盡管5月25日在廣州市政府、市金融辦主辦的珠江金融論壇上，國內(nèi)電子支付及電商行業(yè)200多人齊聚一堂，對(duì)構(gòu)建云金融體系提出諸多想法，但有關(guān)如何改善客戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)的議題遠(yuǎn)未結(jié)束。
本周，理財(cái)周報(bào)記者對(duì)10余家銀行電子銀行支付業(yè)務(wù)的客戶體驗(yàn)做了廣州范圍內(nèi)的市場調(diào)查，獲得客戶反饋數(shù)85份，有效問卷56份。本次調(diào)查銀行品牌的幅射面包括國有銀行、股份制銀行、城商行(包括農(nóng)商行)，以及外資行。
安全兼顧便捷：建行、恒生投訴多
在理財(cái)周報(bào)記者走訪時(shí)發(fā)現(xiàn)， 在安全方面，各銀行都做足了功課，不過，在獲得的85份調(diào)查問卷中，多數(shù)用戶普遍反映安全的代價(jià)是操作繁瑣。比如，中行以動(dòng)態(tài)口令牌和短信驗(yàn)證碼為特色。在中國銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的岳女士表示，我兩年前開通中行的網(wǎng)銀，主要考慮它的安全措施不錯(cuò)，但網(wǎng)速慢時(shí)支儲(chǔ)就變得很不順利。還有用戶反映，登陸后常出現(xiàn)數(shù)據(jù)錯(cuò)誤影響支付。
在以往能為安全加碼的U盾，現(xiàn)在卻成為多數(shù)用戶控訴的對(duì)象，多數(shù)用戶表示，由于時(shí)常遺忘或丟失而造成困擾，其中多數(shù)投訴對(duì)象來自建行用戶，他們表示，有時(shí)用其他電腦登陸時(shí)還需下載安全控件，網(wǎng)上網(wǎng)下來回驗(yàn)證很繁瑣。
對(duì)安全不滿的還有來自恒生銀行的用戶，據(jù)反映其提供的保安編碼器擔(dān)心遺失后賬戶安全受到威脅，并建議銀行能建立編碼器丟失應(yīng)急補(bǔ)救措施。
手續(xù)費(fèi)：城商行優(yōu)惠多
在電子支付業(yè)務(wù)的手續(xù)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)方面，城商行優(yōu)勢明顯，其選擇性免費(fèi)或有不等的優(yōu)惠受到用戶歡迎。而股份行中，廣發(fā)優(yōu)惠最多。
據(jù)廣發(fā)銀行用戶田女士告訴記者我在本地基本使用廣發(fā)的卡，轉(zhuǎn)賬匯款手續(xù)費(fèi)很優(yōu)惠，而且有手續(xù)費(fèi)顯示。
據(jù)記者了解，廣發(fā)銀行通過手機(jī)銀行辦理本行異地、跨行同城、跨行異地轉(zhuǎn)賬匯款都不收手續(xù)費(fèi)。
能與廣發(fā)銀行這一優(yōu)勢一較高下的，只有城商行，如廣州銀行行內(nèi)同城異地轉(zhuǎn)匯免費(fèi)，廣州農(nóng)商行在手機(jī)銀行業(yè)務(wù)上轉(zhuǎn)匯也實(shí)施免費(fèi)政策。
外資行方面，渣打提供5萬元以下轉(zhuǎn)賬免手續(xù)費(fèi)。優(yōu)惠力度明顯不及城商行。不過，大行的表現(xiàn)更是差強(qiáng)人意。
建行同行異地轉(zhuǎn)匯還要收手續(xù)費(fèi)，這個(gè)顯得有些小家子氣，而且短信提醒業(yè)務(wù)還要收錢。一位曾經(jīng)的建行用戶向記者這樣抱怨。不過，同樣是四大行中成員，中行費(fèi)用比較低，特別是行內(nèi)同城異地轉(zhuǎn)匯免費(fèi)。
值得一提的是，在理財(cái)周報(bào)記者走訪的過程中發(fā)現(xiàn)，有為數(shù)不少的用戶，對(duì)自己使用的借記卡、信用卡轉(zhuǎn)匯手續(xù)費(fèi)和年費(fèi)詳情不甚了解。
個(gè)性功能：四大行品種多
理財(cái)周報(bào)記者了解到，在網(wǎng)銀服務(wù)功能方面，建行值得一提，其自助繳費(fèi)環(huán)節(jié)除了代繳手機(jī)、固話，水電費(fèi)等基本業(yè)務(wù)以外，還開通了Q幣充值、銀彩通、代繳平安保費(fèi)、代繳中小學(xué)學(xué)費(fèi)等個(gè)性功能。
建行年報(bào)顯示，建行在去年電子銀行業(yè)務(wù)收入為42.46億元，增幅47.48%，主要是其在境內(nèi)推廣手機(jī)銀行。短信金融服務(wù)，并積極拓展網(wǎng)上銀行的服務(wù)范圍，如代繳費(fèi)等，同時(shí)鼓勵(lì)客戶使用電子渠道網(wǎng)上銀行客戶數(shù)也超過了8000萬戶。
中行強(qiáng)調(diào)前臺(tái)操作后臺(tái)化，開通網(wǎng)上銀行與電話銀行的簽約功能，使業(yè)務(wù)辦理時(shí)間減少70%。
理財(cái)周報(bào)記者在走訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，不同職業(yè)的用戶對(duì)銀行的偏好和服務(wù)也有不同。受訪對(duì)象之一的謝先生在證券公司工作，他選擇招行是因?yàn)槠涫謾C(jī)銀行金融助手服務(wù)令他滿意，可以方便他隨時(shí)隨地了解各種股票、基金等行情。招行活動(dòng)花樣很多，我個(gè)人也比較喜歡它的超值團(tuán)購。另一股份銀行廣發(fā)在便捷支付方面還增添了飛機(jī)票、電影票、彩票等的快速購買功能，簡化了支付程序，節(jié)約客戶支付時(shí)間。
相較之下，城商行中的廣州銀行和廣州農(nóng)商行在支付和自助繳費(fèi)方面的服務(wù)種類不多，外資行中的渣打、恒生自助繳費(fèi)環(huán)節(jié)局限性更大。
市場未來樂觀
在理財(cái)周報(bào)記者走該的廣州十余家銀行網(wǎng)點(diǎn)時(shí)發(fā)現(xiàn)，每家銀行普通業(yè)務(wù)柜臺(tái)數(shù)從三個(gè)到五個(gè)不等，多數(shù)銀行的工作人員向理財(cái)周報(bào)記者表示，目前多數(shù)銀行都提高了電子支付的替代率，離柜服務(wù)節(jié)約銀行成本也方便廣大客戶，客戶可不受時(shí)空限制辦理業(yè)務(wù)。
據(jù)理財(cái)周報(bào)零售銀行實(shí)驗(yàn)室監(jiān)測的最新數(shù)據(jù)顯示，2012年第一季度中國支付行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)支付業(yè)務(wù)交易規(guī)模達(dá)到7760億元，同比增長112.6%。
業(yè)內(nèi)人士樂觀預(yù)測，電子支付業(yè)務(wù)在2012將繼續(xù)保持高速增長趨勢，直至2015年電子支付將步入成熟階段
數(shù)字化要一盤棋更要各自為戰(zhàn)
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