作為中國(guó)SaaS行業(yè)的盛會(huì)，2024年9月5日，Engage2024銷售易用戶大會(huì)在上海成功舉辦。500多位來(lái)自行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的CEO、CIO、業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人及生態(tài)伙伴齊聚一堂，共同探討在經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的全新階段，企業(yè)如何借助數(shù)字化、智能化的工具及方案，實(shí)現(xiàn)客戶全生命周期的精益運(yùn)營(yíng)和高質(zhì)量增長(zhǎng)。
大會(huì)上，銷售易創(chuàng)始人兼CEO史彥澤做了主題為《客戶數(shù)字化的新未來(lái)：智能客戶經(jīng)營(yíng)平臺(tái)(COP》的演講。史彥澤圍繞下一個(gè)節(jié)點(diǎn)客戶數(shù)字化發(fā)展的最新趨勢(shì)，過(guò)去一年銷售易核心產(chǎn)品的關(guān)鍵創(chuàng)新，以及構(gòu)建以信任為基石的生態(tài)體系做了分享。
銷售易創(chuàng)始人兼CEO 史彥澤
以下為演講實(shí)錄分享：
大家好!很高興跟大家相聚在Engage2024!
首先依然是一個(gè)大大的感謝。過(guò)去一年的時(shí)間里，各行各業(yè)都遇到了比較大的挑戰(zhàn)。但是在新客戶、老客戶的信任與持續(xù)支持下，銷售易取得一個(gè)不錯(cuò)的業(yè)務(wù)和成績(jī)，在此我代表銷售易的全體同仁感謝所有新老客戶的支持，謝謝大家!
我們也在持續(xù)思考，如何在下一個(gè)節(jié)點(diǎn)更好服務(wù)客戶，為客戶帶來(lái)更大的價(jià)值。
COP，客戶經(jīng)營(yíng)數(shù)字化的全景藍(lán)圖與行動(dòng)指南
當(dāng)前，我們的經(jīng)濟(jì)環(huán)境正經(jīng)歷著從高速增長(zhǎng)向高質(zhì)量發(fā)展的轉(zhuǎn)型期，各行各業(yè)都面臨前所未有的挑戰(zhàn)。越來(lái)越多企業(yè)正在從過(guò)去粗放式的、以產(chǎn)品生產(chǎn)為中心的經(jīng)營(yíng)策略，向以客戶為中心的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型。
當(dāng)企業(yè)面臨如此重大的結(jié)構(gòu)性調(diào)整和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型時(shí)，圍繞客戶經(jīng)營(yíng)的數(shù)字化建設(shè)成為轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。在需求側(cè)，客戶經(jīng)營(yíng)數(shù)字化催生了企業(yè)對(duì)CRM需求的極大升級(jí)，而基于客戶經(jīng)營(yíng)數(shù)字化這一底層邏輯，也驅(qū)動(dòng)著企業(yè)核心管理軟件的CRM進(jìn)入了新的發(fā)展階段。這對(duì)CRM服務(wù)商既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)：
比如，從信息化時(shí)代的單點(diǎn)應(yīng)用+系統(tǒng)集成，向數(shù)字化、智能化時(shí)代的平臺(tái)化一體化升級(jí);從傳統(tǒng)軟件，向兼具業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)架構(gòu)的整體方案升級(jí)，并融入行業(yè)場(chǎng)景與最佳實(shí)踐;從標(biāo)準(zhǔn)平臺(tái)和工具型產(chǎn)品，向靈活定制、滿足前端業(yè)務(wù)敏態(tài)變化需求升級(jí);從缺乏全局規(guī)劃的重復(fù)建設(shè)模式，向基于藍(lán)圖設(shè)計(jì)的單點(diǎn)漸進(jìn)式建設(shè)思路升級(jí)。
為了幫更多客戶應(yīng)對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)數(shù)字化的挑戰(zhàn)，作為中國(guó)CRM領(lǐng)導(dǎo)者，銷售易將多年對(duì)于CRM與客戶經(jīng)營(yíng)的思考，以及服務(wù)眾多標(biāo)桿企業(yè)的最佳實(shí)踐，沉淀出了基于客戶全生命周期管理的一體化經(jīng)營(yíng)平臺(tái)——智能客戶經(jīng)營(yíng)平臺(tái)(COP)。
