今年以來，在中國保監(jiān)會的高度重視和大力推動下，我國保險消費者權(quán)益保護(hù)工作取得了顯著進(jìn)步，保險消費者權(quán)益得到了有力保護(hù)。保護(hù)保險消費者權(quán)益，各保險公司是第一責(zé)任人。那么，在保護(hù)保險消費者權(quán)益工作中，各險企的工作是否讓消費者感到滿意?取得了什么樣的成績?存在著什么樣的的問題?從本期開始，我們將推出險企保護(hù)消費者權(quán)益狀況述評，全面梳理險企在保護(hù)消費者權(quán)益工作中的表現(xiàn)，幫助和支持險企做好消費者權(quán)益保護(hù)工作，為推進(jìn)保險行業(yè)的良性健康發(fā)展、樹立公眾對保險行業(yè)的信心營造良好輿論環(huán)境。
根據(jù)中國保監(jiān)會日前下發(fā)的《人身保險公司銷售誤導(dǎo)責(zé)任追究指導(dǎo)意見》，從2013年1月1日起，壽險銷售誤導(dǎo)將正式引入責(zé)任追究機制，銷售誤導(dǎo)行為嚴(yán)重的壽險公司可能將面臨責(zé)任人被開除的處分。
從今年2月16日在全國范圍內(nèi)全面啟動壽險銷售誤導(dǎo)綜合治理工作以來，保監(jiān)會對保險銷售誤導(dǎo)整治屢施重拳。4月22日，保監(jiān)會人身險監(jiān)管部就對平安人壽違規(guī)短信進(jìn)行了約談，之后又推出了《人身保險業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)效果評價指標(biāo)體系》。
作為治理銷售誤導(dǎo)以來，首家遭保監(jiān)會約談的壽險公司，平安人壽聲明稱誠信經(jīng)營、規(guī)范展業(yè)是公司一貫倡導(dǎo)的基本行為規(guī)范。公司將強化各項制度規(guī)范，進(jìn)一步加強營銷員展業(yè)行為的管理，提高營銷員規(guī)范展業(yè)行為的自覺性。
那么，平安真的如其所說一樣誠信、規(guī)范展業(yè)嗎?投保人嚴(yán)盤英對此的答復(fù)是：平安營銷員銷售過程不誠信，平安保險讓投保人難以平安。
銷售誤導(dǎo)層出不窮嚴(yán)盤英家住江蘇南京，是位空巢老人。她通過本報與搜狐理財聯(lián)合開通的保險投訴綠色通道投訴稱，平安代理人誤導(dǎo)她購買了平安金裕人生兩全保險(分紅型)。我已68歲，根本不可能作為投保人。但平安代理人卻將我在廣州生活工作的女兒作為投保人。女兒戶籍都在廣州，完全不可能到江蘇投保。說起投保時所受到的欺詐，嚴(yán)盤英老人語氣提高了好幾度。嚴(yán)盤英說，平安代理人不僅在她投保時把電話、年齡寫錯了，還代她簽名，尤其是向她講解時，故意混淆保費與保額，欺騙手法太隱蔽了。
盡管嚴(yán)女士的保單最終得到妥善解決，但嚴(yán)女士認(rèn)為，平安保險應(yīng)加大保險銷售的透明度，杜絕誤導(dǎo)現(xiàn)象。
與嚴(yán)盤英一樣，上海市民張先生也遭遇到平安營銷員的忽悠。
張先生投訴稱，平安保險上海公司代理人在產(chǎn)品說明會上承諾：支付5萬5年后可獲6萬高額回報，和他同去參會的鄰居、朋友很多都被誘導(dǎo)購買了一款名為智富人生A的所謂理財產(chǎn)品，他還一下買了兩份。哪知道去年10月要求兌現(xiàn)承諾時，卻被告知只能領(lǐng)取9萬多元。
我投保時花了10萬元，5年利息也有1萬多元，買了平安所謂的理財產(chǎn)品后，卻只得到96000元。平安這不是騙子又是什么?張先生說。
上述遭遇并非個例。記者在世紀(jì)保網(wǎng)的投訴頁面看到，僅今年4月以來，消費者關(guān)于平安保險銷售誤導(dǎo)的投訴就有50件，占到其全部投訴的近一半。
而來自監(jiān)管部門的統(tǒng)計數(shù)據(jù)更能說明問題。據(jù)中國保監(jiān)會統(tǒng)計，今年前三季度，人身險公司涉及銷售誤導(dǎo)2090個，占人身險公司違法違規(guī)類投訴的83.97%。其中，平安壽險以261個投訴位居被投訴銷售誤導(dǎo)保險公司的第二位。
何時才能投保平安根據(jù)保監(jiān)會的通報，保險銷售誤導(dǎo)的具體表現(xiàn)為，一是印制帶有誤導(dǎo)客戶內(nèi)容的宣傳材料。二是營銷員在條款解釋時夸大承諾收益、不如實告知投保人權(quán)利等。三是模糊保險產(chǎn)品和基金等其他金融產(chǎn)品的界限。
銷售誤導(dǎo)一直是困擾保險業(yè)發(fā)展的幾大頑疾之一。保險銷售誤導(dǎo)不但嚴(yán)重?fù)p害了投保人、被保險人利益，而且極易引發(fā)公眾對保險業(yè)的信任危機，削弱行業(yè)賴以生存的誠信基礎(chǔ)，制約和影響行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。這一點恐怕各保險公司的領(lǐng)導(dǎo)人也心知肚明，但是既然知道其危害性為什么還是放任乃至縱容呢?
