您是否有過(guò)這樣的經(jīng)歷：一件事情與網(wǎng)上客服溝通了半天，最后打客服電話過(guò)去，結(jié)果對(duì)方就像什么事情都沒(méi)發(fā)生一樣從頭開(kāi)始和您溝通?
客服工作必須把體驗(yàn)放在很重要的位置，這種體驗(yàn)不僅僅是客戶單方面的，也包括座席。如上述場(chǎng)景，客戶的體驗(yàn)可想而知，那么座席體驗(yàn)會(huì)好嗎?答案一定是否定的。由此可能將一件簡(jiǎn)單的事務(wù)性服務(wù)演變成投訴事件，一個(gè)人兩分鐘的工作演變成多人參與的大工作量。這種情況下，客戶的滿意度如何保障?企業(yè)成本和效率如何計(jì)算?
導(dǎo)致這樣后果的核心問(wèn)題是什么?是因?yàn)樽瘺](méi)有統(tǒng)一渠道嗎?不是!座席數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)沒(méi)有協(xié)同才是關(guān)鍵!設(shè)想，如果電話客服人員接到電話的同時(shí)看到客戶之前與網(wǎng)上客服的溝通記錄，結(jié)果會(huì)完全不同。您也可能認(rèn)為，如果接電話的是同一個(gè)座席同樣可以解決問(wèn)題，但答案是否定的?？头藛T一天要處理幾十個(gè)甚至幾百個(gè)事件，不可能通過(guò)記憶來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題;另一方面，客服需求不同，不同渠道工作方式也有差異，人力資源配置也有相當(dāng)難度，未必每個(gè)用戶都有條件將所有座席配置為全渠道全技能的座席。
全渠道的概念雖然是渠道，但解決實(shí)際問(wèn)題的關(guān)鍵并不是座席人員形式上的渠道統(tǒng)一，而是基于數(shù)據(jù)和應(yīng)用整合基礎(chǔ)上各個(gè)渠道的有效協(xié)同，由此實(shí)現(xiàn)各種交互方式的體驗(yàn)獲得統(tǒng)一。
現(xiàn)實(shí)情況中，用戶搭建全渠道服務(wù)中心的基礎(chǔ)也千差萬(wàn)別，有完全是零基礎(chǔ)的用戶，但更多的是用戶可能已經(jīng)建立了某個(gè)或者某幾個(gè)渠道的系統(tǒng)，我們又如何用行之有效的方式為用戶解決全渠道的問(wèn)題呢?
奧迪堅(jiān)全渠道解決方案將渠道請(qǐng)求分為實(shí)時(shí)渠道、即時(shí)渠道和可延時(shí)渠道，用戶可以根據(jù)自身需求以及不同渠道的特性來(lái)設(shè)立全渠道或者專享渠道座席。實(shí)時(shí)渠道即指電話，即時(shí)渠道包括各種聊天工具，如微信、WebChat等，可延時(shí)渠道指郵件、傳真等，奧迪堅(jiān)解決方案在實(shí)現(xiàn)各類渠道實(shí)時(shí)狀態(tài)和信息互通的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一資源分配以及數(shù)據(jù)整合。
奧迪堅(jiān)在全渠道方面的解決思路充分考慮用戶的技術(shù)基礎(chǔ)，采用最高效和可靠的技術(shù)手段解決了不同渠道的工作協(xié)同問(wèn)題，將用戶有限的資金放在最關(guān)鍵的“渠道協(xié)同”和“數(shù)據(jù)整合”層面，大幅降低了全渠道整合的財(cái)務(wù)成本、人力投入和技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)。
轉(zhuǎn)型的最終目的 -提質(zhì)降本增效
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