近日，在美國(guó)紐約舉行的全國(guó)零售商聯(lián)合會(huì)年度大會(huì)上，阿里巴巴旗下上海盒馬網(wǎng)絡(luò)科技有限公司展臺(tái)吸引了眾多參觀者。
近年來(lái)，在大數(shù)據(jù)、人工智能、無(wú)人店、人臉識(shí)別等新興技術(shù)賦能下，我國(guó)零售業(yè)積極加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，業(yè)態(tài)創(chuàng)新逐漸從傳統(tǒng)“物以類聚”走向“人以群分”，以適應(yīng)不斷變化的客戶群體，更精準(zhǔn)地為消費(fèi)者服務(wù)。從簡(jiǎn)單模仿階段過(guò)渡到模仿創(chuàng)新階段，成為世界零售業(yè)創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室。
大數(shù)據(jù)、人工智能、無(wú)人店、人臉識(shí)別……近年來(lái)，各種新技術(shù)、新概念層出不窮，中國(guó)零售業(yè)創(chuàng)新動(dòng)力強(qiáng)勁，呈現(xiàn)風(fēng)起云涌之勢(shì)。技術(shù)創(chuàng)新將如何重塑零售業(yè)格局?未來(lái)零售將是什么模樣?4月10日至12日，在中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)、上海市商務(wù)委、浦東新區(qū)政府共同主辦的“2019中國(guó)國(guó)際零售創(chuàng)新大會(huì)”上，國(guó)內(nèi)外專家學(xué)者與企業(yè)家共同深入研討行業(yè)發(fā)展大勢(shì)。
零售業(yè)創(chuàng)新進(jìn)入“無(wú)人區(qū)”
“從企業(yè)層面看，無(wú)論是實(shí)體零售、線上零售、還是全渠道零售，我國(guó)零售業(yè)都已從簡(jiǎn)單模仿階段過(guò)渡到模仿創(chuàng)新階段。在局部領(lǐng)域、頭部企業(yè)，零售創(chuàng)新已經(jīng)進(jìn)入‘無(wú)人區(qū)’，我們正在走別人不曾走過(guò)的路。”中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)裴亮表示，在此過(guò)程中，尤其是在資本的助推下，零售業(yè)也曾經(jīng)一度進(jìn)入過(guò)誤區(qū)。目前，行業(yè)內(nèi)達(dá)成的共識(shí)是創(chuàng)新意義在于創(chuàng)造價(jià)值。
裴亮強(qiáng)調(diào)，從企業(yè)層面看，一批優(yōu)秀的零售企業(yè)根據(jù)自身發(fā)展戰(zhàn)略和市場(chǎng)特點(diǎn)，通過(guò)創(chuàng)新持續(xù)推進(jìn)企業(yè)管理與營(yíng)運(yùn)能力提升，發(fā)展后勁和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)越來(lái)越突出，在市場(chǎng)進(jìn)入低迷期時(shí)提速發(fā)展。從行業(yè)層面看，通過(guò)創(chuàng)新實(shí)踐，消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)得到了明顯提升，購(gòu)物正越來(lái)越便利。
消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，原來(lái)我們學(xué)習(xí)的一些國(guó)外零售企業(yè)也開(kāi)始向中國(guó)零售業(yè)學(xué)習(xí)了。比如，家樂(lè)福過(guò)去排隊(duì)支付影響了消費(fèi)者體驗(yàn)，去年他們開(kāi)始了線上收銀變革，與騰訊等公司合作，引入掃碼購(gòu)、人臉識(shí)別、微信支付等技術(shù)，讓這家國(guó)際零售企業(yè)越來(lái)越“接地氣”。