保險業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為：冰凍三尺非一日之寒，保險銷售誤導(dǎo)既有體制方面的原因，也有監(jiān)管和管理方面的責(zé)任。
在今年2月舉行的合力治理銷售誤導(dǎo)論壇上，專業(yè)人士表示，銷售誤導(dǎo)深層次的原因有兩個方面：一方面是主觀或者故意，另一方面是客觀過失，主觀故意占了很重要的一塊。對此，業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，營銷員迫于業(yè)績和生存壓力可能會有銷售誤導(dǎo)的故意，但營銷員并不是最大的問題，最大的問題還是行業(yè)市場參與者本身的經(jīng)歷和職業(yè)心態(tài)問題。正是保險公司導(dǎo)致營銷員銷售誤導(dǎo)?，F(xiàn)在各保險公司開發(fā)的產(chǎn)品混淆保障和投資理念，功能涵蓋越來越全，產(chǎn)品也愈加復(fù)雜，弄得業(yè)務(wù)員也搞不明白。保險公司這種產(chǎn)品導(dǎo)向、利益導(dǎo)向的模式必然導(dǎo)致信息不對稱，從而產(chǎn)生銷售誤導(dǎo)。專業(yè)人士說，而在規(guī)模導(dǎo)向的壓力下，保險公司極有可能對業(yè)務(wù)員的銷售誤導(dǎo)行為睜一只眼閉一只眼。營銷員只是保險銷售誤導(dǎo)問題替罪羊。是誰讓營銷人員去誤導(dǎo)呢?我覺得還是保險公司。因為產(chǎn)品展業(yè)工具和培訓(xùn)材料都是保險公司給的。另有業(yè)內(nèi)士告訴本報記者說。
在業(yè)內(nèi)專家看來，解決保險銷售問題，一方面保險監(jiān)管部門要做好保險消費者教育工作，加強相關(guān)法規(guī)的操作性。另一方面，保險公司要從產(chǎn)品開發(fā)、銷售管控、激勵機制等多方面進(jìn)行改進(jìn)，以實現(xiàn)綜合治理。
本報記者了解到，保監(jiān)會在明確定義28類銷售誤導(dǎo)行為以后，在近日下發(fā)的《關(guān)于印發(fā)的通知》中又特別要求，各保險公司要在《指導(dǎo)意見》基礎(chǔ)上，根據(jù)公司實際，制定內(nèi)部的銷售誤導(dǎo)責(zé)任追究辦法，明確對各類責(zé)任追究的標(biāo)準(zhǔn)、范圍、對象和程序，在明年2月1日前上報中國保監(jiān)會。并從明年起，每年4月1日前，向保監(jiān)會上報一份責(zé)任追究報告。
我們期望，屆時不僅能看到平安壽險的責(zé)任追究報告，更能看到平安防范銷售誤導(dǎo)所采取的種種管控舉措。只有這樣，消費者才不用擔(dān)心平安的保單能否平安到期著陸。
管控不力亂象盡顯本報記者查閱發(fā)現(xiàn)，今年各地保監(jiān)局對平安開出了不少罰單，其中有一些矛頭對準(zhǔn)的正是銷售誤導(dǎo)。例如，湖北保監(jiān)局在一次檢查中就發(fā)現(xiàn)平安人壽湖北分公司存在多項銷售誤導(dǎo)行為;上海保監(jiān)局在今年開出的 [2012]21號罰單中則指出，平安人壽上海分公司業(yè)務(wù)員王某某、蔡某某在上門為客戶楊某解釋合同條款的過程中，向楊某作了附加險為公司贈送、初始費用為保證金性質(zhì)，今后將予以返還等不實表述和承諾。
從上述罰單中可以看出，平安壽險的銷售誤導(dǎo)行為不僅形式多樣，而且涉及廣泛。那么，為什么一直強調(diào)誠信、規(guī)范的平安壽險會存在銷售誤導(dǎo)的頑疾呢?從媒體報道的平安金牌營銷員千萬騙保案中或可得到答案。
據(jù)有關(guān)媒體報道，自2007年至2012年5月期間，平安壽險上海分公司金牌營銷員祝某以虛假承諾保險繳費期限和投資收益回報率，以口頭承諾或書面加注等手法誘騙客戶預(yù)交保費，涉及保單170多份，涉案總金額超過2000萬元。今年5月11日，祝某被檢察機關(guān)以合同詐騙罪批捕。
令投保人氣憤地是，投保人5月12日找平安人壽交涉，平安保險公司并未積極解決此事，而是采取了拖延的辦法。5月15日，平安保險公司還在上海相關(guān)媒體上以整版篇幅公布了優(yōu)秀保險業(yè)務(wù)員的名單，祝某、武某某等騙取眾多被害人錢財?shù)娜藛T赫然名列前三名。
在前后長達(dá)5年的時間內(nèi)，平安公司包庇縱容，疏于管理。受害人在給保險投訴綠色通道的投訴中將矛頭直指平安公司，認(rèn)為其對其業(yè)務(wù)人員的行為應(yīng)負(fù)有完全責(zé)任，并應(yīng)承擔(dān)被害人的所有損失。平安保險公司在事件發(fā)生后，不是積極處理該事件，而是繼續(xù)配合其已暴露的業(yè)務(wù)人員掩蓋公司的詐騙行為，盡量把損失推給被害者，與其對外宣稱的"平安保險公司的理念是對社會負(fù)責(zé)、對客戶負(fù)責(zé)"的言論實在大相徑庭。
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