這兩年，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)以物美價(jià)廉的特點(diǎn)吸引了眾多消費(fèi)者，很多東西都可以在網(wǎng)上團(tuán)購(gòu)，除了吃穿用的一般商品之外，就連一些服務(wù)項(xiàng)目也可以在網(wǎng)上團(tuán)購(gòu)，比如美容美發(fā)、餐飲娛樂(lè)等等。
上星期，北京消費(fèi)者于小姐要請(qǐng)朋友吃飯，她便在QQ團(tuán)購(gòu)網(wǎng)上團(tuán)購(gòu)了一家餐廳的烤魚(yú)套餐，價(jià)格超值。本來(lái)挺高興的一件事，但是，結(jié)果卻讓她覺(jué)得很沒(méi)面子。
團(tuán)購(gòu)成功后，于小姐按照網(wǎng)上的電話提前跟餐廳預(yù)約，餐廳說(shuō)不用預(yù)約，直接來(lái)即可。于是，于小姐便帶著朋友一起前往位于石景山區(qū)古城的這家餐廳。但是，到了QQ團(tuán)所說(shuō)的地址之后，卻找不到這家餐廳，而于小姐又忘了這家餐廳的電話號(hào)碼，于是便按照之前QQ團(tuán)發(fā)來(lái)的確認(rèn)短信中提供的餐廳電話號(hào)碼聯(lián)系，但是電話卻不通，提示關(guān)機(jī)。
于小姐便給QQ團(tuán)打電話詢問(wèn)，之后QQ團(tuán)回復(fù)說(shuō)與餐廳聯(lián)系過(guò)，餐廳的電話沒(méi)問(wèn)題。于是于小姐一行人多次撥打，仍然不通，問(wèn)遍整條街也沒(méi)人知道這家餐廳在哪里。最后，于小姐開(kāi)車(chē)轉(zhuǎn)了幾條街，用了2個(gè)小時(shí)也沒(méi)找到，無(wú)奈，只好改去其它餐廳，再花先現(xiàn)金消費(fèi)。
第二天，于小姐上QQ團(tuán)查詢這家餐廳的電話號(hào)碼，發(fā)現(xiàn)與QQ團(tuán)發(fā)來(lái)的短信中的號(hào)碼不一樣，QQ團(tuán)發(fā)的號(hào)碼錯(cuò)了一位數(shù)。于小姐認(rèn)為QQ團(tuán)的這一錯(cuò)誤讓自己在朋友面前沒(méi)有面子，而且導(dǎo)致她重復(fù)消費(fèi)，為此多花費(fèi)了100多元，同時(shí)還浪費(fèi)了時(shí)間、多耗了汽油，QQ團(tuán)應(yīng)該為這一過(guò)錯(cuò)負(fù)責(zé)，于是要求QQ團(tuán)賠償。QQ團(tuán)只答應(yīng)退還團(tuán)購(gòu)時(shí)的49元，不補(bǔ)償重復(fù)消費(fèi)，但可以給于小姐一些QQ幣作為補(bǔ)償。于小姐拒絕QQ幣，認(rèn)為這對(duì)QQ團(tuán)來(lái)說(shuō)沒(méi)有任何成本，QQ團(tuán)不誠(chéng)信，而且沒(méi)有誠(chéng)意。QQ團(tuán)拒不賠償，而且態(tài)度強(qiáng)硬。
幾經(jīng)輾轉(zhuǎn)，《天天315》聯(lián)系上了QQ團(tuán)，負(fù)責(zé)售后服務(wù)的工作人員作了記錄，答應(yīng)會(huì)轉(zhuǎn)給有關(guān)負(fù)責(zé)人，并在今天中午之前回復(fù)天天315節(jié)目。但是，到目前為止，我們還沒(méi)有接到QQ團(tuán)的任何回復(fù)。
其實(shí)，要說(shuō)起來(lái)，這件事情本身不算什么大事，但是這件小事反映出的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站存在的問(wèn)題卻是比較普遍的。
這一兩年，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)迅猛發(fā)展，據(jù)了解，國(guó)內(nèi)的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站如今已經(jīng)超過(guò)5千家。但是在網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)快速發(fā)展的同時(shí)，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站之間的競(jìng)爭(zhēng)也更加激烈，因此，團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)開(kāi)始變得混亂無(wú)序，暴露出的問(wèn)題也越來(lái)越多，比如服務(wù)不到位、售后服務(wù)沒(méi)有保障、虛假團(tuán)購(gòu)、商品貨不對(duì)板、產(chǎn)品質(zhì)量等等問(wèn)題。因此，這些問(wèn)題讓消費(fèi)者對(duì)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的投訴量不斷增加，同時(shí)也影響了消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的信心。
根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心發(fā)布的《2011年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)調(diào)查報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，40%的用戶對(duì)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的信任度不高。其中，售后、信譽(yù)、質(zhì)量是用戶不敢團(tuán)購(gòu)的主要擔(dān)憂。而曾經(jīng)有過(guò)團(tuán)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)卻決定不再團(tuán)購(gòu)的用戶，一半以上是因?yàn)橄M(fèi)者權(quán)益無(wú)法保障。而消費(fèi)者對(duì)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的信任度不高，又會(huì)直接影響到團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的發(fā)展。
