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   作為基層業(yè)務(wù)員最多的中國人壽，再次成為投訴浪潮波及的重災(zāi)區(qū)。近兩個月來，有多地的消費者投訴中國人壽在銀行網(wǎng)點的銷售人員存在誤導(dǎo)騙賣行為而將儲戶的存款變?yōu)楸ｋU，其中更是涉及工行、農(nóng)行、建行等多家國有銀行。

　這是繼2010年代簽門之后，中國人壽再一次面臨信譽(yù)危機(jī)。在這場危機(jī)的前臺，一方面體現(xiàn)的是投訴者遭受蒙騙卻舉證困難的現(xiàn)實，另一方面是外界對正處在轉(zhuǎn)型期的中國人壽能否有效監(jiān)管其多達(dá)70萬的龐大基層業(yè)務(wù)員隊伍的質(zhì)疑。

　記得在2012年12月1日的中國保險行業(yè)年度峰會上，中國人壽股份公司總經(jīng)理萬峰還信誓旦旦：未來保險業(yè)應(yīng)不在理財領(lǐng)域競爭，不將保險作為圈錢手段，不依賴‘雇傭軍’，而以產(chǎn)品轉(zhuǎn)型為核心，踏踏實實做保險。

　當(dāng)時的他也許并沒有預(yù)料到，僅在短短半個月之后，央視《每周質(zhì)量報告》的一條保險涉嫌銷售誤導(dǎo)、儲戶銀行存款被騙買保險的新聞會在中國保險業(yè)內(nèi)引發(fā)一場針對基層保險業(yè)務(wù)員騙賣行為的投訴退保浪潮。這場危機(jī)凸顯出來的是銀行與保險公司內(nèi)部長期存在的利益輸送，這也正是銀行網(wǎng)點銷售誤導(dǎo)屢禁不止的根源。

　存款變保險

　如果不是看到央視的報道，下崗工人謝淑芳仍會相信自己的積蓄安穩(wěn)地存在銀行，而不是變成了理財保險。

　2012年12月15日，中央電視臺的《每周質(zhì)量報告》曝光新華保險涉嫌銷售誤導(dǎo)，使得儲戶在銀行存款時被騙買保險。經(jīng)過對比，謝淑芳發(fā)現(xiàn)自己的經(jīng)歷與央視所說的十分相似，但在當(dāng)時，她依然心存僥幸，畢竟我的(保單)是中國人壽，我想這樣的大公司應(yīng)該會比較規(guī)范。

　然而，作為全球500強(qiáng)企業(yè)的中國人壽卻令她失望了。在去銀行查證之后，謝淑芳發(fā)現(xiàn)自己的存款已經(jīng)變成了人壽理財保險，不但在短期之內(nèi)不能支取，反而每年還要續(xù)交數(shù)額不菲的保費，這一結(jié)果讓她感到崩潰。

　對于那次受騙的經(jīng)歷，謝淑芳仍然記憶猶新。2010年11月24日，當(dāng)她去包頭市工商銀行包鋼三中支行準(zhǔn)備辦理存款時，碰到一名穿銀行制服自稱是大堂經(jīng)理的女士向她推薦一款理財存款。

　她說得很美好，說這個理財存款產(chǎn)品是中國人壽和銀行聯(lián)合發(fā)售的，和存款一樣可以取，而且利息高，有紅利，每年存一萬，連續(xù)五年，第六年就可以有六萬多。謝淑芳對時代周報記者回憶。

　然而，當(dāng)謝淑芳在誘惑之下將錢存進(jìn)去之后，卻發(fā)現(xiàn)打出來的并不是存單，而是中國人壽的一份保單，對此那位女士解釋：保單是存款送的，保的利息，你的錢仍然在銀行里面。盡管有些疑惑，但謝淑芳還是在保單上簽下了自己的名字。

　當(dāng)時是在銀行里面，而她又穿著銀行制服，我以為她就是銀行的工作人員，所以才簽字，如果早知道她是賣保險的，就算再高的收益，我也不會買?；叵肫甬?dāng)時的決定，謝淑芳感到后悔不已。

　直到現(xiàn)在，連續(xù)存了兩年的錢之后，謝淑芳才發(fā)現(xiàn)當(dāng)時這位大堂經(jīng)理實際上是中國人壽在工行的駐點銷售人員，而她的所謂理財存款則是購買了中國人壽鴻盈雙全分紅類保險。

　上當(dāng)?shù)暮蠊車?yán)重，由于已經(jīng)達(dá)成保險合同，在合同期限沒到之前取錢，謝淑芳不但拿不到所謂的分紅，而且會損失將近一半的已交款，此外，根據(jù)保單顯示，謝淑芳還必須每年續(xù)交保費，這對于收入微薄的謝淑芳來說壓力巨大。

