眾所周知，我國(guó)是一個(gè)醫(yī)療資源相對(duì)短缺的國(guó)度，然而新思想、新技術(shù)的引入無(wú)疑給苦苦等待的患者、無(wú)奈又無(wú)辜的醫(yī)生、渴望徹底解決問(wèn)題的政府帶來(lái)了一縷曙光。上海某融醫(yī)、教、研于一體的現(xiàn)代化綜合性教學(xué)醫(yī)院（建于1958年），最近引入飛利浦SOPHO（思孚） BCT（Business ConneCT）呼叫中心系統(tǒng)，該系統(tǒng)以呼叫中心系統(tǒng)為基礎(chǔ)，通過(guò)建立呼叫中心，在保障提供優(yōu)質(zhì)話務(wù)服務(wù)基礎(chǔ)上，為病人提供自動(dòng)預(yù)約掛號(hào)、自動(dòng)信息查詢、業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議等服務(wù)，來(lái)構(gòu)建醫(yī)院數(shù)字化的服務(wù)環(huán)境。
面對(duì)如此便民實(shí)用的服務(wù)，我和朋友忍不住小小體驗(yàn)了一下。為了充分感受這套便民熱線是否真的便民，我們特地選擇了電話比較熱的時(shí)段撥打熱線。
我和朋友分別作為VIP用戶和普通用戶撥打。以VIP身份撥打熱線的朋友很不幸遇到了座席忙的情況，在友好的語(yǔ)音提示下操作后，后來(lái)沒(méi)過(guò)多久對(duì)方就打過(guò)來(lái)了。對(duì)了，我的這位朋友不會(huì)說(shuō)中文，整個(gè)使用過(guò)程因?yàn)橛邢嚓P(guān)語(yǔ)言提示所以還很順利。后來(lái)我才了解到忙后通知回復(fù)的功能只有VIP用戶才能享用，當(dāng)所有座席均忙時(shí)通過(guò)IVR（Interactive Voice Response，互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答）回復(fù)，并通知用戶當(dāng)坐席人員空閑時(shí)回?fù)苤劣脩簟?/p>
從醫(yī)院的信息中心了解到，我作為普通用戶很順利的打通熱線時(shí)，接線的坐席代表屏幕上會(huì)彈出我的客戶資料鏈接——CRM（Customer Relationship Management客戶關(guān)系管理系統(tǒng)），方便客服代表的輸入和后續(xù)操作。不管怎樣，對(duì)于患者一方的我還是比較簡(jiǎn)單，即我只需根據(jù)需求和電話提示一步步輸入卡號(hào)，選擇相應(yīng)科室預(yù)約即可。當(dāng)然，中途我也可以選擇聽取相應(yīng)的醫(yī)院信息，以及各科室開診信息介紹，而這些語(yǔ)音介紹也是由一個(gè)稱為TTS的服務(wù)自動(dòng)實(shí)現(xiàn)，即開診信息被定時(shí)從客戶的HIS（醫(yī)院信息系統(tǒng)）中獲取，再由TTS系統(tǒng)從文本變成語(yǔ)音，對(duì)外播放。
這里要插一句，上面提到的CRM客戶資料鏈接工作還是非常重要的，因?yàn)橛脩羲械暮罄m(xù)服務(wù)都需要建立在它對(duì)用戶電話號(hào)碼、帳號(hào)信息識(shí)別的基礎(chǔ)之上，最后它還要承擔(dān)用戶預(yù)約信息的短信發(fā)送、用戶滿意度評(píng)分收集等工作。
據(jù)了解，飛利浦SOPHO（思孚）BCT（Business ConneCT）呼叫中心系統(tǒng)包含一臺(tái)SOPHO iS3000交換機(jī)平臺(tái)，同時(shí)采用SOPHO BCT 系統(tǒng)提供電話排隊(duì)部分和IVR部分，通過(guò)與CRM集成實(shí)現(xiàn)種種快捷而強(qiáng)大的信息處理功能。此套系統(tǒng)的采納，提高醫(yī)院后勤保障能力，提升醫(yī)院服務(wù)效率，為患者提供更優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，最終為解決醫(yī)患雙方醫(yī)療資源緊缺問(wèn)題，提供了一種可能。目前在國(guó)內(nèi)，蘇州思孚網(wǎng)絡(luò)有限公司作為飛利浦SOPHO系列中國(guó)大陸唯一行銷中心為廣大國(guó)內(nèi)用戶提供最貼心完善的產(chǎn)品服務(wù)。
作為普通的一名市民及體驗(yàn)者，親身感受到院方為了緩解醫(yī)患矛盾，提升客戶感受而不斷引入的高新信息技術(shù)，毋庸過(guò)去驅(qū)車勞頓的面對(duì)面，只需輕撥號(hào)碼，就能感受到細(xì)致入微，關(guān)乎人性的服務(wù)。新思想、新技術(shù)的應(yīng)用讓我們的生活正一點(diǎn)點(diǎn)發(fā)生著變化——從量變到質(zhì)變……
數(shù)字化要一盤棋更要各自為戰(zhàn)
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