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越來越多的數(shù)字化產(chǎn)品及服務(wù)走入了我們的生活：

消費(fèi)者對(duì)自助式購買方式和購買過程中的實(shí)時(shí)體驗(yàn)的強(qiáng)調(diào)與日俱增，同時(shí)消費(fèi)者對(duì)個(gè)性化的定制的服務(wù)要求也越來越高;

傳統(tǒng)的零售商店正在向“運(yùn)營管理最小化”，“客戶服務(wù)開放化”、“客戶體驗(yàn)最大化”以及“全渠道營銷”的"三化加一全"模式轉(zhuǎn)變。這些轉(zhuǎn)變需要企業(yè)能夠預(yù)判消費(fèi)者的預(yù)期，加強(qiáng)企業(yè)間的內(nèi)容協(xié)作與共享。

傳統(tǒng)企業(yè)越來越多的在嘗試云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，這些都可能打破過去行業(yè)之間的壁壘，模糊行業(yè)間的界限，可以說，眾多傳統(tǒng)行業(yè)正在新技術(shù)的推動(dòng)下處在結(jié)構(gòu)性變革的過程中。

德勤管理咨詢?cè)萍夹g(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)副總監(jiān)陳宏江近日在阿里云棲大會(huì)上分享并解讀了這樣幾組關(guān)于云及相關(guān)技術(shù)引發(fā)的趨勢(shì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù):

第一組：

到2020年中國近100%的互聯(lián)網(wǎng)用戶都將是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶，總數(shù)達(dá)到8.4億，全民普及率超過60%。這意味著互聯(lián)網(wǎng)用戶將更加習(xí)慣在Pad和Phone等小屏幕上瀏覽。相比計(jì)算機(jī)的大屏幕，用戶首選的小屏幕容量有限，因此“第一屏”資源顯得彌足珍貴，對(duì)于“第一屏”的充分高效利用將成為客戶消費(fèi)體驗(yàn)提升的關(guān)鍵點(diǎn);

第二組：

到2020年“感知-響應(yīng)”的商業(yè)模式將替代“制造-銷售”模式，超過25%的大公司將采用這一模式。這里的“感知-響應(yīng)”式商業(yè)模式要求企業(yè)的業(yè)務(wù)部門改變過往相對(duì)固定的客戶營銷方式轉(zhuǎn)變?yōu)榛?dòng)的營銷方式，依靠大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷，依靠CMS實(shí)現(xiàn)與客戶體驗(yàn)的互動(dòng)。這些將直接導(dǎo)致企業(yè)供應(yīng)鏈C2B和F2C等互聯(lián)網(wǎng)化改造要求，進(jìn)而在整個(gè)企業(yè)層面需要用互聯(lián)網(wǎng)思維去重構(gòu)整體價(jià)值鏈并在云端進(jìn)行全新的部署;

第三組：

50%的中國500強(qiáng)的公司采用社交重新定義市場(chǎng)與客戶服務(wù)的功能,而超過30%的中國500強(qiáng)公司會(huì)將基于人工智能的問答系統(tǒng)用于呼叫中心的運(yùn)營及零售等業(yè)務(wù)中;

第四組：

超過50%的中國公司50%以上的IT資產(chǎn)在第三方由軟件定義出的數(shù)據(jù)中心，超過60%的企業(yè)級(jí)存儲(chǔ)能力將轉(zhuǎn)移到云服務(wù)提供商。

由此可以看出，終端消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣正在產(chǎn)生巨大的改變：他們將更加習(xí)慣在移動(dòng)端去獲得和消費(fèi)服務(wù)，他們更喜歡試用和消費(fèi)新潮的商品和服務(wù)，他們?cè)谙M(fèi)時(shí)更加希望商家能夠提供互動(dòng)式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)等等。伴隨著隨著各行業(yè)數(shù)據(jù)的爆炸和使用，大量傳統(tǒng)服務(wù)部門和方式被重構(gòu)。

越來越多的Call Center運(yùn)營模式被重新設(shè)計(jì)，在提升客戶體驗(yàn)的同時(shí)能夠更加快速敏捷地了解到客戶的消費(fèi)行為，并且把企業(yè)的數(shù)據(jù)資產(chǎn)價(jià)值最大化;

著名的網(wǎng)絡(luò)視頻提供商N(yùn)ETFLIX其翻拍的《紙牌屋》作品再次走紅的原因就在于充分利用社交媒體收集每一劇集播出后觀眾的觀感，并用大數(shù)據(jù)技術(shù)加以分析，將結(jié)果應(yīng)用到下一集的拍攝中，使劇情發(fā)展更貼近觀眾的興趣需要，增加了觀眾在劇情推動(dòng)過程中的參與和互動(dòng)感;

老牌的飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)廠商美國通用公司，他們的發(fā)動(dòng)機(jī)每飛行2000小時(shí)，就要進(jìn)行一次例行檢查，一次檢查中由Sensor導(dǎo)出的數(shù)據(jù)就有30T，這樣的海量數(shù)據(jù)怎樣進(jìn)行保存并從中發(fā)現(xiàn)規(guī)律和價(jià)值?

