國(guó)內(nèi)針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷(xiāo)售的整治再次啟動(dòng)。
近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷(xiāo)售因其頻繁發(fā)生的旅客維權(quán)事件等，是民航業(yè)服務(wù)質(zhì)量的受關(guān)注重點(diǎn)之一。
昨日(4月11日)下午，第三屆民航服務(wù)峰會(huì)在成都召開(kāi)。據(jù)會(huì)議上披露，中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)航協(xié))在去年開(kāi)展的互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷(xiāo)售專(zhuān)項(xiàng)整治活動(dòng)中，去哪兒、攜程等四大在線(xiàn)旅游平臺(tái)共處理違規(guī)企業(yè)91家，清理代理企業(yè)39家。
航協(xié)秘書(shū)長(zhǎng)初陽(yáng)表示，今年，專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)將繼續(xù)進(jìn)行，并擴(kuò)大到所有從事在線(xiàn)機(jī)票銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的平臺(tái)上去。在互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為機(jī)票銷(xiāo)售主渠道的背景下，“只要平臺(tái)有所改變，秩序有所優(yōu)化，航空公司與在線(xiàn)平臺(tái)的合作應(yīng)該持續(xù)并進(jìn)一步深化。
近年來(lái)，在線(xiàn)機(jī)票銷(xiāo)售平臺(tái)或代理商擅自修改退改簽規(guī)則、通過(guò)價(jià)差違規(guī)收取傭金、制造虛假優(yōu)惠以及個(gè)人信息泄露等各類(lèi)問(wèn)題頻發(fā)。
昨日會(huì)上，初陽(yáng)透露，“通過(guò)航協(xié)去年展開(kāi)的專(zhuān)項(xiàng)整治活動(dòng)，去哪兒、攜程等四大在線(xiàn)旅游平臺(tái)共處理違規(guī)企業(yè)91家，清理代理企業(yè)39家。航協(xié)在去年處理違規(guī)代理企業(yè)43家，警告41家，暫扣資質(zhì)2家。”
航協(xié)在2016年開(kāi)展了為期9個(gè)月的互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷(xiāo)售專(zhuān)項(xiàng)整治活動(dòng)。去哪兒、攜程、阿里旅行及同程網(wǎng)四大在線(xiàn)旅游平臺(tái)，不僅要規(guī)范自身的銷(xiāo)售行為，還要對(duì)在其平臺(tái)上從事機(jī)票銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的代理商，進(jìn)行準(zhǔn)入資質(zhì)的核查與銷(xiāo)售行為的監(jiān)控。此外，該整治活動(dòng)還在一定程度上厘清了平臺(tái)與代理商之間的責(zé)任關(guān)系。
“整治過(guò)后，在線(xiàn)機(jī)票加價(jià)銷(xiāo)售、退改簽亂收費(fèi)等現(xiàn)象已有了明顯下降，銷(xiāo)售代理市場(chǎng)基本平穩(wěn)有序，總體來(lái)說(shuō)比以前規(guī)范多了。”初陽(yáng)說(shuō)道。
今年3月17日，航協(xié)在其官網(wǎng)公布了《關(guān)于開(kāi)展2017年“民航服務(wù)質(zhì)量規(guī)范”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施意見(jiàn)的通知》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《通知》)?！锻ㄖ分忻鞔_，根據(jù)民航局相關(guān)部署，4月1日至12月31日在全行業(yè)開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量規(guī)范專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)。
《通知》中指出，為“進(jìn)一步改進(jìn)銷(xiāo)售代理行業(yè)售票服務(wù)工作……提高售票服務(wù)質(zhì)量”，今年持續(xù)開(kāi)展2017年“互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷(xiāo)售”專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)。
