身處車水馬龍的IT世界，商家們破冰經(jīng)濟(jì)寒冬的重點(diǎn)不應(yīng)是一味的壓縮運(yùn)營成本，而應(yīng)當(dāng)尋求附加值業(yè)務(wù)以提升盈利能力，這也是金算盤素來重視的客戶經(jīng)營戰(zhàn)略的原因。金算盤軟件公司高級(jí)副總裁、營銷中心總經(jīng)理?xiàng)顫h東先生如是說。
客戶資源是市場原材料
近日，日益攀升的氣溫以及歐洲杯的熱浪點(diǎn)燃了全球無數(shù)的激情，但始終溫暖不了由歐債危機(jī)引發(fā)的全球經(jīng)濟(jì)寒冬。在經(jīng)濟(jì)危機(jī)的陰影籠罩下，使得本來就脆弱的IT產(chǎn)業(yè)鏈更加如履薄冰，IT商家紛紛轉(zhuǎn)變商業(yè)模式，或以壓縮運(yùn)營成本為導(dǎo)向，或以全力研發(fā)新產(chǎn)品為重點(diǎn)，或以收購、合并為出路，但不論走哪一條路，歸根結(jié)底都是為了搶占市場份額，提升競爭力，從而規(guī)避經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響。
由此，經(jīng)濟(jì)危機(jī)掀開的是一場搶奪市場份額的戰(zhàn)役。但在市場份額搶奪戰(zhàn)的背后，商家們似乎更應(yīng)當(dāng)瞄準(zhǔn)市場份額的起源以滋生更大的份額。一個(gè)不恰當(dāng)?shù)谋扔?，市場就是一塊大蛋糕，客戶資源便是出爐這塊蛋糕的原材料，商家們搶得蛋糕可能會(huì)坐吃山空，但如果擁有原材料(客戶資源)便可以不斷出爐更多的蛋糕。
隨著越來越多的商家意識(shí)到客戶資源的重要性，市場份額的搶奪戰(zhàn)已衍生成為了客戶資源的爭奪戰(zhàn)。各商家間的對(duì)客戶資源的競相追逐亦使得眾多商家從以往的產(chǎn)品經(jīng)營模式向客戶經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變。
正如金算盤軟件公司高級(jí)副總裁、營銷中心總經(jīng)理?xiàng)顫h東先生所說：身處車水馬龍的IT世界，商家們破冰經(jīng)濟(jì)寒冬的重點(diǎn)不應(yīng)是一味的壓縮運(yùn)營成本，而應(yīng)當(dāng)尋求附加值業(yè)務(wù)以提升盈利能力，這也是金算盤素來重視的客戶經(jīng)營戰(zhàn)略的原因?？梢哉f，客戶經(jīng)營戰(zhàn)略是IT業(yè)界在經(jīng)濟(jì)寒冬背景下的商業(yè)模式的創(chuàng)新發(fā)展。
客戶經(jīng)營助力企業(yè)發(fā)展
客戶資源成為企業(yè)重要競爭力的事實(shí)似乎已經(jīng)告訴我們，這是一個(gè)客戶經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，她的來臨預(yù)示著我們，擁有了客戶，就擁有了生存的基礎(chǔ)和動(dòng)力。雖然經(jīng)濟(jì)危機(jī)為企業(yè)的發(fā)展蒙上了一層不確定性，但企業(yè)的發(fā)展要靠客戶來推動(dòng)是亙古不變的真理。
對(duì)于中國管理軟件三強(qiáng)之一、中國最專業(yè)的醫(yī)衛(wèi)軟件服務(wù)商的金算盤軟件公司來說，客戶經(jīng)營可以算得上是駕輕就熟。自2000年成立之時(shí)該司便已前瞻性的將客戶經(jīng)營作為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，成立至今，雖經(jīng)歷過行業(yè)的低谷與經(jīng)濟(jì)市場的動(dòng)蕩，但金算盤軟件在激烈的市場競爭環(huán)境中依舊傲立于世，一路向前。楊漢東先生坦言，金算盤現(xiàn)今的成果與全面實(shí)施客戶經(jīng)營戰(zhàn)略是密不可分的。
