俗話說，"民以食為先，食以水為先"。隨著消費者健康意識的不斷增強，飲水安全問題逐漸受到人們重視，而與此相關(guān)的凈水產(chǎn)品也開始走進千家萬戶，成為百姓家中不可缺少的家電。
然而在凈水市場不斷擴大的同時，與其相關(guān)的售后服務(wù)問題也越來越受到業(yè)內(nèi)人士關(guān)注。一方面，大批企業(yè)涌入凈水行業(yè)"淘金"，導(dǎo)致魚龍混雜，售后服務(wù)缺失等現(xiàn)象頻發(fā);另一方面，一些龍頭企業(yè)率先實施技術(shù)、服務(wù)"兩條腿"走路的策略，進一步推動凈水行業(yè)售后服務(wù)體系的規(guī)范化。一退一進間，一場由售后服務(wù)引發(fā)的行業(yè)變革正呼之欲來。
凈水行業(yè)快速發(fā)展 售后服務(wù)成短板
隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人們對健康飲水需求不斷增加，凈水機也應(yīng)運而生。據(jù)了解，早在上世紀80年代，凈水機在歐美等發(fā)達國家的市場普及率就已達到75%以上。
我國凈水行業(yè)雖然起步較晚，但近幾年發(fā)展迅速。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，中國凈水市場在普及率不足1%的情況下，始終保持30%~50%的增速。因此，有人也把凈水行業(yè)譽為極具發(fā)展?jié)摿Φ男?quot;金礦"。有專家預(yù)測："以我國13億人口、約四億個家庭計算，如果有1/4 的家庭安裝凈水器，那么凈水器的需求數(shù)量就有1億臺，若按每臺1000元計算，中國凈水器的市場規(guī)模將達到1000 億元。"
如此巨大的市場蛋糕，自然引來眾多"掘金者"，但這些企業(yè)在規(guī)模、資金、技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量等方面參差不齊，其中一些小企業(yè)受自身實力局限，不僅產(chǎn)品質(zhì)量難以保障，而且還不同程度存在售后服務(wù)不到位等現(xiàn)象。對此，業(yè)內(nèi)專家表示：一般家電產(chǎn)品，廠家往往注重售前工作，只是發(fā)生故障后才涉及到售后服務(wù)。而凈水產(chǎn)品則不同，它是與消費者飲用水直接相關(guān)的產(chǎn)品，所以其售后服務(wù)就顯得尤為重要。
主動式關(guān)懷 實現(xiàn)"兩條腿"走路
值得欣慰的是，目前一些知名凈水機企業(yè)已經(jīng)開始打造高水平的售后服務(wù)，并逐步展開從"制造"向"制造服務(wù)"型的轉(zhuǎn)變。例如沁園就推出了"360度全程沁水服務(wù)體系"，借助渠道優(yōu)勢，在全國范圍內(nèi)實現(xiàn)了服務(wù)與消費者的零距離對接。
值得一提的是，沁園還成功引入CRM客戶系統(tǒng)，為每個用戶自購買之日起就建立詳細的電子檔案，在此基礎(chǔ)上，企業(yè)可以對每一臺產(chǎn)品的編碼、購買、安裝、使用細節(jié)、維修記錄、服務(wù)評價、濾芯更換等詳細信息進行專案式記錄，從而確保用戶可以得到及時和周到的售后服務(wù)。
"水家電行業(yè)要發(fā)展，不僅要重視技術(shù)的進步，還要有與之相匹配的售后服務(wù)質(zhì)量。消費者只有同時享受到優(yōu)秀的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才會對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣"，對于目前凈水行業(yè)的售后服務(wù)現(xiàn)狀，家電業(yè)內(nèi)人士發(fā)表了自己的看法："商家對于售后服務(wù)不重視，不僅丟了自己的口碑，而且對行業(yè)的進步也會產(chǎn)生負面影響。因此，搞好服務(wù)也將成為擴大凈水市場并實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必要條件。"
轉(zhuǎn)型的最終目的 -提質(zhì)降本增效
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