“一開始沒有想到，線上義診會有那么大量，只要把號源放出去，幾秒鐘就迅速被搶光。”
2020年1月23日凌晨，武漢宣布封城。這時，武漢之外的老百姓才意識到疫情來勢洶洶。疫情最嚴重的武漢，醫(yī)護人員的負荷也到了一個極限。好大夫創(chuàng)始人王航在那一天緊急上線了線上免費義診。
幾百個號源，幾秒鐘被搶光。這讓王航始料不及。
對居家隔離的疑似患者而言，線上的醫(yī)生咨詢有一些幫助，至少是稍有寬慰。但隨著全國確診與疑似患者猛增，很快，線上的醫(yī)生也不夠用了。
另一方面，非新冠肺炎感染的其他患者因為擔(dān)心院內(nèi)交叉感染，也不敢去醫(yī)院，轉(zhuǎn)而選擇了線上。公立醫(yī)院也紛紛加班加點部署互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的服務(wù)。
向來不溫不火的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療，在這次疫情中，終于被大大方方地推向了“幕前”。
疫情持續(xù)，新的問題出現(xiàn)了
大年初二，新冠疫情帶來的恐慌仍在蔓延。
王航需要每天調(diào)用兩三千醫(yī)生，在線上免費義診，他估計目前“線上每天能服務(wù)12萬人”。
咨詢的人來自五湖四海，前三名的省份中，山東最大，其次才是湖北。山東省胸科醫(yī)院呼吸內(nèi)科主治醫(yī)生魏敏，最多的時候，一天就回復(fù)了200多位患者。自己的癥狀是否感染新冠病毒、目前的癥狀是否需要去醫(yī)院就診——是問得最多的問題。
王航也意識到居家隔離的那部分患者更需要管理起來。在此之后，好大夫組織了醫(yī)療團隊，一對一給居家隔離的疑似患者提供服務(wù)。線上把這些人管理起來，有的問題可以指導(dǎo)他們在家里解決，如果發(fā)現(xiàn)病情惡化，就提醒他們到醫(yī)院就診。
但這種輕問診+輕診斷模式有其局限性。尤其是處于疫情之中的中、重度患者無法獲得相應(yīng)幫助。對多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院而言，問診很難由“輕”向“重”轉(zhuǎn)變。
原因就在中國的醫(yī)療資源整體不足，面對新冠疫情這樣的特殊狀況，線下的需求已讓醫(yī)生們應(yīng)接不暇，更難以顧及線上，而且普通醫(yī)生輕問診在能力上也顯得捉襟見肘。這往往需要專家與普通醫(yī)護配合組隊，各司其職，才能應(yīng)對短時間大量涌入的患者需求。
如何把線下的醫(yī)生團隊運營模式復(fù)制到線上，這是關(guān)鍵。
“輕問診的底層架構(gòu)都是一個醫(yī)生對一個患者，而我們相當(dāng)于把底層架構(gòu)全換掉，相當(dāng)于一組醫(yī)生對一群患者，形成大樓的結(jié)構(gòu)，工程極為復(fù)雜，而且風(fēng)險極高。”王航說，去年一度把技術(shù)團隊折磨的夠嗆，終于把底層結(jié)構(gòu)全部打通。
而這一布局始于九年前。2010年，中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院阜外醫(yī)院心血管內(nèi)科主任醫(yī)師吳永健找到王航，“他的心臟支架術(shù)后患者越來越多，管不了了，想做個系統(tǒng)，把這些病人管起來。”王航說，一頭扎進去就做了這么多年。患者離開醫(yī)院之后的長期管理，一度占了好大夫一半的業(yè)務(wù)。
“對于(新冠肺炎)中重度患者，我們做了一個標準的流程。”王航說，此次疫情之中用來管理居家隔離患者的，正是原先管理出院患者的系統(tǒng)。系統(tǒng)很龐大、很復(fù)雜，花了這么多年才逐漸把它搭起來的。比如要有服務(wù)流程，不同科室、不同疾病，標準診療流程是不一樣的，包括病人在不同時段的具體醫(yī)囑，還要有一套病情的追蹤系統(tǒng)。
除此之外，上述醫(yī)生團隊是一個關(guān)鍵點。如今，基本形式是一個領(lǐng)銜專家?guī)讉€助手、護士。
“就跟線下一樣，專家早上過來查查房，說這個病人沒問題，那個病人的方案有問題，待會做個病歷討論，來指導(dǎo)一下，然后領(lǐng)銜專家就走了，今天一天見不到他，但他會來把控整體的服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療風(fēng)險，我們要在線上復(fù)制這套東西。把團隊建起來。這是非常關(guān)鍵的一大步，也是很難啃的一個過程。”王航說。只有復(fù)制這樣一套東西之后，王航認為，醫(yī)生對于整個患者群體的承載能力才能提高。
1月29日以后，王航發(fā)現(xiàn)疫情發(fā)展又有了新的更大問題。北大人民醫(yī)院的風(fēng)濕免疫科主任栗占國給他打電話，提到春節(jié)假期后，醫(yī)院開始上班，但是很多患者都不敢上醫(yī)院了，而且醫(yī)生們也在勸告患者如果不是急癥、重癥，先不要來醫(yī)院以免增加交叉感染的機會。