　隨著時代周報記者的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，謝淑芳的遭遇并不是個案，近幾個月來，針對中國人壽在銀行網(wǎng)點的業(yè)務(wù)員存在誤導(dǎo)銷售的投訴多達(dá)數(shù)十起，遍布北京、上海、廣東、四川、內(nèi)蒙古等多地，涉及多家國有銀行。

　銀行網(wǎng)點的保險銷售誤導(dǎo)已經(jīng)成為保險業(yè)的一種普遍現(xiàn)象，長期代理保險理賠的許文華律師對時代周報記者表示，其實，這種欺騙方式并不高明，只是由于銀行這個讓人感到安全的環(huán)境，很容易讓老人、婦女、農(nóng)民工等辨別力較低的人群上當(dāng)。

　銀保利益鏈

　事實上，在央視曝光之前，商業(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)和基層保險機(jī)構(gòu)就已經(jīng)是監(jiān)管部門的監(jiān)管重點。

　2009年10月1日，保監(jiān)會頒布《人身保險新型產(chǎn)品信息披露管理辦法》，規(guī)定保險公司人員在銷售產(chǎn)品時必須向投保人出示保險條款、產(chǎn)品說明書，投保提示書，不得隱瞞和欺騙投保人。

　2010年11月11日，中國銀監(jiān)會頒布《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)商業(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)合規(guī)銷售與風(fēng)險管理的通知》，其中第十二條明確規(guī)定，商業(yè)銀行不得允許保險公司人員派駐銀行網(wǎng)點。

　而對于違反規(guī)定的基層保險機(jī)構(gòu)，保監(jiān)會的懲罰力度也在加大。年初，保監(jiān)會向包括中國人壽、平安財險、太平洋財險在內(nèi)的19家保險公司發(fā)出監(jiān)管函，詳細(xì)通報各公司被查基層機(jī)構(gòu)違法違規(guī)問題，并處罰款。這已是保監(jiān)會連續(xù)第三年就基層保險公司中介業(yè)務(wù)違法違規(guī)問題向總公司發(fā)出監(jiān)管函。

　盡管如此，基層保險業(yè)務(wù)員在銀行網(wǎng)點進(jìn)行銷售誤導(dǎo)的行為仍然屢禁不止。根據(jù)中國保監(jiān)會的公告，2012年前三季度，保監(jiān)會和各保監(jiān)局收到涉及銷售誤導(dǎo)投訴2090個，占保險公司違法違規(guī)類投訴的83.97%，其中，投訴分紅險最多，達(dá)到了1252個，占銷售誤導(dǎo)投訴的59.90%，主要表現(xiàn)為銷售時過高承諾產(chǎn)品收益、故意隱瞞免責(zé)事項以及將存單變保單等。

　而時代周報記者對廣州市多家銀行進(jìn)行暗訪發(fā)現(xiàn)，基本上所有銀行均有身著銀行制服，但并沒有掛工作牌的保險業(yè)務(wù)員在銷售保險理財產(chǎn)品，而銀行真正的工作人員對此也并無制止。

　一位不愿透露姓名的保險業(yè)務(wù)員對記者透露：現(xiàn)在業(yè)務(wù)員穿著銀行工作人員的衣服潛伏在銀行里，反而更隱蔽，也更容易博得信任。

　屢禁不止的深層原因是銀行與保險本來就存在利益關(guān)聯(lián)，曾經(jīng)從事保險推銷的陳曉對時代周報記者分析，保險公司、保險業(yè)務(wù)員和銀行形成了一個完整的鏈條，他們之間有一條利益鏈。

　據(jù)陳曉透露，保險業(yè)務(wù)員的收入完全與其業(yè)績掛鉤，按照業(yè)內(nèi)一般行情，業(yè)務(wù)員賣出一份保險可以得到第一年保費30%提成，其主管上司也可以從中得到一部分提成，這導(dǎo)致了保險業(yè)務(wù)員往往會為了業(yè)績而違規(guī)，而其上司往往對此也持鼓勵態(tài)度。拿分紅類的理財保險來說，這類保險設(shè)計的初衷是為了讓收入高的群體規(guī)避財產(chǎn)風(fēng)險的，但卻由于提成高，促使很多業(yè)務(wù)員將此類保險推銷給普通老百姓，甚至不惜偽造投保人的收入信息，最后往往產(chǎn)生糾紛。