COP將新一代CRM云平臺(tái)為底座的技術(shù)架構(gòu)，與B2B、B2C不同流程模式下的業(yè)務(wù)架構(gòu)高度融合，并匯集了不同行業(yè)的最佳實(shí)踐和管理智慧，能夠?yàn)榍邪贅I(yè)企業(yè)提供客戶經(jīng)營(yíng)數(shù)字化的全景藍(lán)圖和行動(dòng)指導(dǎo)。
B2B COP全景藍(lán)圖
B2CCOP全景藍(lán)圖
COP 的價(jià)值體現(xiàn)在幾大方面：
?第一，“樂(lè)高組件”般的底層技術(shù)架構(gòu)，支持前端業(yè)務(wù)的靈活變化?；阡N售易多年打磨的aPaaS平臺(tái)能力，營(yíng)銷云、銷售云、伙伴云、服務(wù)云、B2B電商等業(yè)務(wù)板塊，能夠靈活組合為不同行業(yè)客戶打造專屬解決方案，并將社交SCRM、NeoBI、NeoAI能力貫穿其中。
?第二，為企業(yè)提供360°全面視角的客戶經(jīng)營(yíng)思路，實(shí)現(xiàn)端到端全流程數(shù)據(jù)拉通。從統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)的分層畫像開(kāi)始，覆蓋獲客到?？偷亩说蕉巳鞒?。依托統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)，COP可以將CRM業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、企業(yè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)、第三方數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)端到端拉通。
?第三，將業(yè)務(wù)架構(gòu)和行業(yè)最佳實(shí)踐沉淀為行業(yè)云“開(kāi)箱即用”。基于COP平臺(tái)，銷售易在本屆大會(huì)上發(fā)布了制造、軟件互聯(lián)網(wǎng)、汽車、消費(fèi)品4大行業(yè)云。這4大行業(yè)云是銷售易在服務(wù)重點(diǎn)行業(yè)500強(qiáng)客戶的過(guò)程中，將他們領(lǐng)先的業(yè)務(wù)實(shí)踐與管理理念沉淀到銷售易產(chǎn)品中而來(lái)。旨在幫助更多企業(yè)能夠借助500強(qiáng)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，將行業(yè)最佳實(shí)踐與自身業(yè)務(wù)相融合，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的道路上少走彎路。
比如，過(guò)去多年來(lái)銷售易服務(wù)過(guò)施耐德電氣、海能達(dá)、海康威視、江森自控、柳工國(guó)際等全球頂尖制造企業(yè)。這些企業(yè)領(lǐng)先的最佳實(shí)踐與管理經(jīng)驗(yàn)，反哺沉淀到銷售易的產(chǎn)品和平臺(tái)能力上，逐漸形成了賦能更多制造業(yè)企業(yè)的制造行業(yè)云。
銷售易也將自己多年服務(wù)軟件互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)頭部企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，以及自身的運(yùn)營(yíng)成果進(jìn)行了沉淀與梳理，推出軟互行業(yè)云，希望幫助更多同類企業(yè)解決增長(zhǎng)乏力、毛利率低、人效不高、盈利困難四大難題。
?第四，從單點(diǎn)業(yè)務(wù)痛點(diǎn)開(kāi)始，漸進(jìn)完成“藍(lán)圖”而無(wú)需集成和推倒重來(lái)。過(guò)去由于缺乏數(shù)字化轉(zhuǎn)型的整體藍(lán)圖，企業(yè)單點(diǎn)部署很容易導(dǎo)致推倒重來(lái)和資源浪費(fèi)。COP藍(lán)圖讓客戶可以從任一業(yè)務(wù)痛點(diǎn)出發(fā)，循序漸進(jìn)地搭建自己的客戶數(shù)字化體系。由于底層有aPaaS平臺(tái)和統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)的支撐，先后部署的業(yè)務(wù)板塊之間不再是割裂的孤島，而是一張不斷完整的數(shù)字化拼圖。