中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)主任編輯夏欣認(rèn)為，這次糾紛不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的一頓飯的事情，劉小姐的索賠要求是合理的。
夏欣：這個(gè)事情其實(shí)倒是不太大，但是我很理解于小姐的心情，因?yàn)榇_實(shí)是找半天找不到，然后在路上來(lái)回奔波，反復(fù)打電話又聯(lián)系不上，這種情況她可能覺(jué)得還是一個(gè)面子問(wèn)題和一個(gè)精神上的受的損失的問(wèn)題，還真不是一頓飯的事。所以她要求QQ團(tuán)索賠，我覺(jué)得這個(gè)要求也是合理的。
北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師劉志宏指出，當(dāng)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站承諾團(tuán)購(gòu)的商品價(jià)值多少時(shí)，在產(chǎn)生糾紛以后，賠付標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以承諾的價(jià)值為準(zhǔn)。
劉志宏：這個(gè)損失的大小看起來(lái)可能會(huì)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)我認(rèn)為應(yīng)該是這樣，團(tuán)購(gòu)的價(jià)錢(qián)是49元，但是你給消費(fèi)者承諾的是價(jià)值198元的消費(fèi)享受，所以我認(rèn)為應(yīng)該是按照198元的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行賠付。
夏欣指出，類(lèi)似的糾紛反映出一種目前團(tuán)購(gòu)行業(yè)普遍存在的問(wèn)題，在團(tuán)購(gòu)行業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，如何提升管理和服務(wù)水平，為消費(fèi)者的利益考慮，是團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站必須考慮的的問(wèn)題。
夏欣：這個(gè)事情確實(shí)是不大，但是我覺(jué)得從中能看出現(xiàn)在團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站普遍出現(xiàn)的一種問(wèn)題，什么問(wèn)題呢?在當(dāng)它和顧客產(chǎn)生糾紛的時(shí)候，它基本上不太能夠與客戶達(dá)成一個(gè)比較一致的協(xié)商解決，最后讓客戶產(chǎn)生不滿意的情緒，最后會(huì)鬧到不可開(kāi)交的情況，數(shù)據(jù)顯示現(xiàn)在全國(guó)的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站大概是六千多家，至于什么樣的網(wǎng)站能夠在激烈的競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中勝出，肯定是不言而喻的，對(duì)于網(wǎng)站來(lái)講，如何提高經(jīng)營(yíng)管理的水平，如何能夠?yàn)橄M(fèi)者的利益考慮，我覺(jué)得這個(gè)才是最重要的。
劉志宏律師表示，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站在與消費(fèi)者進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)該從自身的榮譽(yù)與聲譽(yù)考慮，積極的為消費(fèi)者提供服務(wù)。
劉志宏：團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站這種網(wǎng)絡(luò)上的買(mǎi)賣(mài)行為，首先要保證信息的準(zhǔn)確度，一旦出現(xiàn)問(wèn)題首先要積極的去給消費(fèi)者去道歉，其實(shí)我感覺(jué)到消費(fèi)者對(duì)于損失要求賠付并沒(méi)有多么強(qiáng)烈的要求，而只是說(shuō)當(dāng)跟團(tuán)購(gòu)網(wǎng)提出這個(gè)事的時(shí)候，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)的態(tài)度讓消費(fèi)者無(wú)法接受。所以說(shuō)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)首先要為自身的榮譽(yù)、聲譽(yù)來(lái)考慮，要積極的為消費(fèi)者提供各方面的全方位的服務(wù)，包括出了一些意外的情況時(shí)，應(yīng)該也是首先要積極的把消費(fèi)者態(tài)度和情緒撫平了，才能保證網(wǎng)站的長(zhǎng)久發(fā)展。
轉(zhuǎn)型的最終目的 -提質(zhì)降本增效
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