CEO平臺，就是以客戶為中心，讓客戶得到最好的體驗的一個復(fù)合式的運營模式。汽車客戶的生命周期里程是通過需求、研究、選擇、購車、使用維系、置換完成的。我們要站在不同的視角，剛才我們說站在客戶的視角，那我們有多少觸點，從客戶開始有需求到研究購買，有多少觸點我們需要把它識別出來。另外通過什么渠道實現(xiàn)，要對觸點進行分析，要站在主機廠的視角看觸點，然后才能以客戶為中心讓客戶得到最好的體驗的復(fù)合運營體系。這個是建設(shè)思路二，建成CEO，我們ACEO也是執(zhí)行總裁，所以這個工程也是一個一把手核心工程。
要打造一個CEO的平臺有目標(biāo)，建設(shè)思路，如何進行?這個需要我們通過營銷的模式，業(yè)務(wù)的能力，以及技術(shù)的應(yīng)用角度去看。我們現(xiàn)在的車廠都是經(jīng)銷商的管理模式，主機廠通過經(jīng)銷商最后到客戶，但是這個模式現(xiàn)在正在向著全渠道的營銷服務(wù)模式轉(zhuǎn)型?，F(xiàn)在國內(nèi)的一些車廠，包括奔馳寶馬都在從經(jīng)銷商管理的模式向著全渠道管理模式轉(zhuǎn)型，生態(tài)化的營銷服務(wù)模式轉(zhuǎn)型，最后是無邊界的營銷模式轉(zhuǎn)型。經(jīng)銷商通過庫存結(jié)算進行針對性的客戶營銷，現(xiàn)在面對互聯(lián)網(wǎng)的營銷，全渠道營銷模式打通零售和批售的壁壘，多渠道接觸客戶。
我們從移動應(yīng)用、開放平臺、大數(shù)據(jù)、人工智能角度看使用度、應(yīng)用度、成熟度。從模式、業(yè)務(wù)能力和技術(shù)應(yīng)用這幾個角度去看定位。現(xiàn)在我們金康整個營銷平臺，定位的是3.0，按照生態(tài)化的服務(wù)平臺來進行規(guī)劃的。我們今年開始接受預(yù)定，能力要達到2.0，再通過明年一年達到3.0，這是我們的定位。在整個營銷服務(wù)體系的整體架構(gòu)中，中間是營銷的服務(wù)體系，實際上有車聯(lián)網(wǎng)，人和車要進行連接，車和車要連接，車和社會要連接，那就是車聯(lián)網(wǎng)。然后是營銷大數(shù)據(jù)，這三部分構(gòu)成整個精準(zhǔn)營銷，數(shù)字營銷的體系。最中間的是最核心的部分，就是通過售前到售中到售后。售前一開始有需求的時候，研究的時候有線索管理、客戶管理、市場營銷，售中要預(yù)測到撤銷，零售到交車，批發(fā)到零售，以及采購到堆場。
售后服務(wù)備件中心怎么管理，門店管理，主機廠售后管理，這個就是前端的觸點。當(dāng)然還有很多觸點，剛才我們說從客戶的觸點角度，從主機廠的角度，從渠道的角度，這個觸點是貫穿在里面的。這上面是前端的觸點，消費者的入口在哪，渠道的入口在哪，你接觸多少觸點，來構(gòu)成核心平臺。最重要的是我們要做數(shù)據(jù)的洞察和管理。我們現(xiàn)在要對客戶進行畫像，要對車輛進行畫像，對備件進行畫像，這三個畫像是必須的，這樣的話通過業(yè)務(wù)洞察管理來實現(xiàn)整個營銷的售前售中售后的洞察，通過車聯(lián)網(wǎng)為大數(shù)據(jù)，相互集成和連接來實現(xiàn)。
這個是功能架構(gòu)，前端觸點，入口在哪，具體的二級的功能是什么，怎么和車聯(lián)網(wǎng)進行功能連接和集成，以及大數(shù)據(jù)要進行哪些分析，基礎(chǔ)架構(gòu)，以及組件是什么，這是功能的架構(gòu)。系統(tǒng)的架構(gòu)，就是核心的后臺，前臺要前端的官網(wǎng)，O2O商城，消費者APP，微信服務(wù)好，語音呼入，門店自助終端，第三方渠道等，這是內(nèi)外部的集成以及營銷體系的車輛王以及大數(shù)據(jù)的集成，這樣就構(gòu)成了整個精準(zhǔn)營銷服務(wù)體系的系統(tǒng)功能架構(gòu)。今天展示的就是我們正在做的。
本文出自劉渝生西安CIO知行社演講
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