北京易才博普奧管理顧問(wèn)有限公司呼叫中心事業(yè)部總經(jīng)理袁靜女士
中國(guó)外包網(wǎng)：袁總您好，首先感謝您參與我們的話題訪談活動(dòng)。本次訪談的主題是聚焦BPO行業(yè)人才荒，說(shuō)說(shuō)千里馬與伯樂(lè)的那些事。我們了解到袁總平時(shí)工作、事務(wù)比較繁忙，能對(duì)您進(jìn)行采訪，我們感到非常榮幸。
袁總，我們都知道，自從我國(guó)十一五規(guī)劃以來(lái)，中國(guó)BPO產(chǎn)業(yè)發(fā)展被很多人看好，行業(yè)中各類(lèi)企業(yè)一時(shí)間如雨后春筍般成長(zhǎng)起來(lái)，企業(yè)的發(fā)展也造成了產(chǎn)業(yè)內(nèi)就業(yè)機(jī)會(huì)的大量出現(xiàn)，但是相應(yīng)的我們也看到，專(zhuān)業(yè)人才匱乏成了國(guó)內(nèi)服務(wù)外包人才缺口，尤其是高端人才的缺失成了阻礙BPO類(lèi)型企業(yè)發(fā)展的重要瓶頸。您在易才博普奧的人力資源管理經(jīng)驗(yàn)豐富，而且為很多BPO行業(yè)的企業(yè)輸送了大量的專(zhuān)業(yè)人才。您認(rèn)為，是什么原因?qū)е铝薆PO行業(yè)的人才荒呢?
袁靜：首先，非常感謝中國(guó)外包網(wǎng)給我這個(gè)寶貴的機(jī)會(huì)代表公司與廣大網(wǎng)友進(jìn)行話題互動(dòng)。其次，就今天的話題，實(shí)際上我認(rèn)為，任何行業(yè)的發(fā)展都不能脫離人才這個(gè)基石，所以目前行業(yè)存在的人才荒問(wèn)題勢(shì)必影響行業(yè)推進(jìn)的速度與規(guī)模。BPO行業(yè)導(dǎo)致人才荒的主要原因有兩個(gè)層面：一方面是宏觀經(jīng)濟(jì)要求。第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展將成為中國(guó)十二五發(fā)展經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的重中之重，區(qū)域經(jīng)濟(jì)梯階的形成，地域性發(fā)展與人才發(fā)展的速度存在不匹配現(xiàn)象;另一方面是行業(yè)發(fā)展所處的歷史階段。BPO行業(yè)發(fā)展總是先從降低成本進(jìn)入的，后優(yōu)化流程提升產(chǎn)能，我國(guó)目前行業(yè)的人才供給能力還不足以解決優(yōu)化流程與產(chǎn)能的提升，因而出現(xiàn)需求與人才質(zhì)量不匹配的情況，也表現(xiàn)為人才荒。
中國(guó)外包網(wǎng)：那么，您認(rèn)為人才荒現(xiàn)象會(huì)不會(huì)影響到BPO企業(yè)的發(fā)展速度呢?
袁靜：從一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的角度考慮，經(jīng)營(yíng)方向是不可改變的，但發(fā)展速度一定會(huì)受到影響。
中國(guó)外包網(wǎng)：非常同意您的看法，人才是一個(gè)企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，企業(yè)要想快速發(fā)展就必須解決人才缺失的問(wèn)題。我們通過(guò)一些調(diào)研看到，國(guó)內(nèi)很多服務(wù)外包企業(yè)都面臨招聘難的問(wèn)題。企業(yè)打贏人才戰(zhàn)的關(guān)鍵就是招聘。作為BPO內(nèi)知名企業(yè)的管理者，我們也想問(wèn)一下袁總，您本人是否也經(jīng)歷過(guò)招不到合適人才的困境?您當(dāng)時(shí)的感受是什么呢?