國(guó)家工商總局和航協(xié)早在2015年前后就出臺(tái)了《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》和《網(wǎng)絡(luò)機(jī)票交易管理辦法(試行)》。中國(guó)東方航空集團(tuán)公司總經(jīng)理馬須倫曾公開(kāi)表示，這些辦法的問(wèn)題在于“不夠細(xì)、不夠?qū)崱⒀獠粔蜇S滿(mǎn)，不僅無(wú)法有效遏制違規(guī)行為，旅客維權(quán)成本也比較高。”
初陽(yáng)認(rèn)為，票務(wù)服務(wù)的確是民航服務(wù)中一塊較為明顯的短板，“而這一塊是消費(fèi)者感受最為直接的環(huán)節(jié)之一，今年，航協(xié)還將繼續(xù)展開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷(xiāo)售專(zhuān)項(xiàng)整治活動(dòng)。”
整治行動(dòng)擴(kuò)大至所有平臺(tái)
航協(xié)的整治行動(dòng)，將從四大平臺(tái)擴(kuò)大到包括美團(tuán)等在內(nèi)的，所有從事在線(xiàn)機(jī)票銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的平臺(tái)。整治重點(diǎn)在于，實(shí)現(xiàn)代理商提供的機(jī)票產(chǎn)品在價(jià)格、簽轉(zhuǎn)條件及退改簽規(guī)定等方面完全對(duì)應(yīng)航司的條件與規(guī)范。
“今年內(nèi)，所有機(jī)票互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售平臺(tái)都將應(yīng)要求做出服務(wù)承諾，并對(duì)其平臺(tái)上的各個(gè)代理企業(yè)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)控，嚴(yán)禁違規(guī)操作。發(fā)生問(wèn)題時(shí)，要主動(dòng)負(fù)責(zé)、先行賠付，提升服務(wù)質(zhì)量。”初陽(yáng)說(shuō)道。
今年4月1日，民航局開(kāi)始了為期9個(gè)月的2017年“民航服務(wù)質(zhì)量規(guī)范”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，進(jìn)一步規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷(xiāo)售平臺(tái)經(jīng)營(yíng)行為，查處票務(wù)違規(guī)和規(guī)范退改簽工作是該行動(dòng)重點(diǎn)。該行動(dòng)要求，航空公司需加強(qiáng)簽轉(zhuǎn)合作，加大信息技術(shù)推廣應(yīng)用力度，航協(xié)要充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的自律及監(jiān)管作用，繼續(xù)開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷(xiāo)售平臺(tái)專(zhuān)項(xiàng)管理等。
雖然市場(chǎng)仍待規(guī)范，但在線(xiàn)票務(wù)市場(chǎng)已經(jīng)到達(dá)爆發(fā)點(diǎn)。相關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示，2015年我國(guó)在線(xiàn)機(jī)票預(yù)定規(guī)模已經(jīng)達(dá)到約3400億元，市場(chǎng)份額占比達(dá)70%以上，互聯(lián)網(wǎng)或已成為機(jī)票銷(xiāo)售的主渠道。在中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心去年發(fā)布的相關(guān)報(bào)告中，截至去年上半年，在網(wǎng)上預(yù)訂過(guò)機(jī)票等旅游度假產(chǎn)品的網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到2.64億人，較2015年底的數(shù)據(jù)增長(zhǎng)1.6%。
在整治活動(dòng)大力進(jìn)行的同時(shí)，航空公司如何享受快速發(fā)展的在線(xiàn)票務(wù)市場(chǎng)紅利?對(duì)此，初陽(yáng)對(duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，“雖然航空公司目前在大力發(fā)展官網(wǎng)銷(xiāo)售等直銷(xiāo)模式，但該業(yè)務(wù)實(shí)際未占到航司全部銷(xiāo)售量的一半。在代理仍是機(jī)票銷(xiāo)售主渠道的情況下，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)對(duì)航司是補(bǔ)充和支持。在平臺(tái)有所改變，秩序得到改善后，航司與在線(xiàn)平臺(tái)的合作應(yīng)該持續(xù)并進(jìn)一步深化”。
數(shù)字化要一盤(pán)棋更要各自為戰(zhàn)
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