2016年7月28日，習(xí)近平主席在考察唐山時(shí)提到：中國有幾千萬殘疾人，2020年全面建成小康社會(huì)，殘疾人一個(gè)也不能少。為殘疾人事業(yè)做更多事情，也是全面建成小康社會(huì)的一個(gè)重要方面。8月19日至20日，在全國衛(wèi)生與健康大會(huì)上，習(xí)主席又再次強(qiáng)調(diào)：要重視重點(diǎn)人群健康，保障婦幼健康，為老年人提供連續(xù)的健康管理服務(wù)和醫(yī)療服務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)殘疾人“人人享有康復(fù)服務(wù)”的目標(biāo)。
作為“代表殘疾人共同利益，維護(hù)殘疾人合法權(quán)益;開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)和活動(dòng)，直接為殘疾人服務(wù);承擔(dān)政府委托的部分行政職能，發(fā)展和管理殘疾人事業(yè)。”的中國殘疾人聯(lián)合會(huì)作為“亦官亦民”的組織，一方面通過自身的實(shí)踐很好地發(fā)揮了珍惜人生價(jià)值，自尊、自信、自強(qiáng)、自立的典范作用。同時(shí)，又需要認(rèn)真履行代表、服務(wù)和管理的職能，當(dāng)好政府的助手，推進(jìn)《殘疾人保障法》的實(shí)施，為殘疾人享受相應(yīng)政策、社會(huì)福利及創(chuàng)業(yè)、就業(yè)發(fā)揮服務(wù)支持的作用。
自2015年李克強(qiáng)總理在兩會(huì)提出“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)方案之后，“互聯(lián)網(wǎng)+社會(huì)服務(wù)”也成為殘聯(lián)更好地開展工作和實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值的行動(dòng)指南。而殘聯(lián)基于自身工作的特點(diǎn)，服務(wù)內(nèi)容也體現(xiàn)了基層化、社區(qū)化，參與人員普及化等特點(diǎn)。因此，對(duì)于信息化軟硬件設(shè)施的要求更加注重產(chǎn)品的可靠性、服務(wù)響應(yīng)的及時(shí)性，以及操作上的易用、方便等等。
隸屬于天津市殘疾人聯(lián)合會(huì)的天津和平區(qū)殘聯(lián)，固定工作人員一般在10人左右。隨著殘疾人基層網(wǎng)絡(luò)保障體系的不斷完善，適應(yīng)我國社會(huì)的團(tuán)粒結(jié)構(gòu)和基層群眾有著扶殘濟(jì)弱的傳統(tǒng)美德等特點(diǎn)。在將基層殘疾人工作與社區(qū)康復(fù)、社區(qū)服務(wù)及三級(jí)醫(yī)療保健網(wǎng)絡(luò)有機(jī)結(jié)合的大方針指導(dǎo)下，殘聯(lián)的工作已經(jīng)越來越多地向街道辦事處和各個(gè)社區(qū)延伸。在完善殘聯(lián)服務(wù)平臺(tái)、優(yōu)化服務(wù)流程的過程中，社區(qū)工作人員直接工作的終端成為殘聯(lián)以信息化提供更貼心服務(wù)的重要一環(huán)。
在與華碩達(dá)成合作之前，天津和平區(qū)殘聯(lián)采購的是國內(nèi)某知名品牌PC，但由于價(jià)格相對(duì)偏高，社區(qū)機(jī)構(gòu)分散的小批量供貨的特點(diǎn)，對(duì)性價(jià)比、供貨及售后服務(wù)快速響應(yīng)提出了更高的要求。基于這個(gè)前提，在原本供應(yīng)關(guān)系穩(wěn)定的前提下，華碩以其既能滿足需求，又能彌補(bǔ)之前合作缺憾的性能及服務(wù)吸引了和平區(qū)殘聯(lián)的注意。