　而銀行之所以對保險誤導(dǎo)銷售并不排斥，也是因為銀行本身就處在保險利益的鏈條之中。據(jù)一位從事銀行保險的知情人士向記者爆料，按照行情，保險公司每賣一張保單要給銀行相當(dāng)于保費7%左右的中間業(yè)務(wù)收入，而在業(yè)務(wù)員的傭金中，銀行也會有一部分提成，而一家銀行往往代理幾家保險，至于銀行主推哪家保險，哪家業(yè)務(wù)員可以駐點，其中均會涉及到利益輸送。

　銀行賣保險本身是沒有問題的，但是如果銷售過程中存在利益驅(qū)使和交換，那么銀行保險很可能會變味。陳曉表示。

　維權(quán)面臨舉證難

　作為總資產(chǎn)接近兩萬億的世界級保險集團(tuán)，中國人壽旗下的70萬基層業(yè)務(wù)員一直是其驕傲的一部分，而現(xiàn)在，這個龐大的業(yè)務(wù)員群體卻成為人壽急需解決的難題。

　人員過于臃腫，加上保險業(yè)務(wù)員從業(yè)門檻低，成員良莠不齊，使得中國人壽很難對基層業(yè)務(wù)員的違規(guī)行為進(jìn)行監(jiān)管，2010年，一些中國人壽基層業(yè)務(wù)員在銷售保險時大肆違規(guī)代簽，迫使投保人將中國人壽告上法庭，中國人壽的聲譽(yù)大受影響。

　而在中國人壽的高層看來，此次騙賣門也是基層業(yè)務(wù)員違規(guī)造成。對于員工的違規(guī)行為，中國人壽制定有詳細(xì)的業(yè)務(wù)員守則進(jìn)行規(guī)范，但是在一個如此龐大的系統(tǒng)內(nèi)，監(jiān)管到底能落實到哪一步，誰也不知道。

　相比于中國人壽監(jiān)管難的借口，更令被銷售誤導(dǎo)的群眾感到氣憤的是中國人壽在處理投訴時的遲鈍，這也使得投訴者的維權(quán)變得困難。

　謝淑芳多次找到當(dāng)?shù)氐墓ど蹄y行和中國人壽，以遭到銷售誤導(dǎo)為由申請全額退保，但卻遭到銀行和保險公司的相互推諉。

　銀行只是代理銷售，工商銀行包鋼三中支行行長安芳對時代周報記者表示，目前我們已經(jīng)將客戶的投訴資料交給了保險公司，保險的糾紛問題應(yīng)該保險公司來處理。

　中國人壽包頭市分公司的銷售主管溫旭杰則認(rèn)為中國人壽的合同不存在問題，銀行方面在銷售時應(yīng)該有義務(wù)對保險進(jìn)行詳細(xì)的說明。

　而有多名維權(quán)者向時代周報記者透露，曾多次打中國人壽95519電話進(jìn)行投訴，但是中國人壽卻一直以正在調(diào)查為由進(jìn)行拖延。

　無奈之下，謝淑芳準(zhǔn)備訴諸法律。在詳細(xì)研究了保險政策和保單之后，謝淑芳發(fā)現(xiàn)，這份保單雖然有自己的簽名，卻存在諸多不合規(guī)范的地方。保單的風(fēng)險語錄是業(yè)務(wù)員代寫的，我根本是在不知情的情況之下買了保險。謝淑芳認(rèn)為，這明顯違反了保監(jiān)會對于保險銷售時應(yīng)該對投保人明確風(fēng)險、說明內(nèi)容的規(guī)定，屬于違法合同。

　對于謝淑芳的這一觀點，溫旭杰表示并不認(rèn)同。既然合同已經(jīng)簽了，就應(yīng)該按合同辦，他與時代周報記者辯論道，如果要證明存在銷售誤導(dǎo)，確定合同違法，那么請出示證據(jù)進(jìn)行證明。

　許文華并不看好針對銷售誤導(dǎo)的維權(quán)，維權(quán)難度很大，主要是舉證難，誤導(dǎo)銷售行為往往出現(xiàn)在保險銷售的初期，要證明保險業(yè)務(wù)員在推銷時出現(xiàn)銷售誤導(dǎo)，要提供錄音或者錄像資料，而對于保險購買者來說十分困難。

　另外保險業(yè)務(wù)員是一個高流動性的職業(yè)，有很多保險投訴是在發(fā)生糾紛之后，很多業(yè)務(wù)員已經(jīng)離開了保險公司，要再追責(zé)十分困難。許文華補(bǔ)充道。

　而無法舉證確是謝淑芳面對的最大難題。當(dāng)時的那個保險業(yè)務(wù)員已經(jīng)不知去向，而且我也不可能在她向我推銷時候錄音錄像，根本無法提供證據(jù)。謝淑芳對時代周報記者表達(dá)著無奈。