隨著中國經(jīng)濟(jì)逐漸轉(zhuǎn)型為消費(fèi)驅(qū)動型經(jīng)濟(jì)，在國家大力推動消費(fèi)與服務(wù)升級，帶動消費(fèi)結(jié)構(gòu)調(diào)整，并提速工業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)融合的同時(shí)，越來越多的現(xiàn)代企業(yè)品牌與客戶的數(shù)字化連接體驗(yàn)變得日益重要。
眾多中國本土企業(yè)也走在了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的前列，成功躋身全球知名品牌。華為采用Oracle Marketing Cloud，實(shí)現(xiàn)以數(shù)據(jù)驅(qū)動營銷;聯(lián)想利用Oracle Social Cloud(社交云)和OracleService Cloud(服務(wù)云)，打造全面的社交及客服戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)與全球客戶的直達(dá)互動。這兩家均已成為了名列 2016年InterBrand全球最佳品牌100強(qiáng)榜單的中國企業(yè)。
毫無疑問，現(xiàn)在是屬于客戶的時(shí)代，客戶被賦予了更多權(quán)力。面對他們選擇的品牌、產(chǎn)品和服務(wù)，他們可以更自由地去選擇哪一種建立關(guān)系的方式才是他們喜歡的。
通過現(xiàn)代、全面的客戶體驗(yàn)云計(jì)算技術(shù)，企業(yè)將構(gòu)造全新的、敏捷的、彈性的客戶服務(wù)、應(yīng)對、互動相關(guān)的解決方案，最終實(shí)現(xiàn)令人欣喜的業(yè)務(wù)增長。無論是前端的營銷、銷售，還是后端的服務(wù)與支持，在甲骨文的SaaS產(chǎn)品組合里，企業(yè)的疑慮都可以找到合適的解答。
2017年新篇章已經(jīng)開始，客戶將變得比過去更加主動更有話語權(quán)，所以對于企業(yè)而言，了解客戶需求才是取得成功的關(guān)鍵一步。
那么，在您開啟數(shù)據(jù)驅(qū)動的2017之旅之際，讓我們來看一看在CX (客戶體驗(yàn))方面起重要作用的三個(gè)關(guān)鍵元素：
1. 從個(gè)性化(Personalisation)到個(gè)人化(Individualisation)
甲骨文亞太客戶體驗(yàn)策略與轉(zhuǎn)型總監(jiān)克里西·曼斯菲爾德(Krisi Mansfield)曾說：“預(yù)見并了解了客戶的意向，并相應(yīng)地采取行動之后，就可實(shí)現(xiàn)個(gè)人化(Individualisation)”。這意味著要為每一位客戶創(chuàng)造他所期望的體驗(yàn)。這個(gè)觀點(diǎn)雖被提及多次并為人熟知，但只有在企業(yè)達(dá)到較高的客戶體驗(yàn)水平時(shí)，才可實(shí)現(xiàn)真正的個(gè)人化，遺憾的是鮮有企業(yè)能成功做到。
為了創(chuàng)造個(gè)人化的體驗(yàn)，客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者必須：
·圍繞客戶的使用過程來打造體驗(yàn)：為此，客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者需要確定客戶選擇的使用過程是什么，掌握能體現(xiàn)客戶正處于在某個(gè)特定過程的數(shù)據(jù)，以及了解客戶達(dá)到其目標(biāo)與預(yù)期所需的內(nèi)容和功能。
·厘清客戶數(shù)據(jù)如何在每次互動環(huán)節(jié)提供支持與幫助：為了提供個(gè)人化的客戶體驗(yàn)，企業(yè)應(yīng)避免在一開始就局限于現(xiàn)有數(shù)據(jù)?？蛻趔w驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該首先關(guān)心如何制定具體的互動體驗(yàn)來實(shí)現(xiàn)個(gè)人化，并在厘清如何改進(jìn)互動體驗(yàn)之后，再來考慮實(shí)現(xiàn)這種互動方式會需要哪些客戶數(shù)據(jù)。
·提升敏捷性：個(gè)人化體驗(yàn)是一種新興體驗(yàn)。因此最佳實(shí)踐和設(shè)計(jì)模式尚未成形?？蛻趔w驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者需要采用靈活的方式，把重點(diǎn)放在快速設(shè)計(jì)原型、快速從失敗中吸取經(jīng)驗(yàn)，形成快速發(fā)布周期，而不是把時(shí)間浪費(fèi)在冗長繁瑣的流程上。
2. 釋放物聯(lián)網(wǎng)的價(jià)值
到2020年，預(yù)計(jì)我們每一個(gè)人都會擁有超過20臺聯(lián)網(wǎng)設(shè)備，物聯(lián)網(wǎng)帶來的改變無法忽視!