袁靜：呵呵，當(dāng)然，我也遇到過(guò)招不到合適人才的時(shí)候。我想，恐怕這種情況在任何一家企業(yè)都曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)。當(dāng)時(shí)的感受真的非常希望細(xì)分領(lǐng)域中能有一些專(zhuān)業(yè)的機(jī)構(gòu)可以給企業(yè)提供人才服務(wù)，解決這個(gè)棘手問(wèn)題?，F(xiàn)在其實(shí)我也在想，如果行業(yè)細(xì)分中，走專(zhuān)業(yè)路線的供應(yīng)商多起來(lái)，一定是很有市場(chǎng)的。
中國(guó)外包網(wǎng)：您說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)，我們也是希望中國(guó)可以多出現(xiàn)一些這樣的可以提供專(zhuān)業(yè)人才的供應(yīng)商。我們知道，為了應(yīng)對(duì)人才流失率高和缺乏高端人才等問(wèn)題，一些大中院校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)已經(jīng)開(kāi)設(shè)服務(wù)外包方面的人才培養(yǎng)和培訓(xùn)。您認(rèn)為這些經(jīng)過(guò)培訓(xùn)出來(lái)的人才，能不能滿足BPO企業(yè)對(duì)高端人才的要求呢?
袁靜：我認(rèn)為，大中院校開(kāi)設(shè)外包專(zhuān)業(yè)肯定是可以緩解一部分的人才需求，但不能解決根本性問(wèn)題。我本人也主持過(guò)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)實(shí)訓(xùn)中存在一個(gè)根本的矛盾，就是實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的難易程度與員工勝任力成長(zhǎng)周期是個(gè)很難平衡的點(diǎn)。高端人才的培訓(xùn)，目前看很難從大中院校與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)直接產(chǎn)生，可能更多依賴(lài)于社會(huì)人才跳槽來(lái)解決。這也是這個(gè)行業(yè)出現(xiàn)的商機(jī)。
中國(guó)外包網(wǎng)：說(shuō)到跳槽，我們想請(qǐng)問(wèn)袁總，人才的高流動(dòng)性目前成為了很多BPO企業(yè)發(fā)展的瓶頸，例如呼叫中心企業(yè)，人員頻繁跳槽、高端人才流失率高居不下等問(wèn)題非常普遍。您認(rèn)為造成人才流失的根本原因是什么?您怎么看待頻繁跳槽這件事兒呢?
袁靜：我感覺(jué)，人才流失的現(xiàn)象還是要分開(kāi)來(lái)看，一線員工流失的根本原因主要是個(gè)人生存條件與城市CPI間的矛盾，而高端人才的流失則證明行業(yè)發(fā)展速度正在興起。前者說(shuō)明我們的服務(wù)外包企業(yè)還在成本線上掙扎，后者說(shuō)明第三產(chǎn)業(yè)在我國(guó)處于一個(gè)高反應(yīng)時(shí)期，機(jī)會(huì)非常大。
中國(guó)外包網(wǎng)：袁總，您剛才談到高端人才的跳槽是證明行業(yè)發(fā)展速度正在興起。您能具體的為我們解釋一下這種說(shuō)法嗎?
袁靜：好的。簡(jiǎn)單地說(shuō)，一個(gè)產(chǎn)業(yè)的興起總要從高成本與高價(jià)格開(kāi)始，只有達(dá)到產(chǎn)業(yè)規(guī)模時(shí)，才能發(fā)展為均衡成本，附加產(chǎn)出，降低價(jià)格。高端人才的流動(dòng)，正是因?yàn)楫a(chǎn)業(yè)機(jī)會(huì)處于高發(fā)與興起期，市場(chǎng)上存在著高價(jià)格的商業(yè)機(jī)會(huì)，當(dāng)然需要較高的人才才能匹配。當(dāng)企業(yè)都處于規(guī)模發(fā)展的上升期，高端人才流動(dòng)也是常態(tài)表現(xiàn)。
中國(guó)外包網(wǎng)：袁總的分析真是讓我們受益匪淺!高端人才的流動(dòng)代表著行業(yè)發(fā)展的興起，這個(gè)是我們之前沒(méi)有認(rèn)識(shí)到的?，F(xiàn)階段，BPO產(chǎn)業(yè)確實(shí)正處于快速上升期，需要大量的人才輸入。但另一方面當(dāng)下大學(xué)生就業(yè)形勢(shì)嚴(yán)峻，高學(xué)歷卻找不到工作的情況屢見(jiàn)不鮮。到底是沒(méi)有人，還是沒(méi)有合適的人?從您的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，具備怎樣特征和條件的人才才能適應(yīng)BPO產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，成為BPO產(chǎn)業(yè)內(nèi)的高端人才呢?