栗主任就問王航，他的病人每隔一段時間需要來一趟醫(yī)院，能不能在線上給該規(guī)律復(fù)診的老病人提供服務(wù)。
“這是典型標志性的一件事，我們的線上服務(wù)就轉(zhuǎn)向了全部的患者，而不僅僅是疑似肺炎患者以及恐慌患者。”王航記憶猶新。
2月4日起，好大夫線上的21萬醫(yī)生全部開通了線上義診，所有的醫(yī)生都可以針對自己的老患者發(fā)一張二維碼，告訴患者可以在線上聯(lián)系自己。三天之內(nèi)，2萬多名醫(yī)生對自己的患者，通過朋友圈、患者群、微信群等渠道，發(fā)出了這樣的通知。
互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的一劑催化劑
1月22日，大年二十七，黑龍江尚未被疫情陰影籠罩。
老板親自帶團隊在春運高峰中去哈爾濱醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院洽談，翟雪連頗為意外，這所黑龍江省的“協(xié)和”醫(yī)院，竟有意向建立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，并且要求服務(wù)功能完善、速度要快。她是卓健科技首席戰(zhàn)略官，她所在的公司比較重要的一項業(yè)務(wù)，就是幫助公立醫(yī)院建立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)。
與往年不一樣的是，受新冠肺炎疫情影響，卓健科技從年前開始，就陸陸續(xù)續(xù)收到全國大大小小公立醫(yī)院要求上線發(fā)熱門診、搭建區(qū)域應(yīng)急平臺的要求，整個春節(jié)幾乎全員加班。
之后的劇情發(fā)展，更是出乎翟雪連意料。中國的三甲醫(yī)院向來處于強勢地位，醫(yī)生太忙，患者太多，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院是“新興事物”，一向?qū)儆卺t(yī)院內(nèi)重要但不緊急的事務(wù)。真正搭建一個互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，涉及到省級監(jiān)管平臺完成、行政審批、技術(shù)對接多個環(huán)節(jié)，通常花費的時候少則半年，多則一年以上。
新冠疫情無疑給了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院一劑催化劑。1月23日，也就是除夕的前一天，黑龍江省確認首例新冠肺炎病例。兩天之后，哈爾濱醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院要求緊急上線互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院。短短一周后，1月31日，哈醫(yī)大線上門診服務(wù)就開通。“先把最緊急的功能上線。48小時不到，圖文資訊就上線了?，F(xiàn)在，也開始支持視頻問診。”翟雪連說。
與此同時，黑龍江省衛(wèi)健委做出了迅速反應(yīng)：以省為單位建立互聯(lián)網(wǎng)發(fā)熱門診平臺，接入了全省101家醫(yī)院。一位參與開發(fā)設(shè)計的工作人員表示，計劃是7天開通服務(wù)。“如果沒有疫情，這種量級的對接，最快也要三個月。也是非常時期非常手段，各個廠商和醫(yī)院的響應(yīng)都會很快。費用什么的都往后放了，疫情期間很多廠商很多建設(shè)服務(wù)都免費。”
2月4日，哈醫(yī)大各附屬醫(yī)院和省醫(yī)院，全部暫停醫(yī)院門診工作。院長們都在緊鑼密鼓地布置線上門診。
從全行業(yè)來看，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療無論是第三方平臺還是醫(yī)療機構(gòu)主導(dǎo)，整個疫情中都不曾停歇。
1月24日，阿里健康聯(lián)合支付寶，定向針對湖北地區(qū)緊急推出在線義診服務(wù)。平均每小時有3000人發(fā)起在線咨詢，超過90%的問題集中在新冠肺炎的防治上。
平安好醫(yī)生、微博、京東健康、丁香醫(yī)生等平臺也開通了線上問診通道。微醫(yī)集團數(shù)據(jù)顯示，至1月29日13時，微醫(yī)互聯(lián)網(wǎng)總醫(yī)院抗冠免費義診專區(qū)，訪問量超過7198萬，累計提供醫(yī)療咨詢服務(wù)約64.5萬人次。
春雨醫(yī)生相關(guān)負責(zé)人透露，其平臺上呼吸內(nèi)科的問題量增長大約6倍，全平臺問題量最近相比2019年平均問診量接近翻番，APP日活約提升了30%。春雨還與湖北地區(qū)300多家地產(chǎn)或物業(yè)公司合作，將免費義診帶入小區(qū)的居家隔離用戶。
與此同時，多家公立醫(yī)院也開始在線問診。
1月24日，華中科技大學(xué)附屬同濟醫(yī)院在醫(yī)院官方APP“掌上同濟”和官方微信公眾號上，開通“發(fā)熱門診”在線問診功能，并提出“不限號”。在線門診上線首日，近400位同濟專家接診，問診患者達1萬人次。至1月30日，在線門診量已累計超過4.6萬人次。
