這是一個以客戶為中心的時代。每一行業(yè)的制造商都深諳客戶至上對成功的重要性。這是制造商審視市場的一種新的方式，涉及到運營問題和技術(shù)差距等問題。而通過現(xiàn)代軟件解決方案，制造商可以更快更有效地與客戶建立長久關(guān)系，從而加速企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展和健康成長。
技術(shù)推動業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型
多年以來，離散式制造一直以來都是采取產(chǎn)品線備貨型的生產(chǎn)方式。而流程型制造商的生產(chǎn)方式則依靠數(shù)十年保持不變的配方和配料——不論是生產(chǎn)原料金屬還是啤酒或奶酪。代理商和零售商面臨的最艱巨的任務(wù)是如何與消費者更好地溝通，聽取他們對產(chǎn)品的反饋意見。但消費者的意見很難被反饋到設(shè)計工程師和產(chǎn)品開發(fā)團隊那里，他們只能在電腦上畫圖，憑空設(shè)想地去發(fā)布新產(chǎn)品。
而創(chuàng)新的技術(shù)一夜之間改變了制造業(yè)的業(yè)務(wù)模式。用戶通過電子商務(wù)、社交媒體和用戶參與的在線門戶網(wǎng)站，能夠直接與制造商建立聯(lián)系。通過這些交流工具，企業(yè)可以快速實現(xiàn)產(chǎn)品定制。消費者可以訂購各種各樣個性化的產(chǎn)品，從鞋、珠寶到家具和汽車，無所不能。
在車間生產(chǎn)中采用高度可配置的產(chǎn)品、后期裝配、模塊化設(shè)計以及混合搭配部件是實現(xiàn)這種轉(zhuǎn)型的主要策略。制造商應(yīng)跟上生產(chǎn)工作流程的變化，調(diào)整產(chǎn)能計劃、原材料庫存和車間生產(chǎn)周期，讓生產(chǎn)更加迅捷高效。靈活的生產(chǎn)過程、可“學(xué)習(xí)”不同任務(wù)的機器人、可響應(yīng)的材料處理和訂單履行系統(tǒng)等，這些都成為當(dāng)前生產(chǎn)過程的新常態(tài)。如果只是想對老舊的傳統(tǒng)設(shè)備修修補補、勉強應(yīng)付，將很難跟上行業(yè)發(fā)展的腳步。
客戶關(guān)系面臨的獨特挑戰(zhàn)
除了消費品、高科技電子產(chǎn)品和食品餐飲(F&B)產(chǎn)品外，很多其他產(chǎn)品的制造商也都必須努力維護好客戶關(guān)系，才能保持領(lǐng)先。B2B行業(yè)更是非常希望能實現(xiàn)一對一體貼的客戶體驗。像工程機械、工業(yè)設(shè)備、特種車輛、物料搬運設(shè)備以及采礦/鉆井這些行業(yè)，一直管理著非常多的按訂單設(shè)計(ETO)賬戶。但是現(xiàn)在，采購代理商和企業(yè)決策者對這種密切的客戶關(guān)系有更高的期望。
私營標(biāo)簽對于食品餐飲行業(yè)變得更加重要，因為大商場是根據(jù)價值來打造品牌。在汽車、航空航天與防務(wù)(A&D)和工業(yè)市場中，協(xié)同設(shè)計功能、跟蹤訂單進(jìn)度，以及能夠獲取采購、保修和售后服務(wù)等信息都是必須具備的能力。
軟件解決方案優(yōu)化與客戶的溝通
Infor為制造業(yè)量身定制的Infor CloudSuites解決方案提供了很多支持客戶關(guān)系的工具，從幫助管理帳戶詳細(xì)信息到配置工具等，幫助客戶快速輕松地獲得有關(guān)產(chǎn)品型號的報價。其中包括的協(xié)作工具也有助于保持與客戶的溝通順暢。建立用于采購、檢查訂單狀態(tài)和保修協(xié)議的在線門戶網(wǎng)站也是非常好的方法。
如果制造商跟不上發(fā)展趨勢，不能從統(tǒng)一的層面和客戶打交道，就會面臨被率先采用先進(jìn)解決方案的競爭對手擊敗的危險。
服務(wù)帶來差異化