Forrester指出，盡管所有人都知道良好的客戶體驗(yàn)是數(shù)字業(yè)務(wù)的核心，但我們還是會不小心忽略卓越的客戶體驗(yàn)與良好的運(yùn)營之間的關(guān)系。簡單地說，物聯(lián)網(wǎng)可以使得運(yùn)營的速度和效率更快更高，從而創(chuàng)造出更好的客戶體驗(yàn)。
另一方面，隨著數(shù)以億計(jì)的物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的出現(xiàn)，客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者則需要探索，客戶是如何在不同平臺與渠道，通過直接手動輸入數(shù)據(jù)來與品牌和企業(yè)進(jìn)行互動，并有效利用這些物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備所顯示的信息，來更好地了解客戶。對于這一過程的深入了解，將改變我們開展業(yè)務(wù)的方式——從反應(yīng)式到主動式和預(yù)測式。在此之中，客戶消費(fèi)行為與期望也會隨之發(fā)生改變。
3. 聊天機(jī)器人將在2020年成為客戶體驗(yàn)的一個(gè)重要組成部分
甲骨文近期發(fā)布的一份白皮書《虛擬體驗(yàn)?zāi)軌蛱娲F(xiàn)實(shí)?(CanVirtual Experiences Replace Reality?)》指出，到2020年時(shí)，人工智能和虛擬現(xiàn)實(shí)必將徹底改變客戶體驗(yàn)。四分之三以上(78%)的品牌表示，它們已經(jīng)實(shí)施或者計(jì)劃在2020年前實(shí)施人工智能和虛擬現(xiàn)實(shí)，以更好地服務(wù)客戶。
在最常見的人工智能形式——聊天機(jī)器人方面，80%的銷售和市場負(fù)責(zé)人表示他們已經(jīng)在客戶體驗(yàn)技術(shù)中采用了這種機(jī)器人，或計(jì)劃到2020年時(shí)采用。
無論消費(fèi)級和企業(yè)級的決策者，他們都需要利用基于數(shù)據(jù)的人工智能，在合適的時(shí)間點(diǎn)獲取正確的相關(guān)信息。而對于人工智能機(jī)器人及品牌的社群經(jīng)理而言，為客戶提供信息的準(zhǔn)確性和完整性也至關(guān)重要。在掌握了客戶的購物歷史、近期服務(wù)問題、社交媒體互動和首選互動渠道等信息后，品牌才可以更好地服務(wù)客戶。
2017將是既充滿變化又激動人心的一年。為了在這一注重客戶體驗(yàn)的商業(yè)世界獲得成功，企業(yè)必須更加貼近客戶，實(shí)施正確的流程，積極促進(jìn)基于數(shù)據(jù)和分析的決策實(shí)施。對客戶具有深層次了解的企業(yè)，必定會在眼花繚亂的客戶體驗(yàn)比拼中贏得勝利。
甲骨文公司副總裁及中國區(qū)應(yīng)用業(yè)務(wù)總經(jīng)理潘杰君指出：“中國經(jīng)濟(jì)日益轉(zhuǎn)型為消費(fèi)驅(qū)動型經(jīng)濟(jì)，中國企業(yè)正一步步走向世界，實(shí)現(xiàn)品牌的國際化。通過現(xiàn)代、全面的客戶體驗(yàn)云計(jì)算技術(shù)，企業(yè)將構(gòu)造全新的、敏捷的、彈性的客戶服務(wù)、應(yīng)對、互動相關(guān)的解決方案，最終實(shí)現(xiàn)令人欣喜的業(yè)務(wù)增長。甲骨文也對中國整個(gè)SaaS市場充滿信心，并將持續(xù)致力于成就客戶!”
轉(zhuǎn)型的最終目的 -提質(zhì)降本增效
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