美國通用公司利用混合云技術(shù)進(jìn)行了實(shí)現(xiàn)，將海量低價(jià)值密度的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)到公有云，并進(jìn)行初步分析，然后把分析的結(jié)果通過API返回到企業(yè)內(nèi)部私有云中加以進(jìn)一步挖掘。 通用公司基于這些數(shù)據(jù)的分析制定了工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略計(jì)劃，也就是節(jié)省“1%”計(jì)劃，希望在未來的十五年能夠在每一個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域都能夠節(jié)省1%的成本，單是油氣一項(xiàng)就可以達(dá)到900億美元。

所有這些變化要如何在云端得到更好的支撐和更加快速有效的實(shí)現(xiàn)?

企業(yè)在變革的過程中需要適應(yīng)瞬息萬變的市場(chǎng)需要，如果以時(shí)間為橫軸，價(jià)值為縱軸做圖的話，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)當(dāng)隨著時(shí)間的推移，數(shù)據(jù)的價(jià)值會(huì)越來越低，因此企業(yè)都希望能夠快速地對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行獲取、分析、預(yù)測(cè)和結(jié)果執(zhí)行，把握住稍縱即逝的機(jī)會(huì)空間，這也同時(shí)要求企業(yè)的業(yè)務(wù)反應(yīng)能夠快速跟上，決策反應(yīng)能夠快速跟上，IT服務(wù)響應(yīng)能夠快速跟上。

決策快速響應(yīng)的關(guān)鍵是什么?

首先要求數(shù)據(jù)層面能夠做到快速的協(xié)同，要求企業(yè)實(shí)現(xiàn)渠道運(yùn)營，訂單管理，客戶服務(wù)，產(chǎn)品發(fā)布等業(yè)務(wù)條線的數(shù)據(jù)快速協(xié)同，訂單從報(bào)價(jià)、錄入、配置供應(yīng)、服務(wù)提供、完成到付款實(shí)現(xiàn)全生命周期的協(xié)同管理，進(jìn)而形成快速協(xié)同的新信息格局。其次是融合不同渠道、業(yè)務(wù)運(yùn)營、客戶、產(chǎn)品和服務(wù)，整合更廣泛的合作伙伴生態(tài)系統(tǒng)將讓企業(yè)能夠充分利用海量數(shù)據(jù)，創(chuàng)造出全新的商業(yè)價(jià)值和殺手級(jí)應(yīng)用，將渠道數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)與運(yùn)營數(shù)據(jù)結(jié)合可以真正的洞察客戶的需求。并且通過將多終端設(shè)備，應(yīng)用程序內(nèi)容管理，社交媒體和廣告事件流數(shù)據(jù)進(jìn)行協(xié)同，達(dá)到全面建設(shè)360度客戶洞察視圖和終端到終端的用戶體驗(yàn)?zāi)康摹?同時(shí)，通過對(duì)渠道、業(yè)務(wù)和運(yùn)營數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)商務(wù)智能分析，將結(jié)果價(jià)值作用于客戶?？梢灶A(yù)見的是未來企業(yè)的CIO將圍繞API經(jīng)濟(jì)為核心將IT以服務(wù)方式提供給全體生態(tài)合作伙伴。

因此，未來各類企業(yè)都將基于數(shù)據(jù)建立全新的業(yè)務(wù)模型，這種業(yè)務(wù)模型是以圍繞客戶在企業(yè)大生態(tài)環(huán)境中的行為軌跡、互動(dòng)活動(dòng)、交易數(shù)據(jù)和服務(wù)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)建立360度視圖為核心，進(jìn)行個(gè)性化的營銷活動(dòng)、訂單配置、客戶服務(wù)、賬單服務(wù)以及生態(tài)網(wǎng)絡(luò)行為活動(dòng)分析，并將這些分析結(jié)果作用于客戶和共享給生態(tài)合作伙伴開展經(jīng)營服務(wù)。