客戶經(jīng)營是一門學(xué)問，爭取到了客戶還要留得住客戶，并且使客戶利益最大化，這也是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的根本所在。客戶經(jīng)營得好，便可以為企業(yè)增值萬千，讓企業(yè)在市場一路馳騁;經(jīng)營不善，便可能會(huì)坐吃山空，最終在市場銷聲匿跡。金算盤公司全面謀劃和推進(jìn)的客戶經(jīng)營戰(zhàn)略目前已經(jīng)‘開花結(jié)果’， 我們已數(shù)次蟬聯(lián)‘中國軟件行業(yè)全國用戶滿意企業(yè)’、‘用戶品牌忠誠度第一’等榮譽(yù)稱號(hào)，特別是在如此低迷的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中更加突顯了客戶經(jīng)營對(duì)我們企業(yè)發(fā)展的重要意義。楊漢東先生如是說。
根據(jù)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，拓展新客戶的成本是挽留老客戶的5倍;客戶忠誠度下降5%，企業(yè)利潤下降25%;向新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是15%，向現(xiàn)有客戶推銷成功率是50% ;每年客戶保持率增加5%，則利潤將達(dá)25%-85%;60%新客戶來自現(xiàn)有客戶推薦;20%的客戶帶來80%的利潤。這也說明善于客戶經(jīng)營，不僅是為企業(yè)創(chuàng)造效益，也是為企業(yè)節(jié)約開發(fā)客戶的成本，其對(duì)企業(yè)的發(fā)展推動(dòng)力可見一斑。
客戶服務(wù)是核心
經(jīng)濟(jì)的寒冰需要客戶經(jīng)營來融化，而客戶經(jīng)營則需要客戶服務(wù)來推動(dòng)。全面實(shí)施客戶經(jīng)營戰(zhàn)略的前提是要以客戶為中心，而客戶為中心最現(xiàn)實(shí)的表現(xiàn)便是客戶服務(wù)。
據(jù)了解，雖然很多企業(yè)都設(shè)有客戶服務(wù)部，但是流于形式的居多，真正將客戶服務(wù)做到客戶需求上的企業(yè)并不多。直到現(xiàn)在，還要很多企業(yè)認(rèn)為在服務(wù)上過多的投入會(huì)增加運(yùn)營成本，降低企業(yè)利潤，但實(shí)際上，細(xì)致周到的服務(wù)會(huì)提升產(chǎn)品的附加值，使產(chǎn)品更具競爭力，不僅能夠滿足客戶的需求，自身業(yè)務(wù)也蒸蒸日上，利潤可觀，而往往這類企業(yè)就是出類拔萃的，比如眾所周知的海爾模式。
對(duì)于軟件行業(yè)，在軟件產(chǎn)品大相徑庭的現(xiàn)代市場，服務(wù)更是爭取客戶極其重要的因素，也是形成差異化競爭的著手點(diǎn)。專業(yè)化的服務(wù)應(yīng)當(dāng)以客戶需求和利益為中心，以提高客戶滿意度和忠誠度，從而達(dá)到客戶經(jīng)營增值企業(yè)效益的目的。
以有全國用戶滿意度最高稱號(hào)的金算盤軟件為客戶實(shí)施軟件服務(wù)為例，該司擁有周全的客戶服務(wù)制度， 建立了以總公司服務(wù)中心為主導(dǎo)、各地分公司為基礎(chǔ)的，全國各地分公司、辦事處、加盟公司、合作伙伴同一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，同一制度保障的一體化服務(wù)管理機(jī)構(gòu)以保證服務(wù)質(zhì)量。對(duì)整個(gè)服務(wù)體系實(shí)行一體化管理，技術(shù)服務(wù)與非技術(shù)服務(wù)并重(技術(shù)支持、升級(jí)服務(wù)、現(xiàn)場維護(hù)、在線維護(hù)、系統(tǒng)維護(hù)、IT咨詢、管理咨詢、培訓(xùn)服務(wù))，對(duì)客戶實(shí)行一條線服務(wù)，其快速、高效、優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為金算盤贏得百萬忠誠客戶打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
轉(zhuǎn)型的最終目的 -提質(zhì)降本增效
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