全球化競爭和產(chǎn)品商品化的挑戰(zhàn)促使制造商必須采取措施讓自己脫穎而出。產(chǎn)品創(chuàng)新、價值和服務(wù)是主要方法。那些最早采用數(shù)字化技術(shù)的制造商已能夠通過產(chǎn)品上的傳感器為客戶提供相關(guān)產(chǎn)品數(shù)據(jù)。讓客戶能夠深入了解產(chǎn)品性能、維護和服務(wù)，是鞏固客戶關(guān)系最有效的舉措。
能夠提供產(chǎn)品相關(guān)的數(shù)據(jù)有助于實現(xiàn)產(chǎn)品的差異化，帶來二次銷售和合作的機會，而且客戶還會推薦其他潛在的客戶。
但是，想要在B2B市場中贏得客戶忠誠度還會面臨其他挑戰(zhàn)，比如復(fù)雜的渠道結(jié)構(gòu)、集中的采購團體，以及會影響客戶關(guān)系的很多人參與的大賬戶等。應(yīng)確定誰是真正的客戶，并通過定制解決方案和更貼切的服務(wù)更好地和他們打交道。
看得到的效益
據(jù)Bain and Company進(jìn)行的研究顯示，態(tài)度積極的B2B客戶的平均生命周期價值是消極客戶的3到8倍。報告指出：“態(tài)度積極的客戶會與公司保持較長遠(yuǎn)的關(guān)系，購買更多的產(chǎn)品，通常服務(wù)成本較低，更有可能把供應(yīng)商推薦給同事和朋友。”
研究顯示，凈推薦值(Net Promoter Score)較高的公司更有可能增加銷售，擴大市場份額，提高銷售人員的工作效率，員工的參與度也會增加，利潤會更高。
報告總結(jié)指出：“總的來說，B2B客戶忠誠度最高的公司市場年增長率比平均水平高出四至八個百分點。”
保持與客戶溝通的四種策略
打算著手改善客戶關(guān)系的制造商可以從最基本的溝通方式開始，創(chuàng)造互相接觸和互相學(xué)習(xí)的機會。這里列出了保持與客戶不斷溝通的四種策略。
1.為有意義的客戶互動營造氛圍
當(dāng)客戶有可能提供反饋時，確定“關(guān)鍵時刻”。
確定誰是決策者并與每個決策者建立聯(lián)系。
為客戶準(zhǔn)備反饋申請。讓他們知道為什么反饋很重要。
2.鼓勵客戶在多個層面上進(jìn)行溝通
在積極、方便、易于訪問的論壇中詢問反饋信息。
讓客戶選擇互動的時間以及方式。
盡量與多個不同角色的聯(lián)系人進(jìn)行一對一的對話。
3.讓反饋實現(xiàn)閉環(huán)
授權(quán)客戶經(jīng)理和客戶服務(wù)代理去解決問題。
快速跟進(jìn)，用準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)回答問題。
按照客戶優(yōu)先級，根據(jù)需要把問題升級。
4.從互動中學(xué)習(xí)
確定應(yīng)用技術(shù)的時機，并從先前的錯誤中吸取教訓(xùn)。
一旦取得成功就要及時慶祝，及時發(fā)現(xiàn)英雄并讓其成為團隊榜樣。
與跨職能團隊合作以解決流程問題。
與客戶交流討論自己的行動。
結(jié)語
各個行業(yè)的制造商都需要努力加強與客戶的關(guān)系，從二次銷售到產(chǎn)品更新和新客戶推薦，一旦在這方面付出努力，其結(jié)果一定會不負(fù)所望。
關(guān)于作者
鹿崇先生現(xiàn)任Infor大中華區(qū)商業(yè)咨詢總監(jiān)。他在企業(yè)應(yīng)用軟件領(lǐng)域有超過15年的實戰(zhàn)經(jīng)驗。鹿崇先生自2003年1月加入Infor至今。加入Infor之前，他曾在KPWOOD公司任系統(tǒng)工程師、SSA上海公司任職商業(yè)顧問，還曾在迅達(dá)電梯擔(dān)任過項目負(fù)責(zé)人。鹿崇先生畢業(yè)于清華大學(xué)管理信息系統(tǒng)專業(yè)。
關(guān)于Infor
Infor為特定行業(yè)提供基于云的商業(yè)軟件。Infor擁有15,000名員工，在全球超過170個國家擁有超過90,000個客戶。Infor的軟件專為實現(xiàn)改進(jìn)而設(shè)計。如需了解更多，請登錄www.infor.cn。
轉(zhuǎn)型的最終目的 -提質(zhì)降本增效
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