客戶體驗(yàn)解決方案供應(yīng)商Genesys于近日公布了由經(jīng)濟(jì)學(xué)人智庫所做的一份名為 "與客戶更接近"的調(diào)查報(bào)告。該項(xiàng)全球性的研究調(diào)查了全世界798多位高級(jí)主管，發(fā)現(xiàn)一半以上的高層受訪者(58%)認(rèn)為CEO對(duì)新的客戶溝通渠道負(fù)責(zé)，比如社會(huì)化媒體和移動(dòng)通信。然而，不到三分之一的中層管理人員(28%)同意其上級(jí)的評(píng)估，38%的非高管認(rèn)為營(yíng)銷部門在這方面負(fù)最終責(zé)任。
關(guān)鍵事實(shí)
►58%的高層管理者認(rèn)為是CEO對(duì)社會(huì)化媒體和移動(dòng)渠道負(fù)責(zé)，但只有28%的中層管理人員同意。頂層和中層管理人員之間的脫節(jié)可以由社會(huì)化媒體的新要素來解釋。
► 當(dāng)涉及到推進(jìn)客戶對(duì)話時(shí)，是營(yíng)銷部門而不是客戶服務(wù)部或高層，正在推動(dòng)對(duì)新渠道的響應(yīng)，有44%的管理人員表示營(yíng)銷部門主導(dǎo)公司和客戶之間的對(duì)話。
► 該報(bào)告還發(fā)現(xiàn)，43%的企業(yè)在去年才開始使用社會(huì)化媒體，只有11%的企業(yè)已有三年或三年以上的時(shí)間使用社會(huì)化媒體與客戶溝通。
► 客戶服務(wù)還未在新的溝通渠道上獲得優(yōu)先考慮。只有42%的企業(yè)使用呼叫中心與客戶進(jìn)行溝通，只有6%的人把客戶支持/服務(wù)做為新溝通渠道的主要目的。
額外的有趣發(fā)現(xiàn)
► 后起之秀--多數(shù)企業(yè)認(rèn)識(shí)到對(duì)社會(huì)化媒體最熟練和經(jīng)驗(yàn)豐富的員工不是中年高層，而是走出大學(xué)校門時(shí)間不長(zhǎng)的年輕員工。事實(shí)上，60%已建立新的溝通戰(zhàn)略的公司讓30歲以下的員工負(fù)責(zé)新媒體渠道。
► 停留在Web 1.0時(shí)代--只有48%的企業(yè)使用社會(huì)化媒體和社會(huì)化網(wǎng)站與客戶進(jìn)行溝通，只有20%使用移動(dòng)應(yīng)用，而多數(shù)人繼續(xù)依靠公司網(wǎng)站(90%)和電子郵件(88%)。
►人多反誤事--任命一個(gè)人而不是一個(gè)團(tuán)隊(duì)來管理所有溝通問題的公司比較成功。33%的公司高管已經(jīng)任命了一個(gè)團(tuán)隊(duì)來管理社會(huì)化媒體/移動(dòng)渠道，他們認(rèn)為接觸這些渠道的團(tuán)隊(duì)之間有脫節(jié)。而任命一個(gè)人來單獨(dú)管理新渠道的機(jī)構(gòu)，只有9%認(rèn)為有相同的脫節(jié)。
"隨著移動(dòng)設(shè)備和諸如Facebook、Twitter等社會(huì)化媒體的普及，令人擔(dān)憂的是，許多企業(yè)是遲來的參與者，并沒有明確指派這些渠道的職責(zé)。"Genesys總裁兼首席執(zhí)行官保羅·塞格雷表示。 "當(dāng)公司在越來越多的溝通渠道上處理提供一流客戶體驗(yàn)的需求，他們的品牌最終處在危險(xiǎn)中。提供卓越的客戶體驗(yàn)需要一個(gè)新興移動(dòng)和社會(huì)化渠道的全面戰(zhàn)略，包括如何調(diào)整和整合現(xiàn)有渠道，跨越市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)部門。"
"社會(huì)化媒體的迅速普及和移動(dòng)通信市場(chǎng)的巨大增長(zhǎng)兩者齊頭并進(jìn)，但企業(yè)似乎過于注重于把社會(huì)化媒體作為一種非凡的力量，而并沒有抓住這兩種趨勢(shì)是如何相互聯(lián)系的。" 經(jīng)濟(jì)學(xué)人智庫副總編輯安娜貝爾·賽明頓表示。
"消費(fèi)者現(xiàn)在擁有品牌。"國(guó)際金融集團(tuán)花旗銀行社會(huì)化媒體高級(jí)副總裁弗蘭克·艾里森就該報(bào)告接受采訪時(shí)說。"他們告訴彼此他們?cè)谙胧裁矗麄冊(cè)谙胧裁赐窍麡O的。企業(yè)在過去沒有把客戶體驗(yàn)作為一個(gè)關(guān)鍵的管理層問題?，F(xiàn)在，他們正為此付出代價(jià)。"
"現(xiàn)在更容易和客戶取得聯(lián)系，并形成一個(gè)持續(xù)的對(duì)話。"戴爾社會(huì)化媒體和社區(qū)主管理查德本·哈默就該報(bào)告接受采訪時(shí)表示。 "這些更密切的關(guān)系將增加顧客的忠誠度、購買的可能性和平均花費(fèi)。"
"管理層仍然認(rèn)為媒體是他們所控制的。實(shí)際上，他們不明白新媒體的恒定本質(zhì)。" 美國(guó)加州大學(xué)河濱學(xué)院加里安德森管理研究院市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的教授唐娜·霍夫曼表示。"它需要人們不斷地監(jiān)測(cè)、響應(yīng)、傳達(dá)一致的信息和分析數(shù)據(jù)。人們覺得任命一個(gè)小團(tuán)隊(duì)來照顧社會(huì)化媒體，然后處理情況。事實(shí)并非如此。"
關(guān)于Genesys
Genesys是世界領(lǐng)先的客戶服務(wù)和聯(lián)絡(luò)中心軟件服務(wù)供應(yīng)商，百分百致力于客戶體驗(yàn)和提供更好的客戶服務(wù)。 Genesys在全球80個(gè)國(guó)家擁有超過2000家客戶，專門幫助企業(yè)整合人力、洞察力和客戶渠道，共同推進(jìn)當(dāng)今嶄新的客戶對(duì)話。 Genesys軟件每天管理100多萬次交互，包括聯(lián)絡(luò)中心和后臺(tái)，幫助企業(yè)提供快速、簡(jiǎn)便的服務(wù)和高度個(gè)性化的跨渠道客戶體驗(yàn)。 Genesys軟件還可以優(yōu)化整個(gè)企業(yè)的流程和面向客戶時(shí)的員工表現(xiàn)。
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