IT服務(wù)管理，也就是我們常說的ITSM，這是繼IT運(yùn)維管理這個(gè)概念在國內(nèi)普及之后新起的又一管理理念，簡言之，就是一套流程化IT管理制度，使得IT部門能夠提供低成本、高質(zhì)量的IT服務(wù)。正因?yàn)橛兄绱苏T人的作用，因此IT服務(wù)管理受到了國內(nèi)用戶的廣泛追捧，那實(shí)際應(yīng)用效果如何，下面慢慢分析。
需求迫切 CIO切忌眉毛胡子一把抓
根據(jù)一線IT服務(wù)管理廠商的調(diào)研數(shù)據(jù)，國內(nèi)企業(yè)實(shí)施IT服務(wù)管理的有30%的企業(yè)確實(shí)有需求，另外70%主要是認(rèn)證的需要。去年ISO20000(企業(yè)信息化管理的規(guī)范化)把IT服務(wù)管理納入到其整個(gè)管理體系，作為企業(yè)在海外上市的必須因素，所以企業(yè)如果在海外上市就一定會(huì)對(duì)其IT管理進(jìn)行考核。我國ITIL推廣的核心原動(dòng)力是ISO20000，因此這就造成了一種現(xiàn)象，有的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為要通過認(rèn)證，就一定要實(shí)施ITIL。但是值得注意的是，即使領(lǐng)導(dǎo)有要求，作為信息部門的主管也要有清晰的思路，不能眉毛胡子一把抓，如果思路不清晰，把所有的管理功能都上全，即使是通過這個(gè)認(rèn)證，最終反而會(huì)害了企業(yè)，影響了長期的IT運(yùn)維管理建設(shè)，因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)將是企業(yè)今后最重要的IT綜合管理平臺(tái)。
對(duì)企業(yè)來說，應(yīng)該明確自己的需求，不能什么都實(shí)施，要根據(jù)自身實(shí)際情況量力而為。信息主管要明確IT服務(wù)管理的實(shí)施步驟，先落實(shí)基礎(chǔ)管理，在這個(gè)基礎(chǔ)上做流程化，然后在流程化基礎(chǔ)上才可能做業(yè)務(wù)系統(tǒng)的管理。企業(yè)要清楚當(dāng)務(wù)之急做什么事情是很重要的，這點(diǎn)對(duì)國內(nèi)很多企業(yè)來說都存在著盲目跟風(fēng)的現(xiàn)象，盲目照搬國外先進(jìn)的理念，結(jié)果往往是中看不中用。這其實(shí)也就是是我們多年來一直為中國用戶所提供的IT運(yùn)維解決方案，在管理好IT基礎(chǔ)設(shè)施的基礎(chǔ)之上，再實(shí)施IT綜合管理平臺(tái)，然后逐步去管理好核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，逐步發(fā)展到管理多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，最終實(shí)現(xiàn)對(duì)所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)高效管理的業(yè)務(wù)服務(wù)管理目標(biāo)。
不同行業(yè) 保障有力方可安心運(yùn)維
其實(shí)，每個(gè)企業(yè)都有IT服務(wù)管理的需求，國內(nèi)目前能夠應(yīng)用起來包括政府的服務(wù)部門，如國稅、地稅、醫(yī)保、社保，還有銀行、電力、石油、煤炭等企業(yè)，其他的企業(yè)如果實(shí)施IT服務(wù)管理還是有點(diǎn)超前，還是應(yīng)該做些IT運(yùn)維管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理的工作。但是我建議企業(yè)在做基礎(chǔ)平臺(tái)的時(shí)候要選擇好的管理產(chǎn)品，考慮整個(gè)平臺(tái)的可擴(kuò)展性、兼容性，考慮幾年之后出現(xiàn)的情況，只有這樣才能真正為企業(yè)的長遠(yuǎn)IT建設(shè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，才有可能滿足長期發(fā)展的需求。
對(duì)于信息化程度發(fā)展不是很高的企業(yè)，我推薦網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，管理好網(wǎng)絡(luò)、IT系統(tǒng)、基礎(chǔ)設(shè)施，就能管理好整個(gè)信息化系統(tǒng)，保障企業(yè)生產(chǎn)有序進(jìn)行;而對(duì)于一些信息化發(fā)展由來已久的行業(yè)，電信、金融、政府，他們需要的就是IT服務(wù)管理，在搭建IT綜合管理平臺(tái)的基礎(chǔ)之上，再來實(shí)施業(yè)務(wù)服務(wù)管理，而IT綜合管理系統(tǒng)是完全能夠滿足以上這些行業(yè)的IT運(yùn)維管理需求的。
從上可以看出，在落實(shí)IT服務(wù)管理范疇企業(yè)需要有完善的解決方案和管理思路，去不斷引導(dǎo)用戶去打造符合自身IT架構(gòu)的運(yùn)維管理平臺(tái)，去實(shí)現(xiàn)智能管控、IT治理的目標(biāo)。這同樣也是我多年來一直所強(qiáng)調(diào)的，實(shí)施ITSM，可行，但并不是一味去追求這樣一種概念，因?yàn)樽罱K要落實(shí)到運(yùn)維管理的效果上，保障有力，這是眾多CIO的心愿，也是IT部門不斷提升企業(yè)地位的法寶所在。
轉(zhuǎn)型的最終目的 -提質(zhì)降本增效
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