【背景】當(dāng)今的快遞行業(yè)業(yè)務(wù)涵蓋倉(cāng)儲(chǔ)、包裝、分揀、供應(yīng)鏈整合、運(yùn)輸?shù)雀鱾€(gè)環(huán)節(jié)，多通過(guò)航空、鐵路和公路等途徑提供服務(wù)，并且服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布在全國(guó)各個(gè)城市。物流服務(wù)不僅僅是要求物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動(dòng)過(guò)程，同時(shí)也是信息流和資金流的過(guò)程。在業(yè)務(wù)發(fā)展的過(guò)程中，物流快遞也需要一個(gè)平臺(tái)來(lái)突破時(shí)間和空間的制約，從而更好地為客戶服務(wù)。天潤(rùn)融通www.ti-net.com.cn分析了快遞行業(yè)客戶的行業(yè)特性給出了呼叫中心系統(tǒng)的專業(yè)解決方案。
物流行業(yè)面臨的困惑
業(yè)務(wù)分散、客戶分散，難以統(tǒng)一管理
缺乏與客戶交互的統(tǒng)一平臺(tái)，客戶辦理業(yè)務(wù)或投訴時(shí)找不到對(duì)口部門或電話
客戶的定單需求不能及時(shí)獲得和反饋
客戶數(shù)量比較多且分散，對(duì)客戶的關(guān)懷力不從心，客戶滿意度和忠誠(chéng)度比較
快遞行業(yè)呼叫中心解決方案
智能客戶交互
通過(guò)天潤(rùn)呼叫中心，企業(yè)與客戶能在任何時(shí)間與任何地點(diǎn)，采用多種方法與客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。這些方式包含手機(jī)、電話、E_mail、短信等。
智能IVR自助服務(wù)
客戶致電快遞企業(yè)呼叫中心首先進(jìn)入語(yǔ)音查詢系統(tǒng)，在語(yǔ)音導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務(wù)中，客戶可以查詢到任何企業(yè)想要客戶去認(rèn)知或者了解的服務(wù)項(xiàng)目，這些服務(wù)，可以使路線查詢、報(bào)價(jià)查詢，也可以是優(yōu)惠信息查詢，并且能夠?qū)崿F(xiàn)自助下單。
客戶管理與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理
服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理與客戶管理是物流企業(yè)調(diào)度中心的重要組成部分?？蛻艄芾砣媸占蛻舻乃行畔?，包含基本信息、業(yè)務(wù)信息、財(cái)務(wù)信息等;網(wǎng)點(diǎn)管理，主要是人力、物力管理。調(diào)度中心，可以隨時(shí)查看每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的貨物、車輛、預(yù)備派送路線等情況，協(xié)調(diào)各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行貨物派送。
智能呼叫排隊(duì)
系統(tǒng)根據(jù)各個(gè)部門的服務(wù)時(shí)間、服務(wù)要求設(shè)置了不同的處理流程，一旦確定呼叫的最終目的地，呼叫即接通指定話務(wù)員的座席，系統(tǒng)能夠識(shí)別VIP用戶并使其進(jìn)入優(yōu)先處理的隊(duì)列，保證每個(gè)呼叫能及時(shí)、準(zhǔn)確地到達(dá)各服務(wù)人員。
智能來(lái)電彈屏
當(dāng)話務(wù)員接聽(tīng)客戶來(lái)電時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出服務(wù)畫(huà)面，有關(guān)該客戶的資料會(huì)自動(dòng)在計(jì)算機(jī)屏幕上顯示客戶的基本資料，包括客人姓名、地址、主叫號(hào)碼、聯(lián)系電話、以往的服務(wù)記錄等，新客戶則顯示來(lái)電號(hào)碼、所屬的基本區(qū)域等信息。
電話功能
在話務(wù)員接通客戶電話時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)播放話務(wù)員工號(hào)，為客戶提供業(yè)務(wù)受理、咨詢、投訴、建議等服務(wù)。座席系統(tǒng)提供來(lái)話應(yīng)答、電話轉(zhuǎn)接、呼叫終止等電話功能，同時(shí)提供電話保持功能。
語(yǔ)音留言功能
在無(wú)人值班或話務(wù)員離線時(shí)，顧客有什么問(wèn)題想要咨詢，可以留言，通過(guò)語(yǔ)音信箱回答客戶的問(wèn)題，方便簡(jiǎn)捷。語(yǔ)音信箱將提供實(shí)時(shí)錄音記錄，避免信息遺漏。它要求客戶留下回電號(hào)碼、相關(guān)問(wèn)題內(nèi)容及是否希望回復(fù)等信息，待座席代表有空閑時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并將處理意見(jiàn)及時(shí)反饋給客戶。
業(yè)務(wù)功能
包含業(yè)務(wù)咨詢(如營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、物流自費(fèi)等)，業(yè)務(wù)受理(上門取貨、上門送貨等)，預(yù)約服務(wù)、投訴受理等功能。
GPS智能監(jiān)控
為配合調(diào)度中心的車輛管理，并為客戶提供的配送信息，天潤(rùn)呼叫中心系統(tǒng)提供全面的GPS功能，配合隨車終端，進(jìn)行車輛定位、車速監(jiān)控、停車熄火監(jiān)控、油路控制等信息提取，實(shí)現(xiàn)派送過(guò)程透明、可控，增加客戶信任度。
智能分析
系統(tǒng)提供各種豐富靈活的報(bào)表，對(duì)服務(wù)的各方面情況、各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以報(bào)表的形式輸出或上報(bào)，為改進(jìn)管理和制定市場(chǎng)策略提供更加科學(xué)的、量化的決策依據(jù);分析客戶對(duì)服務(wù)的反應(yīng)，分析客戶滿意度、忠誠(chéng)度和利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，從區(qū)域、季節(jié)、時(shí)間、用戶群體/行業(yè)等多維度進(jìn)行分析和統(tǒng)計(jì)，為有效地開(kāi)拓新客戶提供依據(jù)。
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