當(dāng)隨行的小孩把貨架上的商品打掉在地上，你會(huì)與工作人員溝通進(jìn)行相應(yīng)的清理和賠償，還是把商品偷偷放回貨架上?
當(dāng)無(wú)人駕駛的汽車(chē)在行駛過(guò)程中造成車(chē)禍，程序應(yīng)該選擇優(yōu)先保護(hù)司機(jī)還是現(xiàn)場(chǎng)盡可能多的人?
當(dāng)用戶使用搜索引擎時(shí)，平臺(tái)商應(yīng)不應(yīng)該該不經(jīng)同意獲取用戶隱私數(shù)據(jù)?
當(dāng)有孕婦在網(wǎng)頁(yè)上搜索了關(guān)于流產(chǎn)的癥狀，數(shù)據(jù)結(jié)果證明有很大可能存在流產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)應(yīng)該除了搜索結(jié)果顯示之外什么都不做，還是立馬建議她就醫(yī)?
......
我們好像很少去思考這樣的問(wèn)題。
當(dāng)我們談數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)，他們已經(jīng)在談數(shù)字化道德
十年之前我們所暢想的智能化場(chǎng)景，在十年后的今天都不再只是想象?？萍嫉陌l(fā)展之快，甚至于超出我們的預(yù)期。然而，它告訴我們的更多的是，如何通過(guò)技術(shù)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)利益的最大化。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，這恐怕是最具說(shuō)服力的了。
根據(jù)埃維諾最新調(diào)查，很多企業(yè)已經(jīng)在工作平臺(tái)中投資了大量智能技術(shù)，并因此獲得了不錯(cuò)的成效?？梢哉f(shuō)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型無(wú)論對(duì)于傳統(tǒng)企業(yè)還是初創(chuàng)公司來(lái)說(shuō)，都已經(jīng)成為提高競(jìng)爭(zhēng)力的必經(jīng)之路，而智能化技術(shù)的廣泛應(yīng)用將成為這一過(guò)程中的核心推動(dòng)力。
然而，當(dāng)你能用數(shù)字化去做一些事情的時(shí)候，并不等于你可以做或者應(yīng)該做。當(dāng)我們?nèi)フ勅绾螌?shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的時(shí)候，數(shù)字化道德已經(jīng)成為許多國(guó)外企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。在超級(jí)連接的時(shí)代，數(shù)據(jù)的爆發(fā)需要模式識(shí)別，機(jī)器學(xué)習(xí)，智能算法和其它的智能軟件來(lái)為新一級(jí)的認(rèn)知計(jì)算提供基礎(chǔ)。計(jì)算機(jī)可以前所未有的模仿人類思考、在大量工作流中做出決定，這些為促進(jìn)企業(yè)提供客制化服務(wù)體驗(yàn)、空前的生產(chǎn)力、工作效率和創(chuàng)新能力提供了難道的機(jī)遇。但是，自動(dòng)化的快速發(fā)展，也帶來(lái)了巨大的道德隱患，人與人之間的信任危機(jī)像定時(shí)炸彈一樣隨時(shí)都可能爆發(fā)。
數(shù)字化道德是什么？
埃維諾認(rèn)為，數(shù)字時(shí)代的成功取決于能否將客戶與員工戰(zhàn)略地連接在一起。通過(guò)數(shù)字化工作平臺(tái)，改變員工的工作環(huán)境和工作效率，建立數(shù)字化團(tuán)隊(duì)，將給企業(yè)帶來(lái)更多的效益。而對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，要真的做到以客戶需求的方式進(jìn)行服務(wù)，就要先考慮為他們付出什么，而不是得到什么，這應(yīng)該是很多企業(yè)從未想象過(guò)的服務(wù)方式。
這就涉及到了所謂的“數(shù)字化道德”問(wèn)題，那么什么是“數(shù)字化道德”呢?根據(jù)Gartner定義，數(shù)字化道德是一個(gè)價(jià)值觀與道德原則體系，覆蓋人、企業(yè)、事物之間的數(shù)字互動(dòng)。當(dāng)然，定義往往都很繞口、比較難以理解。而埃維諾全球創(chuàng)新官M(fèi)atthew Joe在采訪中，通過(guò)一張圖生動(dòng)闡述了所謂的“數(shù)字化道德”。不說(shuō)話，直接上圖：