華碩良好的口碑，取決于其商用產(chǎn)品不僅有專業(yè)設(shè)計(jì)和高效易用的特性，更在可靠性和耐用性等方面有著同類產(chǎn)品無可比擬的頂級(jí)表現(xiàn)。華碩商用PC采用高端材質(zhì)、高規(guī)格供電系統(tǒng)、防震硬盤以及防潑濺鍵盤為客戶數(shù)據(jù)提供全方位的保護(hù)，并且配置多樣化，以響應(yīng)不同需求對(duì)于產(chǎn)品配置的多樣化要求。這些特點(diǎn)滿足了殘聯(lián)對(duì)于采購PC性能穩(wěn)定、可靠的要求。
除了性能之外，華碩對(duì)于分散機(jī)構(gòu)的供貨能力及響應(yīng)速度也贏得了客戶的高度評(píng)價(jià)。在合作初期，殘聯(lián)需要在短短三天之內(nèi)完成硬件調(diào)試、軟件安裝、鏡像制作、遠(yuǎn)程方位等內(nèi)容，而這里面涉及社區(qū)數(shù)量高達(dá)69個(gè)，相應(yīng)工作量極大。此外，殘聯(lián)還希望用絲網(wǎng)印刷項(xiàng)目標(biāo)識(shí)，且對(duì)整機(jī)外觀不能有損傷。這對(duì)于產(chǎn)品提供商而言，要求是極高的。在項(xiàng)目印刷數(shù)量相對(duì)少，印刷廠沒有接單的前提下，華碩的代理商硬是想辦法獨(dú)立完成了標(biāo)識(shí)的印刷，滿足了殘聯(lián)的要求。正是基于此，華碩得到了社區(qū)工作人員一致的好評(píng)。
就產(chǎn)品服務(wù)方面，華碩提供了完善的售前、售后支持。售前支持包括合約簽辦、投標(biāo)資料、改機(jī)測(cè)試和服務(wù)報(bào)價(jià);售后支持包括了7*24小時(shí)的商用專用熱線、商用專用微信服務(wù)、2小時(shí)相應(yīng)業(yè)務(wù)、Case建檔管理、專人跟進(jìn)進(jìn)度、Case100%回訪客戶等，同時(shí)還建立了ACC客服中心。從分區(qū)域的服務(wù)規(guī)劃平臺(tái)與專員到具體的產(chǎn)品服務(wù)規(guī)劃平臺(tái)與專員，一應(yīng)俱全。此外，建立了一套完整的服務(wù)渠道，包括線上的網(wǎng)絡(luò)通訊工具、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、微信微博信息推送、遠(yuǎn)程IM服務(wù)、線下客服電話、服務(wù)中心、產(chǎn)品體驗(yàn)中心、官方網(wǎng)站等，讓傳統(tǒng)與現(xiàn)代并行。多緯度多渠道的服務(wù)，即滿足了殘聯(lián)工作點(diǎn)分散的售前售后服務(wù)需求，又保障了PC的正確使用和及時(shí)維護(hù)?；诖?，華碩為和平區(qū)殘聯(lián)69個(gè)社區(qū)點(diǎn)提供的電腦，純硬件損壞僅有兩次，其余全是軟件售后需求。而由于華碩代理商設(shè)立專職區(qū)域范圍，不僅對(duì)殘聯(lián)的需求能快速且高質(zhì)量地響應(yīng)，并且在點(diǎn)對(duì)點(diǎn)培訓(xùn)方面也做的及時(shí)到位，獲得了用戶基本滿分的評(píng)價(jià)。
工欲善其事，必先利其器。華碩的“滿分”性能和服務(wù)，不僅為天津和平區(qū)殘聯(lián)提供了良好的工作設(shè)備，更為其推進(jìn)殘疾人事業(yè)發(fā)展，提供百分服務(wù)發(fā)揮了積極的支持作用。
轉(zhuǎn)型的最終目的 -提質(zhì)降本增效
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