3月19日，十余名消費者至北京惠普總部，高舉蟑螂無罪、惠普可恥等牌子抗議。
就在HP這個全球最大的個人電腦廠商在中國攻城略地之時，卻遭遇了自進入中國市場以來最大的品牌危機。本以為在國家質(zhì)檢總局做出要求惠普嚴格執(zhí)行《微型計算機商品修理更換退貨責任規(guī)定》，向消費者做出承諾，改進售后服務(wù)，負責任地解決好部分筆記本電腦質(zhì)量問題這一決定之后，惠普的召回門會逐步冷卻。卻不料消費者的聲討熱浪一波壓一波，絲毫沒有放緩的跡象。
迫于壓力，上周六，惠普在經(jīng)過緊急研究之后，第四次出臺了對問題筆記本電腦的具體解決方案。但其第四套方案依然被消費者認為缺乏誠意，沒有體現(xiàn)出解決問題的積極態(tài)度。網(wǎng)易的在線調(diào)查顯示，超過九成的網(wǎng)友對該方案表示不滿，認為惠普公司還在忽悠。
惠普中國被公認為是最本土化、策略最靈活、最了解中國國情的跨國公司，當中國國產(chǎn)廠商幾年來一再向政府呼吁優(yōu)先采購國產(chǎn)電腦收效甚微時，惠普通過地方投資再拿下一個個地方政府的大單。就在國產(chǎn)廠商為競標"電腦下鄉(xiāng)"的入選名額而擠得頭破血流時，惠普在終端攔截，四成收入來自三級市場，成了事實大贏家。但惠普也在急功近利中偏離航線。從幾年前的"閃屏門"、"顯卡門"，到如今愈演愈烈的質(zhì)量門，都給這個靈活地在中國疾馳的跨國公司敲響警鐘。
四套方案仍未暴露質(zhì)量問題根源
在一個消費者維權(quán)意識越來越強的市場，跨國公司行事不得不越來越謹慎，從2008年10月開始發(fā)現(xiàn)問題，到今年3·15被央視曝光，惠普DV2000、V3000等型號筆記本電腦的質(zhì)量問題演變成業(yè)界焦點事件。隨著問題的逐步升級，惠普面臨越來越大的公眾壓力。
在央視曝光之前，惠普對相關(guān)投訴的反應(yīng)動作遲緩，引發(fā)了消費者的強烈不滿。在網(wǎng)絡(luò)上，購買了問題產(chǎn)品的消費者組建了多個惠普維權(quán)QQ群進行網(wǎng)絡(luò)維權(quán)。盡管消費者的維權(quán)力度越來越大，但惠普只是出臺了一個初步的解決方案，遠遠不能滿足消費者的合理要求。
3月15日一早，感覺到會遭受重點投訴的惠普，再次采取了行動，宣布為受影響的客戶提供延長保修服務(wù)時間，并考慮針對曾支付過主板的郵寄和維修費用的用戶支付補貼。這是惠普針對問題筆記本的第二套解決方案。
3·15央視晚會上，惠普暴露出蟑螂門，讓惠普真正感受到了壓力。前天下午4點半，惠普召開緊急新聞發(fā)布會，惠普中國（含香港）信息產(chǎn)品集團總經(jīng)理張永利首度現(xiàn)身回應(yīng)此事，并就此事和為解決此事所拖延的時間，向中國消費者道歉，并承諾將在今后的30天中展開綜合整頓，并按照三包的相關(guān)規(guī)定解決問題。
但第三套解決方案的出臺，依然沒有平息消費者的怒火。
上周六，惠普不得不緊急制定第四套方案，包括某種型號的電腦在遇到什么樣的情況下可以得到惠普公司的某種服務(wù)，以及一些型號問題電腦可以退機和換機，消費者的維修費可以退款。
以銷量計，惠普僅在2009年第四季度在中國就賣出了190萬臺個人電腦，占據(jù)14.3%的市場份額，覆蓋了近2000個縣。相比之下，四五百家的服務(wù)網(wǎng)點實在是杯水車薪。
惠普答應(yīng)退換的電腦，數(shù)個型號在國內(nèi)未銷售過
事實上，這不是惠普第一次遭遇質(zhì)量門事件，幾年前，主打消費類中低端市場的DV2000，V3000在中國大賣，惠普強攻消費市場和年輕人市場被認為大獲成功時，就埋下了隱患。閃屏門、顯卡門幾年來不斷被用戶曝光，但憑借惠普強大的公關(guān)技巧，并沒有演變成大規(guī)模維權(quán)事件。
從質(zhì)量門到召回門，再到蟑螂門，惠普的問題筆記本事件，還在向縱深發(fā)展，消費者對惠普的不滿，已經(jīng)從此前集中在產(chǎn)品質(zhì)量問題上，快速轉(zhuǎn)換到惠普的服務(wù)理念上。
上周六才出臺的第四套方案，仍然遭受到消費者的大量質(zhì)疑，不少用戶稱惠普還在躲貓貓，回避問題的實質(zhì)?；萜展P記本維權(quán)代表王豐昌表示，惠普的第四套方案，還是在玩文字游戲，在一步一步試探消費者最后的心理底線，解決問題的誠意依然沒有體現(xiàn)出來。
例如，此次出現(xiàn)問題主要是惠普的DV2000和V3000系列，但惠普再次給這些型號進行了細化，只有產(chǎn)品編號列在表中且接在字母R之后才能享受惠普提供此次具體的解決方案，如果沒接在R之后，就不能享受此次惠普公布的解決方案。更離譜的是，此次惠普公布的D V 2000有五六個型號產(chǎn)品竟然沒在國內(nèi)銷售過。
還有一個問題惠普也沒有給予解釋清楚，那就是為什么會出現(xiàn)這么多質(zhì)量問題。到底是產(chǎn)品設(shè)計出問題了？還是某批次的零部件有問題？還是個別產(chǎn)品的零部件有問題？如果是產(chǎn)品設(shè)計問題，那么所有相關(guān)型號的產(chǎn)品都有隱患；如果是零部件的批次上有問題，那么也會造成使用該批次的產(chǎn)品出現(xiàn)問題；當然，如果只是個別產(chǎn)品的零部件出現(xiàn)問題，影響面就會小很多。不過，從這么多人投訴看，肯定不是個別產(chǎn)品的零部件出問題?；萜詹扇《阖堌埐呗?，消費者是不答應(yīng)的。上述接受采訪的張先生表示，只有實事求是地公布造成問題的原因，消費者才能明白真相。這一點上，惠普應(yīng)該向豐田學習!采訪中，不少PC界人士也認為，曾經(jīng)是惠普甚至是整個IT界文化精髓的惠普之道在惠普中國的急功近利中漸行漸遠。
HP質(zhì)量事件走完四部曲，未獲用戶諒解
1 購買了問題產(chǎn)品的消費者組建了多個"惠普維權(quán)"QQ群，惠普出臺初步解決方案。
2 3月15日，惠普宣布為受影響的客戶延長保修服務(wù)時間，考慮補貼郵費和維修費用。
33·15央視晚會上，惠普暴露出蟑螂門，惠普中國（含香港）信息產(chǎn)品集團總經(jīng)理張永利道歉，并承諾展開綜合整頓。
4 上周六，惠普制定第四套方案，包括某種型號的電腦在遇到何情況可得到惠普的某種服務(wù)如退機、換機、退款。
數(shù)字化要一盤棋更要各自為戰(zhàn)
分享到微信 ×
打開微信，點擊底部的“發(fā)現(xiàn)”，
使用“掃一掃”即可將網(wǎng)頁分享至朋友圈。