上海市衛(wèi)健委主任鄔驚雷在新聞發(fā)布會上表示，1月29號起，上海市8家市級醫(yī)院已開通互聯(lián)網(wǎng)咨詢服務(wù)，1月29～30日總計訪問量達到17.6萬人次，2387人次咨詢。2月1日起，再增加17家市級醫(yī)院開通咨詢服務(wù)。
在王航看來，疫情發(fā)生在武漢，面對如此大的疫情爆發(fā)，當(dāng)?shù)蒯t(yī)生資源全部投入進去，遠遠不夠用，醫(yī)生資源已經(jīng)枯竭了。這個時候，國家再調(diào)派、投放大量醫(yī)生，也還是不夠。“因為有大量病人在家里，其實只有互聯(lián)網(wǎng)才能調(diào)動起來。”
地位關(guān)鍵，但作用有限
國家統(tǒng)計信息中心數(shù)據(jù)顯示，2019年1至10月，全國醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)總診療人次達70.2億人次。但微醫(yī)、好大夫、春雨等幾個互聯(lián)網(wǎng)第三方大平臺的問診量，只占全國問診量的6%。
動脈網(wǎng)的數(shù)據(jù)顯示，截至2019年10月底，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院數(shù)量已經(jīng)達到269家。與之相比，據(jù)不完統(tǒng)計，全國有三級醫(yī)院2501家，其中三甲醫(yī)院1479家。由此可見，線上、線下力量的差距依然懸殊。
與第三方互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺顯著的流量增長相比，公立醫(yī)院的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在此次疫情中，數(shù)量增長還較為有限。例如，某省醫(yī)院的用戶量近期增長率為36%。
翟雪連肯定的說，醫(yī)療互聯(lián)網(wǎng)化在此次疫情中是非常關(guān)鍵的一部分，“提升效率、防止交叉感染、服務(wù)更多患者，很多地方把它用起來了”是一個事實，但她覺得遺憾的是，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在這場戰(zhàn)役中的地位關(guān)鍵，從數(shù)據(jù)看，卻沒有變成中流砥柱，“這非常可惜。”
這種可惜，一方面，源自于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的先天準備不足。正如一棟大樓，基建不牢再做改造會有各種問題。“HIS等院內(nèi)軟件行業(yè)已經(jīng)30年了，但直到現(xiàn)在，都沒有完全符合院內(nèi)業(yè)務(wù)對外互聯(lián)網(wǎng)化的產(chǎn)品出來，醫(yī)院院內(nèi)系統(tǒng)都是定制的，換個HIS，醫(yī)院要經(jīng)歷大半年、一年的時間，還要再適應(yīng)，HIS不輕易換。”一位行業(yè)人士說，網(wǎng)絡(luò)掛號、移動支付剛出來的時候，幾乎每個醫(yī)院都是這樣的，一做系統(tǒng)直連，院內(nèi)系統(tǒng)就掛。
另一方面，源自于大部分公立醫(yī)院沒有建立成熟的運行機制。從2016年開始，翟雪連給很多醫(yī)院建互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院時都會告訴對方，功能完善的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院不只是線問診，它是線下服務(wù)能力的線上版，線上流程是需要再造的，而且需要相關(guān)科室部門配合。就從機制上來講，門診排班、醫(yī)技服務(wù)、收費機制、客服能力、開藥、復(fù)診甚至醫(yī)生績效等都需要每家醫(yī)院根據(jù)自己的實際情況來調(diào)整和磨合。
“系統(tǒng)先行，制度配套。有了系統(tǒng)之后，制度、績效配套等完善，后面線上、線下宣傳推廣用互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)已經(jīng)成熟的那套辦法，才好使。”翟雪連說，泛互聯(lián)網(wǎng)運營，工具只是其次，院內(nèi)制度如何，流程怎么配合，怎么把線下的流量導(dǎo)到線上，用戶如何運營，這些都很關(guān)鍵。
現(xiàn)實與理想的差異頗為明顯。一位醫(yī)院負責(zé)人透露，很多三甲醫(yī)院上線了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院之后，院長說信息科上完了，醫(yī)務(wù)科來負責(zé)，醫(yī)務(wù)科也說好，簡單地排了一下班，再知會一下老百姓。這個熱鬧勁一過，醫(yī)生對排班意見很大。“因為坐了一上午，沒幾個患者來，這半天就被浪費了，之后就不愿來。但偶爾還是會有一兩個患者來咨詢，醫(yī)生卻不在線，這就是一個雙向的惡性循環(huán)。”