袁靜：BPO行業(yè)的特性就是行業(yè)的專(zhuān)業(yè)化再分工，這一特性就決定了它的工作形式是分段管理與專(zhuān)業(yè)化運(yùn)營(yíng)的。這就要求從業(yè)人才需要具有專(zhuān)業(yè)化操作能力與良好的工作穩(wěn)定性。如果想成為產(chǎn)業(yè)內(nèi)的高端人才，則在此基礎(chǔ)上還要有非常強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力與適應(yīng)能力。就如同職業(yè)生涯的設(shè)計(jì)一樣，總是從基礎(chǔ)的作起，再進(jìn)行跨部門(mén)的涉足，進(jìn)而從量變達(dá)到質(zhì)變，這些步驟與時(shí)間是必須要付出的。
中國(guó)外包網(wǎng)：確實(shí)，高端人才的培養(yǎng)需要按步驟一步一步的來(lái)。目前，社會(huì)上的服務(wù)外包人才也是以中低端為主，而真正具有多年從事服務(wù)外包經(jīng)驗(yàn)、熟悉國(guó)際外包市場(chǎng)的高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理、高級(jí)技術(shù)和管理人才還是少之又少的。易才博普奧在BPO產(chǎn)業(yè)人才培養(yǎng)或者招聘層面上，有什么好的經(jīng)驗(yàn)或者業(yè)務(wù)上的規(guī)劃么?
袁靜：我從2007年加盟公司就一直主持BPO人才實(shí)訓(xùn)、租賃與人力資源再優(yōu)化，在行業(yè)內(nèi)應(yīng)該是做得比較早的企業(yè)。從人才培養(yǎng)與招聘的層面出發(fā)，作為BPO人才供應(yīng)商如何能利用商業(yè)模式創(chuàng)造客戶與員工的雙贏是成功的關(guān)鍵。最好的建議就是要專(zhuān)注于核心業(yè)務(wù)，通過(guò)專(zhuān)業(yè)供應(yīng)商匹配企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。
中國(guó)外包網(wǎng)：袁總，我想很多求賢若渴的企業(yè)都特別關(guān)心，您在吸引高端人才方面，有哪些技巧，可以與我們分享一下嗎?
袁靜：我們從事的是一項(xiàng)在國(guó)內(nèi)屬于創(chuàng)新的商業(yè)模型。起初也根據(jù)人才的拿來(lái)主義思路找過(guò)許多高端行業(yè)人才，但后來(lái)發(fā)現(xiàn)在創(chuàng)新類(lèi)商業(yè)模型中，高端人才往往水土不符，全才這條路行不通。所以改道進(jìn)行運(yùn)營(yíng)機(jī)制的建設(shè)與人才專(zhuān)才設(shè)計(jì)路徑，這也符合服務(wù)外包業(yè)的特點(diǎn)，精細(xì)化工作流程與分工，專(zhuān)業(yè)的人作專(zhuān)業(yè)的事，通過(guò)一定時(shí)間段的積累，提升企業(yè)自身對(duì)于高端人才的造血能力。任何一個(gè)企業(yè)在引進(jìn)高端人才的時(shí)候，企業(yè)所處的階段非常重要，而不是簡(jiǎn)單的崗位與人才勝任力的匹配。真正吸引高端人才的往往只有二個(gè)層面：硬件(薪金等)的滿意程度與軟件(企業(yè)文化氛圍)的融入程度。
中國(guó)外包網(wǎng)：看來(lái)，易才博普奧已經(jīng)摸索出了一條在人才服務(wù)方面的創(chuàng)新路徑。我們了解到，易才博普奧的行業(yè)人才租賃服務(wù)解決方案獲得了2012年度中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)最佳創(chuàng)新實(shí)踐獎(jiǎng)，請(qǐng)?jiān)傄矠槲覀兘榻B一下該方案的具體特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)吧。
袁靜：首先，感謝大家的認(rèn)可，特別是大中華客戶對(duì)我們五年來(lái)的支持。我們行業(yè)解決方案主要的特點(diǎn)就是突出一個(gè)模型、一個(gè)戰(zhàn)略與一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。一個(gè)模型：人才蓄水池模型;一個(gè)戰(zhàn)略：人力資源零庫(kù)存戰(zhàn)略;一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：以人力資源戰(zhàn)略創(chuàng)造企業(yè)的經(jīng)營(yíng)價(jià)值。