“中國(guó)市場(chǎng)非常獨(dú)特。我經(jīng)常到中國(guó)來(lái)，發(fā)現(xiàn)中國(guó)零售行業(yè)近年來(lái)蓬勃發(fā)展，這個(gè)市場(chǎng)充滿機(jī)遇。我覺(jué)得中國(guó)是個(gè)創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室，很多行業(yè)內(nèi)的創(chuàng)新都先在這里做試驗(yàn)。我相信中國(guó)的創(chuàng)新一定能應(yīng)用到其他國(guó)家去。”世界零售協(xié)會(huì)聯(lián)盟主席沃爾普(Massimo Volpe)表示，中國(guó)正在全球零售領(lǐng)域發(fā)揮創(chuàng)新和引領(lǐng)作用，他對(duì)中國(guó)零售創(chuàng)新印象最深刻的當(dāng)屬移動(dòng)支付。
數(shù)字技術(shù)賦能“千店千面”
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為不少零售企業(yè)必須跨過(guò)去的一道坎。在此過(guò)程中，實(shí)體零售業(yè)經(jīng)歷過(guò)電商的沖擊，也感受過(guò)發(fā)展的“寒冬”，還有一些企業(yè)在大浪淘沙中被淘汰，通過(guò)不斷調(diào)整應(yīng)變，跨界融合正成為行業(yè)新的趨勢(shì)。
在今年的零售創(chuàng)新大會(huì)上，微軟、華為、騰訊、米雅信息科技公司等企業(yè)成為主講者。他們與零售企業(yè)攜手，更精準(zhǔn)地為客戶“畫(huà)像”，更精準(zhǔn)地推出營(yíng)銷舉措，更精準(zhǔn)地為消費(fèi)者服務(wù)，讓人感受到創(chuàng)新的力量。
騰訊公司副總裁林璟驊說(shuō)，騰訊在不同業(yè)態(tài)與一些零售企業(yè)開(kāi)展了合作，幫助企業(yè)開(kāi)展數(shù)字化轉(zhuǎn)型。他認(rèn)為，零售業(yè)的變革來(lái)自“人貨場(chǎng)”的數(shù)字化，其中，實(shí)現(xiàn)“人的數(shù)字化”最難。要研究清楚人在哪個(gè)節(jié)點(diǎn)可以用數(shù)字化方式與之互動(dòng)、延展。通過(guò)數(shù)字化方式可以延展與重塑原來(lái)意義上的“場(chǎng)”，“人”本身成為一個(gè)新的場(chǎng)，他不再局限于所在的門店或商場(chǎng)，而是打開(kāi)了銷售的疆界。以前的銷售是以貨找人，通過(guò)數(shù)字化手段，我們可以分析哪些人買了什么貨，實(shí)現(xiàn)以人訂貨，讓銷售更為精準(zhǔn)。
蘇寧經(jīng)歷了從實(shí)體零售到電商、再到線上線下融合的智慧零售商“進(jìn)化”。在過(guò)去29年中，這家企業(yè)經(jīng)歷了3次轉(zhuǎn)型，如今已成為一家線上加線下全渠道大型零售企業(yè)。在今年的美國(guó)拉斯維加斯國(guó)際消費(fèi)類電子產(chǎn)品展上，蘇寧發(fā)布了“智慧零售大腦”(RaaS)，零售云正是RaaS賦能的代表。
蘇寧零售云集團(tuán)總經(jīng)理劉懷力告訴記者，截至目前，蘇寧零售云已在全國(guó)布局了近5000家店。如今，依托蘇寧大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物流等技術(shù)，蘇寧完成了對(duì)縣鎮(zhèn)一級(jí)實(shí)體零售店的升級(jí)。以前開(kāi)一家店，要先選址、選擇商品、招聘員工。數(shù)字化門店則完全不同，通過(guò)大數(shù)據(jù)等科技手段，可以清晰了解到一個(gè)地方的消費(fèi)能力、分布著什么樣的人群、適合銷售什么產(chǎn)品等，包括補(bǔ)貨、結(jié)賬等環(huán)節(jié)都可以數(shù)字化，真正實(shí)現(xiàn)“千店千面”。
劉懷力說(shuō)，在實(shí)體店鋪里，蘇寧零售云還推出了“云貨架”，通過(guò)打造虛擬場(chǎng)景，一個(gè)面積為一二百平方米左右的店鋪就可以銷售線上的數(shù)萬(wàn)種產(chǎn)品，提升了商品的豐富度，打破了實(shí)體零售的邊界，蘇寧零售云正在成為共享經(jīng)濟(jì)平臺(tái)。
萬(wàn)變的技術(shù) 不變的服務(wù)
“我來(lái)中國(guó)已經(jīng)7年了，見(jiàn)證了中國(guó)零售業(yè)的快速發(fā)展和巨大變化。我們經(jīng)常說(shuō)中國(guó)是零售創(chuàng)新的試驗(yàn)田。”家樂(lè)福集團(tuán)副總裁、中國(guó)區(qū)總裁兼首席執(zhí)行官唐嘉年說(shuō)，他們一直在不斷問(wèn)自己，未來(lái)的商戶是什么樣的?未來(lái)的門店是什么樣的?
