當(dāng)前多元化業(yè)態(tài)模式下的家居裝飾企業(yè)，面臨著更多新的挑戰(zhàn)，這些挑戰(zhàn)來自產(chǎn)業(yè)鏈條的各個(gè)層面，打破了行業(yè)的禁錮?，F(xiàn)代技術(shù)進(jìn)步促進(jìn)家具生產(chǎn)日益規(guī)?；?，成本及價(jià)格的劇烈變化將迅速打破原有的競爭格局，自動流水生產(chǎn)線的引進(jìn)必然加大固定資產(chǎn)投入，必然會降低人工成本和生產(chǎn)效率，規(guī)?；a(chǎn)和規(guī)范化生產(chǎn)成為可能。各個(gè)企業(yè)不僅要發(fā)揮自身的長處，使優(yōu)勢更優(yōu)，更要學(xué)會如何提升短處，使劣勢變強(qiáng)。只有綜合實(shí)力提升，才能在多元化的產(chǎn)業(yè)格局中占得有利位置。
葡萄城家裝行業(yè)客戶關(guān)系管理解決方案
葡萄城家裝行業(yè)CRM（客戶關(guān)系管理）解決方案通過建立完善，并且不斷更新的客戶數(shù)據(jù)庫，并圍繞客戶數(shù)據(jù)庫幫助業(yè)務(wù)部門開展市場營銷、銷售、服務(wù)這3個(gè)業(yè)務(wù)過程：
· 市場營銷過程主要是針對客戶數(shù)據(jù)庫進(jìn)行細(xì)分，并有針對性地對各種類型的客戶開展?fàn)I銷活動的過程，最終目的是將新、老客戶吸引到店面進(jìn)行參觀選購。通過市場營銷活動主要達(dá)到如下目標(biāo)：
1）塑造企業(yè)品牌形象，培養(yǎng)客戶的品牌認(rèn)可度及品牌忠誠度
2）吸引新老客戶到門店、產(chǎn)品展示/體驗(yàn)中心或網(wǎng)店參觀公司產(chǎn)品，以便銷售開展后續(xù)銷售工作
· 銷售過程則從客戶到店開始接手，為客戶提供有針對性的產(chǎn)品介紹和推薦，幫助客戶進(jìn)行家居整體方案設(shè)計(jì)，對客戶信息進(jìn)行登記和更新，對有購買意向的客戶進(jìn)行跟蹤，直至最終簽約，其最終目的是提高簽單率，縮短平均銷售周期
1）到店客戶登記 對到店參觀的客戶，駐店的設(shè)計(jì)顧問應(yīng)了解客戶的基本信息和購買意向，在客戶離店后立即將潛在客戶相關(guān)信息記錄在工作日志上
2）潛在客戶跟蹤 在每天營業(yè)結(jié)束后，當(dāng)新的『潛在客戶』登記到系統(tǒng)后，設(shè)計(jì)顧問應(yīng)對已經(jīng)登記的『潛在客戶』的實(shí)際成交可能性進(jìn)行判斷
3）客戶訂單確認(rèn) 意向客戶確定購買產(chǎn)品后，在CRM系統(tǒng)中生成訂單，并將訂單分派給各部門相關(guān)人員。
4）送貨、安裝 系統(tǒng)內(nèi)部自動生成的派貨單傳遞給送貨部門，進(jìn)行送貨上門及安裝。
· 服務(wù)過程則幫助客戶及時(shí)解決在產(chǎn)品使用過程中產(chǎn)生的質(zhì)量問題維修需求，并幫助客服部門開展客戶滿意度調(diào)查，其最終目的是提高客戶滿意度，減少客戶流失
1）服務(wù)請求 客戶在產(chǎn)品使用過程中發(fā)生問題時(shí)，可以撥打相關(guān)售后電話，或所在地門店客服人員電話要求解決。客服人員接到客戶電話后在CRM系統(tǒng)中登記一個(gè)新的服務(wù)請求，并對服務(wù)請求相關(guān)的信息進(jìn)行描述、跟蹤等。
2）服務(wù)派工 對于需要上門進(jìn)行維修的服務(wù)請求，CRM系統(tǒng)將生成派工單并分配給外勤服務(wù)人員，外勤服務(wù)人員在CRM系統(tǒng)中接收到派工單后和客戶再次確認(rèn)上門時(shí)間。到預(yù)約的上門時(shí)間時(shí)，外勤服務(wù)人員打印派工單并上門維修。
3）上門維修 外勤服務(wù)人員持派工單登門進(jìn)行維修服務(wù)，完成后，外勤服務(wù)人員取得客戶簽字，并在CRM系統(tǒng)中登記維修記錄，關(guān)閉派工單。
4）售后服務(wù)跟蹤 維修結(jié)束后CRM系統(tǒng)中將自動生成提醒通知原來發(fā)起該服務(wù)請求的客服人員，客服人員給客戶打電話進(jìn)行回訪，確認(rèn)客戶滿意并將客戶反饋錄入系統(tǒng)，同時(shí)關(guān)閉服務(wù)請求。
客戶收益
葡萄城家裝行業(yè)客戶關(guān)系管理解決方案幫助客戶管理市場銷售以及售后服務(wù)
· 建立統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)平臺，集中管理客戶、聯(lián)系人、商機(jī)、銷售活動、客戶關(guān)懷、服務(wù)請求、市場活動等信息；
· 加強(qiáng)客戶市場數(shù)據(jù)分析，為市場營銷和服務(wù)水平的提高提供及時(shí)、準(zhǔn)確的決策支持信息；
· 幫助直營店規(guī)范、優(yōu)化市場、銷售和服務(wù)業(yè)務(wù)流程，促進(jìn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，提升客戶滿意度，減少客戶的流失；
· 加強(qiáng)售前、售中和售后過程中客戶接觸的管理，增強(qiáng)客戶對品牌的認(rèn)同，提高客戶欣喜度；
· 減少設(shè)計(jì)顧問和服務(wù)人員的工作量（如系統(tǒng)的任務(wù)提醒，業(yè)務(wù)預(yù)警等功能），將更多的精力用于提升客戶的服務(wù)水平上來；
· 實(shí)現(xiàn)客戶及其業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的分級管理，將決策需要的信息提供給直營店，幫助直營店更能及時(shí)的應(yīng)對市場的變化。
最佳實(shí)踐
美克美家——通過系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)美克美家市場、銷售和服務(wù)過程管理的標(biāo)準(zhǔn)化和信息化，規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，提高設(shè)計(jì)顧問的銷售能力、服務(wù)人員的服務(wù)水平和市場活動的針對性，擴(kuò)大銷售、提高公司利潤。
方太廚具——新系統(tǒng)將著重提高客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)性能，提高工作效率及服務(wù)操作的便利性，并在此基礎(chǔ)架構(gòu)上與方太的話務(wù)系統(tǒng)集成，幫助方太搭建一個(gè)完整的呼叫中心體系。呼叫中心和微軟CRM系統(tǒng)的完美結(jié)合，使服務(wù)驅(qū)動的業(yè)務(wù)流程真正和客戶需求及時(shí)聯(lián)動。
轉(zhuǎn)型的最終目的 -提質(zhì)降本增效
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