即使基建牢固、機制完善，沒有足夠的醫(yī)生在線服務(wù)，最為致命。“很多互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院做得很好，我們給它上線了發(fā)熱門診，就發(fā)現(xiàn)沒有相應(yīng)的醫(yī)生在線做支撐，根本忙不過來。有些醫(yī)生甚至要求把接診停掉。”一位互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院負責(zé)人說。
阿里健康遇到了同樣問題。“訪問量大量增加后，可提供服務(wù)的線上醫(yī)生資源不足。”阿里健康的一位負責(zé)人表示，通過各種渠道在全國范圍內(nèi)招募更多專業(yè)的醫(yī)生加入平臺支援。但在這個過程中，也客觀存在著有過往線上服務(wù)經(jīng)驗，可以第一時間快速、熟悉使用互聯(lián)網(wǎng)工具解答患者咨詢的醫(yī)生還是比較少。
翟雪連團隊在疫情期間與醫(yī)院溝通是否開通線上發(fā)熱門診時發(fā)現(xiàn)，有些公立醫(yī)院直接回復(fù)，不開通線上門診，線下醫(yī)生忙不過來。“線下來一個患者，醫(yī)生必須要處理，這就是他第一緊急的事情，而線上這個患者，其實是沒有辦法先顧及。”
拐點會不會來臨?
2003年“非典”，因為一名員工感染，阿里巴巴當(dāng)時500多人在家隔離。但也因此，淘寶的電商模式，迅速得以成為用戶習(xí)慣。17年后，全國老百姓在新冠病毒的陰影下，又一次出不了門。這會是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的拐點嗎?
線上的患者和線下患者，數(shù)量對等，甚至更多。在翟雪連看來，是一個相對比較漫長的過程。因為這次疫情，這個過程可能會提速。即使沒有本次疫情，拐點早晚也會來的。
在醫(yī)患雙方需求倒置情況下，拐點必然出現(xiàn)。“現(xiàn)在是賣方市場，大家都求著大醫(yī)院。當(dāng)反過來，醫(yī)院要去求患者的時候，要考慮經(jīng)營收入的指標，要提高患者服務(wù)能力的時候，其實這個拐點就來了。”
在王航看來，“疫情會不會是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的轉(zhuǎn)折點，很難說。但有一個詞，是可以體現(xiàn)出這次互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的一個作用，叫第二戰(zhàn)場。一端連接了在家里邊這些人，另外一端連接了分布在全國各地的醫(yī)生們。”
第二戰(zhàn)場里，既有公立醫(yī)院主導(dǎo)的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，也有第三方平臺的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療。至少從目前的情況看，在此次疫情中，第三方平臺的用戶與醫(yī)生均更為活躍一些。
一位互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的人士認為，公立醫(yī)療體系一方面是此前重視不夠，另一方面是圍繞自身的需求構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)平臺，還是服務(wù)于局部地區(qū)、有限的患者群。但是當(dāng)疫情爆發(fā)的時候，當(dāng)?shù)蒯t(yī)療資源都不夠用，更需要跨區(qū)域去調(diào)動，“單個醫(yī)院的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院是不夠用的，只能是第三方平臺，更具備跨醫(yī)院之間、跨地域之間調(diào)動醫(yī)療資源的能力。”
王航以為，更深層的是機制問題。“第三方平臺最大的機制，就是代表患者的利益，靠患者更近。我們把患者的訴求放在平臺上，據(jù)此制定游戲規(guī)則。”
不過，第三方平臺在疫情爆發(fā)期間也有自身的局限。王航說，現(xiàn)在好大夫在線最大的問題就是藥品送達，例如武漢封城，配送藥品有賴于順豐、圓通，但在疫區(qū)目前已無法實現(xiàn)。
一位行業(yè)人士指出，此次疫情的傳播力驚人，帶來的問題是醫(yī)療資源的擠兌和交叉感染的風(fēng)險，政府也采取了隔離、封城等措施，然而，老百姓的病不能不看，在這種情況下，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療線上、遠程、高效的優(yōu)勢就體現(xiàn)出來了。
數(shù)字化要一盤棋更要各自為戰(zhàn)
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