在客戶體驗(yàn)過(guò)程中，通過(guò)人才蓄水池模型幫助客戶達(dá)到人才高匹配與優(yōu)產(chǎn)能的要求，降低與優(yōu)化了客戶用工十二月的成本與用工風(fēng)險(xiǎn)，幫助客戶達(dá)到人才零庫(kù)存的戰(zhàn)略設(shè)計(jì)，使BPO企業(yè)可以輕身上陣，集中精神在外包的客戶端，從而更快地提升自身的專(zhuān)業(yè)化管理與運(yùn)營(yíng)水平。服務(wù)外包核心的價(jià)值體現(xiàn)就是同一單位的資本投入取得的回報(bào)是絕對(duì)優(yōu)勢(shì)還是相對(duì)優(yōu)勢(shì)。在整個(gè)國(guó)際市場(chǎng)上，服務(wù)外包業(yè)是新時(shí)期國(guó)際貿(mào)易的延伸。絕對(duì)優(yōu)勢(shì)應(yīng)用于成本控制與降低這一層面，這已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能達(dá)到外包市場(chǎng)的需求。中國(guó)的人力資源成本較印度、菲律賓沒(méi)有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。那么在相對(duì)優(yōu)勢(shì)上，利用專(zhuān)業(yè)化人才解決方案，提升產(chǎn)業(yè)發(fā)展的速度與規(guī)模就顯得格外重要。我們之所以可以走到今天的核心價(jià)值就是可以將人力資源戰(zhàn)略與企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略相結(jié)合，以細(xì)分人力資源產(chǎn)品與服務(wù)，為我們的客戶創(chuàng)造相對(duì)優(yōu)勢(shì)。
中國(guó)外包網(wǎng)：好的，非常感謝袁總抽出寶貴的時(shí)間和我們談了這么多關(guān)于人才的話題，我們期待BPO產(chǎn)業(yè)人才問(wèn)題可以早日得到有效的解決。同時(shí)也希望能夠更多的像易才博普奧以及袁總這樣的專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)以及專(zhuān)業(yè)人士的出現(xiàn)，共同促進(jìn)BPO產(chǎn)業(yè)更好的向前發(fā)展。在這里，我們也祝愿易才博普奧能夠獲得更大的發(fā)展，給服務(wù)外包企業(yè)輸送更多的優(yōu)秀人才。
各位關(guān)注BPO產(chǎn)業(yè)以及2012業(yè)務(wù)流程外包企業(yè)20強(qiáng)評(píng)選的朋友，您對(duì)人才荒現(xiàn)象有什么想說(shuō)的嗎?歡迎隨時(shí)加入我們的話題討論：http://www.chnsourcing.com.cn/top/bpotop20/2012/
微博用戶可直接關(guān)注@中國(guó)外包網(wǎng)中#BPOTOP20評(píng)選#相關(guān)互動(dòng)話題。
嘉賓介紹：袁靜 女士
北京易才博普奧管理顧問(wèn)有限公司 呼叫中心事業(yè)部 總經(jīng)理
2000年加入現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，參與建設(shè)了中國(guó)報(bào)業(yè)第一家呼叫中心的管理與運(yùn)營(yíng)。2007年加盟易才集團(tuán),并于同年帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建了以呼叫中心實(shí)訓(xùn)業(yè)務(wù)為載體的人才轉(zhuǎn)化模型，建立了中國(guó)首家BPO人才實(shí)訓(xùn)基地。在其后的五年間帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，將業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)與人均產(chǎn)能提升有機(jī)結(jié)合，向呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈中的企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的人才租賃服務(wù)模式。服務(wù)行業(yè)面涉及電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)游戲、IT技術(shù)、大金融(保險(xiǎn)、銀行、證券)、醫(yī)療教育、通訊等領(lǐng)域，將專(zhuān)業(yè)人才產(chǎn)能提升30%，為用工企業(yè)提供控制成本、優(yōu)化產(chǎn)能、自主管理的全新行業(yè)人才租賃解決方案。
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