間、精力、人力、物力。由于在管理意識、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程等方面沒有做好準備,企業(yè)會碰到很多具體問題。比如沒有改變員工的思想,導致并不是所有的員工對待客戶的態(tài)度都積極主動,又比如不知道怎么去收集客戶的信息,或者掌握到客戶信息不知道怎么利用。
CRM毫不掩飾技術(shù)的重要
實施CRM系統(tǒng),技術(shù)是否成功,主要體現(xiàn)在系統(tǒng)能否有效地協(xié)調(diào)運行。即技術(shù)能否解決復雜的問題,最主要表現(xiàn)在CRM系統(tǒng)能否和原來的IT系統(tǒng)結(jié)合,能否和業(yè)務(wù)流程相結(jié)合。往往是這種協(xié)調(diào)的能力不夠,使得企業(yè)感到猶豫,甚至退卻。
企業(yè)不要純粹從內(nèi)部來考慮問題,而要圍繞客戶出發(fā)做改變,要深入研究自己的客戶群,根據(jù)客戶的希望并結(jié)合企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃去確定CRM實施的目標。
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