他認(rèn)為，數(shù)字化道德是法律規(guī)定、數(shù)字技術(shù)與道德規(guī)范的交集。當(dāng)然，這種交集也成了灰色區(qū)域所在。常常會(huì)被忽略或者利用。歸根結(jié)底，其實(shí)就是互相的信任和忠誠(chéng)度的問(wèn)題。“我們都應(yīng)該認(rèn)真地思考數(shù)字化道德的問(wèn)題，包括它會(huì)如何影響企業(yè)的團(tuán)隊(duì)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)既包括員工團(tuán)隊(duì)，也包括消費(fèi)者人群，甚至我們要考慮到世世代代，以及不同時(shí)代的文化、習(xí)慣和傳統(tǒng)，這些事情最終會(huì)導(dǎo)致數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功和失敗。”Matthew Joe表示。
埃維諾全球創(chuàng)新官M(fèi)atthew Joe
我想他所說(shuō)的成功或者失敗的衡量標(biāo)準(zhǔn)絕不僅僅是轉(zhuǎn)型所帶來(lái)的收益，而更多的是以數(shù)字化人文主義去衡量的成功或者失敗，這將是一個(gè)公司獲得長(zhǎng)期發(fā)展的關(guān)鍵所在。無(wú)論作為員工還是消費(fèi)者，我們都不會(huì)服務(wù)或者成為一個(gè)沒(méi)有道德底線的企業(yè)的長(zhǎng)期客戶。特別是在信息透明度大大提高的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，我們已經(jīng)看了太多的反面教材(如近期備受爭(zhēng)議的某國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)公司)。在這個(gè)時(shí)代，創(chuàng)立企業(yè)容易，創(chuàng)建品牌和口碑卻很難，同時(shí)品牌消失得也很快，根本的原因就在這。
實(shí)現(xiàn)數(shù)字化道德，沒(méi)有“萬(wàn)金油”式的解決方案
那么如何在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中不脫離數(shù)字化道德的“軌道”呢?Matthew Joe認(rèn)為，首先要正視這個(gè)問(wèn)題，要知道有數(shù)字化道德這個(gè)東西。當(dāng)然，光說(shuō)不練假把式，企業(yè)要根據(jù)實(shí)際情況制定一系列推進(jìn)數(shù)字化道德實(shí)現(xiàn)的指南和規(guī)范。并且需要一定的資金支持數(shù)字化道德的落地實(shí)施，最終把它打造為企業(yè)文化的一部分。
在技術(shù)領(lǐng)域，埃維諾希望通過(guò)數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)、數(shù)字化工作平臺(tái)等解決方案，融入數(shù)字化道德概念，建議企業(yè)應(yīng)該怎么做、不應(yīng)該怎么做，這個(gè)過(guò)程非常復(fù)雜，但是非常重要。以埃維諾為意大利某超市開(kāi)發(fā)的解決方案為例，通過(guò)該解決方案，超市可以將關(guān)于產(chǎn)品的信息(如產(chǎn)品名稱、類別、產(chǎn)地等等)分享給消費(fèi)者，讓消費(fèi)者放心購(gòu)買(mǎi)。同時(shí)，分享信息的過(guò)程也帶來(lái)了有趣的互動(dòng)，當(dāng)你走近水果攤正要伸手去拿蘋(píng)果的時(shí)候，還沒(méi)有觸及到它，就會(huì)看到屏幕會(huì)顯示所有和這個(gè)蘋(píng)果相關(guān)的信息。視覺(jué)效果也非常好，客戶參與感也非常強(qiáng)。
當(dāng)然，通過(guò)這樣的方式，對(duì)于超市而言，也可以很直觀地看到消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的偏好，哪個(gè)產(chǎn)品比較吸引人，每天有多少人走進(jìn)這家超市等等。
但是，即使已經(jīng)指定了相關(guān)指南，企業(yè)與IT領(lǐng)袖也必須意識(shí)到，從來(lái)不存在“萬(wàn)金油”式的解決方案。道德問(wèn)題關(guān)乎愛(ài)心、同情與常識(shí)，這似乎看起來(lái)很隨機(jī)，很不可控，就像我們開(kāi)篇提出的那些問(wèn)題一樣，不同的人可能會(huì)做出完全相反的選擇。
