科技進(jìn)步為世界帶來日新月異的變化，云業(yè)務(wù)的發(fā)展也正在引發(fā)商業(yè)顛覆性的變革。同時(shí)，社交化和移動(dòng)化趨勢(shì)也席卷而來，溝通渠道和方式的多元化為企業(yè)對(duì)內(nèi)對(duì)外的溝通交流都提出了新的挑戰(zhàn)。在信息接觸點(diǎn)爆炸式增長(zhǎng)的現(xiàn)在，客戶對(duì)于企業(yè)和產(chǎn)品的評(píng)價(jià)更多地來自于其他用戶的反饋和評(píng)論，這樣一來，維持和拓展客戶關(guān)系的主動(dòng)權(quán)便不再掌握在企業(yè)手中，而是轉(zhuǎn)移到了客戶手里。
移動(dòng)數(shù)字化推動(dòng)革新，客戶上下文改變交互
不可否認(rèn)的是，我們手中的移動(dòng)設(shè)備正推動(dòng)著傳統(tǒng)交互方式的更新，無論在B2B還是B2C領(lǐng)域，數(shù)字化作為全新的元素添加到客戶上下文中，企業(yè)與客戶，以及與合作伙伴、員工、供應(yīng)商等的交流方式和業(yè)務(wù)開展模式都在發(fā)生改變。而從了解、選擇，到交易、交付，再到售后服務(wù)及回饋客戶，客戶體驗(yàn)貫穿在企業(yè)與客戶的交流和業(yè)務(wù)開展當(dāng)中。產(chǎn)品和品牌信息的繁雜難以讓客戶輕松理出頭緒，他們便逐漸把目光轉(zhuǎn)向其他用戶，通過更多的渠道如智能手機(jī)、社交媒體、門店技術(shù)、電子郵件等來獲取參考意見。
據(jù)調(diào)查，81%的消費(fèi)者會(huì)在選擇產(chǎn)品或服務(wù)之前閱讀其他消費(fèi)者的評(píng)價(jià);63%的消費(fèi)者會(huì)在做出決策前訪問Twitter、LinkedIn和YouTube等社交網(wǎng)站;57%的消費(fèi)者會(huì)通過閱讀在線論壇中的內(nèi)容來做出明智的購(gòu)買決策;這都足以說明在線消費(fèi)者評(píng)價(jià)已經(jīng)成為最受信任的品牌信息來源之一。這將企業(yè)與客戶關(guān)系的主動(dòng)權(quán)交到了客戶手中，同時(shí)也為企業(yè)提供客戶體驗(yàn)鋪展開更廣闊的信息傳播領(lǐng)域。
因此，在客戶交互的大環(huán)境中，理解上下文對(duì)于互動(dòng)至關(guān)重要。而企業(yè)也像人類一樣，需要高效的分析工具來幫助我們跟蹤和捕捉反映客戶實(shí)際行為的數(shù)據(jù)，剝離感性層面的主觀臆想，梳理出理性思考，為客戶提供個(gè)性化體驗(yàn)。
全球著名的運(yùn)動(dòng)品牌Nike就利用了從各種設(shè)備和平臺(tái)(如AppleiWatch、跑步應(yīng)用和在線健身俱樂部)捕獲的健康數(shù)據(jù)，來推動(dòng)消費(fèi)者回歸到其數(shù)字平臺(tái)NikePlus。今年，Nike還在“您與Nike的一年”營(yíng)銷活動(dòng)中向頂級(jí)NikePlus用戶發(fā)出了超過100,000支個(gè)性化視頻。對(duì)于Nike來說，“如果不加以利用，數(shù)據(jù)毫無價(jià)值”。在三年時(shí)間內(nèi)，Nike在傳播方面的支出減少了40%，而企業(yè)收入?yún)s增長(zhǎng)了70億美元。Nike通過實(shí)踐證明，利用個(gè)性化的方式與客戶進(jìn)行交互遠(yuǎn)比千篇一律的廣而告之來得實(shí)際。根據(jù)客戶上下文所得數(shù)據(jù)打造個(gè)性化的客戶體驗(yàn)，也不失為一種提高業(yè)績(jī)的好方式。
IT技術(shù)驅(qū)動(dòng)企業(yè)轉(zhuǎn)型，客戶行為定義客戶體驗(yàn)
PCWCEO調(diào)查顯示，全球60%的CEO將客戶行為轉(zhuǎn)變視為所在行業(yè)未來五年內(nèi)的首要顛覆性趨勢(shì)。移動(dòng)設(shè)備的普及也使得長(zhǎng)期以來一對(duì)一的營(yíng)銷不再只是虛空的理論，個(gè)性化的客戶體驗(yàn)已是大勢(shì)所趨，同時(shí)對(duì)于企業(yè)轉(zhuǎn)型來說至關(guān)重要。隨著業(yè)務(wù)模式的演變，企業(yè)轉(zhuǎn)型歷程中充滿挑戰(zhàn)，而利用技術(shù)來推動(dòng)變革應(yīng)是各行業(yè)領(lǐng)域企業(yè)正確而恰當(dāng)?shù)倪x擇。