從市場(chǎng)和產(chǎn)品、客戶運(yùn)營、運(yùn)營管理、財(cái)務(wù)合規(guī)和數(shù)據(jù)服務(wù)五個(gè)縱向維度出發(fā)，橫向用行業(yè)解決方案來貫穿，基于數(shù)據(jù)創(chuàng)造出無限的業(yè)務(wù)創(chuàng)新機(jī)會(huì)和全新的企業(yè)生態(tài)環(huán)境。以體育用品制造商為例，可以在產(chǎn)品中植入數(shù)字化手段，采集產(chǎn)品使用數(shù)據(jù)和用戶的運(yùn)動(dòng)數(shù)據(jù)，根據(jù)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行需求預(yù)測(cè)開展本企業(yè)的交叉營銷活動(dòng)，管理客戶的體驗(yàn)并進(jìn)行產(chǎn)品的優(yōu)化。同時(shí)，也可以將數(shù)據(jù)提供給營養(yǎng)、健康、保險(xiǎn)、輔料生產(chǎn)以及零售等行業(yè)進(jìn)行整體供應(yīng)鏈協(xié)同，而營養(yǎng)、健康和保險(xiǎn)等行業(yè)也可以通過整個(gè)生態(tài)網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)協(xié)同分析在早期就發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行跟蹤，而體育用品制造商因?yàn)檎莆罩脩舻牡谝皇謹(jǐn)?shù)據(jù)，如果對(duì)這些數(shù)據(jù)加以充分利用，有可能體育用品制造商就可以搖身變?yōu)樽詈玫臓I養(yǎng)、健康、甚至保險(xiǎn)供應(yīng)商，實(shí)現(xiàn)更大的價(jià)值融合。

在上述變革中，德勤協(xié)助了大量的行業(yè)的最佳實(shí)踐。通過設(shè)計(jì)協(xié)同，生產(chǎn)協(xié)同、采購系統(tǒng)、物流協(xié)同以及用戶信息協(xié)同，打造敏捷的、可視化的全協(xié)同供應(yīng)鏈 Rapid Response Platform 平臺(tái)，建立起企業(yè)支持快速響應(yīng)的能力，全面支持企業(yè)的新產(chǎn)品發(fā)布、需求預(yù)測(cè)、銷售和運(yùn)營計(jì)劃以及供應(yīng)商管理等生產(chǎn)、運(yùn)營管理內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)快速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)，長(zhǎng)期綁定用戶的戰(zhàn)略目標(biāo)，提升制造企業(yè)整體供應(yīng)鏈協(xié)同效率，實(shí)現(xiàn)從客戶詢價(jià)到個(gè)性化定制排產(chǎn)單個(gè)部件(1個(gè)SKU)小于2分鐘，多個(gè)部件(小于100SKU)小于1小時(shí)的終極目標(biāo)。

德勤認(rèn)為傳統(tǒng)大型企業(yè)的上云之路要如何舉步?

中國企業(yè)大規(guī)模的信息化建設(shè)也有20多年的歷程，雖然通過MES,ERP,SCM等眾多大型信息化系統(tǒng)的普及，實(shí)現(xiàn)了對(duì)企業(yè)核心應(yīng)用的支持和管理，完成了海量數(shù)據(jù)的采集工作，奠定了中國大型企業(yè)信息化的核心基礎(chǔ)，但是已經(jīng)明顯感覺到已有系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)難以適應(yīng)市場(chǎng)快速變化的需要，系統(tǒng)架構(gòu)需要向具有迅速敏捷的應(yīng)對(duì)能力方面轉(zhuǎn)化;過去傳統(tǒng)的信息化建設(shè)模式是通過一個(gè)一個(gè)應(yīng)用的建設(shè)采集和沉淀了數(shù)據(jù)，然后對(duì)這些數(shù)據(jù)加以統(tǒng)計(jì)分析產(chǎn)生更多的價(jià)值，目前企業(yè)70%以上 的 IT 預(yù)算用于維護(hù)現(xiàn)有基礎(chǔ)架構(gòu)和應(yīng)用程序，因此可支配的有效IT預(yù)算只有不到30%。大規(guī)模建設(shè)過后，IT架構(gòu)越來越復(fù)雜，如何能夠輕裝上陣?如何利用已有的內(nèi)外部數(shù)據(jù)在分析利用的基礎(chǔ)上轉(zhuǎn)化成創(chuàng)新型應(yīng)用?

通過領(lǐng)先實(shí)踐公司大數(shù)據(jù)項(xiàng)目的研究，德勤發(fā)現(xiàn)這些公司通常期望通過大數(shù)據(jù)項(xiàng)目充分把握信息技術(shù)發(fā)展機(jī)遇，引領(lǐng)業(yè)務(wù)發(fā)展，而且會(huì)從戰(zhàn)略入手，因此，德勤定制化研發(fā)了包括規(guī)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施和優(yōu)化的四步法大數(shù)據(jù)平臺(tái)實(shí)施方法論，來幫助企業(yè)進(jìn)行大數(shù)據(jù)項(xiàng)目落地實(shí)現(xiàn)。Gartner和IDC等權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)于未來應(yīng)用架構(gòu)轉(zhuǎn)型的方向預(yù)測(cè)中均指出，從“薄應(yīng)用、厚平臺(tái)”的整體架構(gòu)改造出發(fā)，嘗試Light App在企業(yè)的開發(fā)與應(yīng)用，用“小步快走”的方式促進(jìn)用戶體驗(yàn)的提升和企業(yè)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型是適合大中型傳統(tǒng)企業(yè)的上云之路的。