“往往在面臨一個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，公司覺(jué)得客戶應(yīng)該喜歡什么，和實(shí)際上客戶會(huì)同意怎么做，答案往往是不一樣的的。其實(shí)，很多問(wèn)題現(xiàn)在埃維諾也沒(méi)有答案，但最起碼我們覺(jué)得有義務(wù)、有責(zé)任，引發(fā)人們?cè)谶@方面的思考和討論，先讓埃維諾的客戶圍繞著這些問(wèn)題討論起來(lái)。”埃維諾大中華區(qū)董事總經(jīng)理Darrell Ryman表示。
埃維諾大中華區(qū)董事總經(jīng)理Darrell Ryman
此外，對(duì)于不同行業(yè)和領(lǐng)域，數(shù)字化道德的標(biāo)準(zhǔn)和決策結(jié)果也有所不同。舉個(gè)例子，在零售行業(yè)，消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)上搜索了一些產(chǎn)品，但是最終沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)，軟件程序就會(huì)推送大量相關(guān)產(chǎn)品信息，并鼓勵(lì)你去購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品。然而，在醫(yī)療行業(yè)，思路就完全不同了。如果一位剛剛流產(chǎn)的用戶搜索了相關(guān)信息，軟件程序向她推送的還是和流產(chǎn)、再次備孕、以及與懷孕相關(guān)的產(chǎn)品信息，將是對(duì)她的二次傷害。因此，所謂的數(shù)字化道德，就是要從一個(gè)工程師的思維轉(zhuǎn)為關(guān)懷思維。
總的來(lái)說(shuō)，企業(yè)的初衷還是客戶體驗(yàn)，Matthew Joe認(rèn)為，企業(yè)在考慮問(wèn)題的時(shí)候，始終應(yīng)該想著法律、技術(shù)、道德三個(gè)圈交叉的部分，從而來(lái)判斷決策是不是對(duì)員工和用戶是負(fù)責(zé)任和有利的。數(shù)字化道德看似是文化層面的東西，但是確實(shí)會(huì)影響消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為。
中國(guó)企業(yè)的思考
當(dāng)然，有人會(huì)有疑問(wèn)，中國(guó)企業(yè)連數(shù)字化轉(zhuǎn)型都未實(shí)現(xiàn)，談什么數(shù)字化轉(zhuǎn)型?這是我們的慣有思路和邏輯，先破壞再修復(fù)，亡了羊才補(bǔ)牢。
而在Matthew Joe和Darrell Ryman看來(lái)，在中國(guó)某些領(lǐng)域甚至比歐美國(guó)家發(fā)展得還快，由于技術(shù)的迅速發(fā)展，中國(guó)企業(yè)擁抱數(shù)字化技術(shù)的速度也很快，例如跳過(guò)PC端階段，直接進(jìn)入到移動(dòng)端的階段。正是因?yàn)檫@種跳躍式的發(fā)展，歐美國(guó)家遇到的一些挑戰(zhàn)在中國(guó)也就不存在了。
且先不去談?wù)撝袊?guó)企業(yè)目前是還未遇到與歐美國(guó)家一樣的挑戰(zhàn)，還是如二位所說(shuō)，已經(jīng)跳過(guò)。在數(shù)字化工作場(chǎng)所和工作平臺(tái)方面，中國(guó)企業(yè)還是比較落后的?？赡苁呛芏嘀袊?guó)的公司仍舊沒(méi)有意識(shí)到推動(dòng)數(shù)字化工作場(chǎng)所對(duì)于數(shù)字化客戶體驗(yàn)優(yōu)化的影響。但是，Darrell Ryman也認(rèn)為，中國(guó)企業(yè)將在這方面快速地趕上來(lái)。
無(wú)論如何，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，數(shù)字化道德的參考是必不可少的，這兩方面緊密地交織和聯(lián)系在一起的。首先，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型避無(wú)可避，不做出改變很可能意味著被市場(chǎng)淘汰。同時(shí)，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，要把握好與數(shù)字化道德的交叉和平衡，只有做到這樣，企業(yè)才能留住你的員工，吸引你的客戶。
轉(zhuǎn)型的最終目的 -提質(zhì)降本增效
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