眾所周知，形成或改變個(gè)體對(duì)某一品牌的印象和觀念是一個(gè)長(zhǎng)期過程。而在此過程中，識(shí)別“高價(jià)值”關(guān)鍵步驟對(duì)于打造獨(dú)一無二的互動(dòng)體驗(yàn)尤為重要。區(qū)別于B2C消費(fèi)者“即興購(gòu)買、沖動(dòng)消費(fèi)”的普遍購(gòu)買行為，B2B購(gòu)買者的購(gòu)買過程相對(duì)較長(zhǎng)，從考慮購(gòu)買、建立廣泛聯(lián)系、利益相關(guān)者介入，到確定決定群體并制定決策，都建立在企業(yè)深層理解產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)之上。而在以上環(huán)節(jié)著重打造個(gè)性化、智能化的客戶體驗(yàn)無疑將事半功倍。
在B2B購(gòu)買環(huán)境下，以全球著名媒體集團(tuán)湯森路透為例，以往報(bào)價(jià)程序都需要人工參與評(píng)估，耗時(shí)3~7天。而在湯森路透選擇整合訂單部署Oracle云解決方案，利用IT技術(shù)的創(chuàng)新走向云端設(shè)計(jì)了訂單捕捉系統(tǒng)之后，審批周期縮短至30分鐘，在提升發(fā)貨效率的同時(shí)，節(jié)省了半數(shù)以上的人力成本，而由此帶來的是業(yè)績(jī)大幅飆升。
在B2C的市場(chǎng)中，技術(shù)推動(dòng)變革的案例也數(shù)不勝數(shù)。以營(yíng)銷公司Kirkland’s為例，通過部署Oracle客戶體驗(yàn)云，他們現(xiàn)在可以整合和分析全面的客戶數(shù)據(jù)，從而更好地理解客戶、摸清客戶興趣和了解客戶喜愛的渠道或設(shè)備。他們已從傳統(tǒng)的轟炸式電子郵件營(yíng)銷轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代營(yíng)銷，開始利用客戶數(shù)據(jù)在客戶購(gòu)物過程中精心策劃個(gè)性化交互。全新的營(yíng)銷方式使得他們能夠精準(zhǔn)定位客戶，發(fā)送的門店優(yōu)惠券兌換率高達(dá)90%，每封電子郵件帶來的營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)了300%，這不僅提升了客戶的參與度，還提高了企業(yè)的銷售額和盈利。
創(chuàng)新的現(xiàn)代解決方案，助企業(yè)打造云中客戶體驗(yàn)
在移動(dòng)和社交成為主流的“客戶為王”新時(shí)代，隨著企業(yè)與客戶接觸渠道的增加和互動(dòng)方式的多樣化發(fā)展，打造個(gè)性化的客戶體驗(yàn)已經(jīng)成為企業(yè)脫穎而出擴(kuò)大優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。對(duì)于企業(yè)來說，無論是應(yīng)對(duì)外部環(huán)境中移動(dòng)數(shù)字化趨勢(shì)、數(shù)據(jù)爆炸式增長(zhǎng)、產(chǎn)品同質(zhì)化愈演愈烈?guī)淼奶魬?zhàn)，還是剖析客戶行為、獲取洞察并從內(nèi)部著手進(jìn)行轉(zhuǎn)型和變革，創(chuàng)新的現(xiàn)代化云解決方案都將為他們開辟出一條寬闊而便捷的道路。
甲骨文始終致力于利用自身技術(shù)優(yōu)勢(shì)及云計(jì)算幫助企業(yè)提升客戶體驗(yàn)，不但重新詮釋了客戶體驗(yàn)理念，還提出了客戶體驗(yàn)的全周期概念：包括企業(yè)應(yīng)該跨云平臺(tái)、社交網(wǎng)絡(luò)、平板電腦、移動(dòng)終端、呼叫中心等多渠道全方位地域客戶進(jìn)行溝通和互動(dòng)，在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)方便地處理客戶的任何需求。
Oracle客戶體驗(yàn)云可幫助企業(yè)在上下文的情景中把客戶和品牌聯(lián)系起來，通過集成豐富的功能，為各行業(yè)打造跨職能部門共享數(shù)據(jù)的渠道，并結(jié)合PaaS云平臺(tái)實(shí)現(xiàn)更好的可拓展性。Oracle客戶體驗(yàn)云作為全面的、集成的現(xiàn)代客戶體驗(yàn)解決方案，覆蓋銷售云、營(yíng)銷云、服務(wù)云和社交云等，其模塊化的理念也有助于擴(kuò)大客戶的選擇，提高產(chǎn)品易用性。在保證單個(gè)模塊達(dá)到行業(yè)高標(biāo)準(zhǔn)和高質(zhì)量的基礎(chǔ)上，甲骨文的客戶體驗(yàn)產(chǎn)品組合還能提供更加完整和系統(tǒng)化的功能，使企業(yè)能夠在全部渠道、接觸點(diǎn)和交互界面中建立差異化優(yōu)勢(shì)，真正打造現(xiàn)代化的云中客戶體驗(yàn)。
轉(zhuǎn)型的最終目的 -提質(zhì)降本增效
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