“如今，我們的思維已經(jīng)發(fā)生了變化。過(guò)去消費(fèi)者到超市是單純購(gòu)物，現(xiàn)在則是一種生活方式。我們要把商鋪看成一個(gè)生活場(chǎng)景，消費(fèi)者在其中能度過(guò)愉快的時(shí)光。在這個(gè)場(chǎng)景里，他可以享受美食、咖啡，可以參加體育鍛煉，可以享受親子時(shí)光。家樂(lè)福在中國(guó)也有很大的超市，我們的客戶不僅在此購(gòu)物，我也希望讓他們?cè)谶@里享受一種生活方式，這就是未來(lái)商鋪的模樣。所有這些體驗(yàn)都不是在手機(jī)和網(wǎng)上能完成的。”
日本永旺集團(tuán)是一家百年企業(yè)，初創(chuàng)于1758年。如今，永旺集團(tuán)在亞洲14個(gè)國(guó)家和地區(qū)擁有2萬(wàn)個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，去年銷售額達(dá)5130億元，全球員工總數(shù)超過(guò)27萬(wàn)人，是亞洲地區(qū)銷售額排名首位的零售集團(tuán)。永旺集團(tuán)全球CEO岡田元也介紹，永旺之所以能持續(xù)發(fā)展，是因?yàn)樽プ×祟櫩偷淖兓?，抓住?ldquo;不斷創(chuàng)新的技術(shù)，以及永遠(yuǎn)不變的顧客第一”精神。他強(qiáng)調(diào)，“企業(yè)的有序發(fā)展需要適應(yīng)瞬息萬(wàn)變的技術(shù)和永遠(yuǎn)不變的零售業(yè)精神，兩個(gè)都需要，兩個(gè)都要抓。零售業(yè)是適應(yīng)變化的產(chǎn)業(yè)，如果你沒(méi)有適應(yīng)各個(gè)時(shí)間段顧客的變化，就很難生存下去”。
中國(guó)人民大學(xué)商學(xué)院教授劉向東說(shuō)，中國(guó)大市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)和零售業(yè)創(chuàng)新的力量讓他感受頗深。他說(shuō)，從2012年開(kāi)始，中國(guó)零售業(yè)從“物以類聚”走向“人以群分”。傳統(tǒng)的零售業(yè)態(tài)是“物以類聚”，無(wú)論是大賣場(chǎng)、超市，還是便利店，特征都是以商品聚集各種特征的人，至于這些人有什么特征，商家并不關(guān)注。近年來(lái)，很多業(yè)態(tài)創(chuàng)新轉(zhuǎn)向“人以群分”，以某種特征的人集聚對(duì)應(yīng)商品。這群人有相同的特征和愛(ài)好，在社會(huì)網(wǎng)絡(luò)上是同質(zhì)化的，非常容易溝通，商家觸達(dá)消費(fèi)者的方式發(fā)生了新變化。
“中國(guó)零售企業(yè)還要積極向國(guó)際先進(jìn)的零售企業(yè)學(xué)習(xí)，我們與國(guó)際領(lǐng)先的同行還有差距。”中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)理事會(huì)主席高書(shū)林表示，看待中國(guó)的零售業(yè)創(chuàng)新變化有4個(gè)維度：客戶維度、內(nèi)部流程維度、財(cái)務(wù)維度和學(xué)習(xí)成長(zhǎng)維度。首先要帶來(lái)客戶價(jià)值的提升，包括消費(fèi)者與供應(yīng)商體驗(yàn)的提升，創(chuàng)新的變化要指向這里。其次，創(chuàng)新還必須指向零售企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率的提升。第三，它必須在財(cái)務(wù)維度形成結(jié)果，每一種創(chuàng)新都應(yīng)該實(shí)現(xiàn)盈利。如果沒(méi)有盈利或沒(méi)有現(xiàn)金凈流入，這種變化很有可能會(huì)損毀價(jià)值。第四，這種變化要能夠帶來(lái)很好的結(jié)果。能夠推動(dòng)零售業(yè)發(fā)生內(nèi)在變化的創(chuàng)新，才會(huì)使行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
數(shù)字化要一盤棋更要各自為戰(zhàn)
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