基于以上價(jià)值，COP是能夠支撐客戶全生命周期管理的一體化經(jīng)營(yíng)平臺(tái)。借助COP，企業(yè)可以靈活、低試錯(cuò)成本的加速客戶經(jīng)營(yíng)數(shù)字化進(jìn)程，支持業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期高質(zhì)量增長(zhǎng)。
持續(xù)創(chuàng)新，引領(lǐng)中國(guó)CRM產(chǎn)品性能的高標(biāo)準(zhǔn)
今年是銷售易連續(xù)8年入選Gartner SFA魔力象限，且仍為中國(guó)唯一入選的國(guó)產(chǎn)CRM廠商，并實(shí)現(xiàn)象限內(nèi)排名大幅躍升。在2024年Gartner SFA報(bào)告評(píng)分中，銷售易在支撐B2B、B2C及渠道管理這三大業(yè)務(wù)模式上評(píng)分均躍居全球Top4，移動(dòng)化、協(xié)同化能力、復(fù)雜產(chǎn)品配置報(bào)價(jià)(CPQ)全球第一，綜合實(shí)力穩(wěn)居中國(guó)CRM行業(yè)第一，引領(lǐng)中國(guó)CRM產(chǎn)品性能的高標(biāo)準(zhǔn)。
過(guò)去一年來(lái)，銷售易在AI能力、平臺(tái)能力、渠道管理、服務(wù)管理、Neo統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)方面都有了關(guān)鍵創(chuàng)新：
全新推出的NeoAI引領(lǐng)了AI大模型在CRM行業(yè)的最新實(shí)踐，將大模型能力融入營(yíng)銷、銷售、服務(wù)全流程中的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，讓CRM更聰明高效，讓銷售更容易。銷售易成立的初心就是運(yùn)用日新月異的數(shù)字化、智能化技術(shù)，讓銷售更容易，讓營(yíng)銷服流程上的業(yè)務(wù)人員更便捷更高效的與客戶互動(dòng)。相比之前的移動(dòng)、社交等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，AIGC與大模型技術(shù)讓銷售易在這一目標(biāo)上更進(jìn)一步。
NeoAI底層基于商用大模型、機(jī)器學(xué)習(xí)平臺(tái)和大模型AI Agent平臺(tái)。中間層是以AI Agent套件為主的NeoAI平臺(tái)，基于該平臺(tái)銷售易可以針對(duì)不同行業(yè)場(chǎng)景快速靈活地搭建個(gè)性化的AI應(yīng)用。最上層是覆蓋CRM+AI最高頻場(chǎng)景的AI應(yīng)用，包括營(yíng)銷助手、銷售助手、服務(wù)助手、管理者助手、平臺(tái)定制開(kāi)發(fā)助手等等。
NeoAI的定位是一線營(yíng)銷服業(yè)務(wù)人員的賦能者，它可以大幅節(jié)省員工重復(fù)工作的時(shí)間精力，實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)和營(yíng)銷服流程的效率雙升。比如銷售助手可以幫助銷售人員快速精準(zhǔn)找到潛客、梳理潛客關(guān)鍵信息、通過(guò)知識(shí)庫(kù)快速找到報(bào)價(jià)政策、成功案例、內(nèi)外部支持資源等等，并帶來(lái)客戶體驗(yàn)的大幅提升;再比如，NeoAI的智能客服機(jī)器人，利用大模型等人工智能技術(shù)，根據(jù)企業(yè)知識(shí)庫(kù)中的文檔內(nèi)容，能夠自動(dòng)檢索文檔內(nèi)容并生成回復(fù)內(nèi)容……
NeoAI產(chǎn)品體系
在平臺(tái)能力方面，銷售易平臺(tái)的穩(wěn)定性、性能、質(zhì)量和安全性不斷提升，目前平臺(tái)穩(wěn)定性已經(jīng)達(dá)到99.95%，每天穩(wěn)定運(yùn)行客戶交易量達(dá)到1.5億次，性能反應(yīng)速度做到了1秒，處在國(guó)內(nèi)領(lǐng)先地位。同時(shí)，平臺(tái)用戶體驗(yàn)也在不斷提升。NeoUI推出一年來(lái)，銷售易50%以上的客戶已經(jīng)遷移到了NeoUI，同時(shí)業(yè)務(wù)操作性能提升30%，首頁(yè)性能提升70%，充分證明我們?cè)诮换ンw驗(yàn)方面得到客戶認(rèn)可。
在渠道管理方面，銷售易伙伴云全新升級(jí)，幫助企業(yè)構(gòu)建了一站式的渠道協(xié)同云平臺(tái)與門戶，讓“廠商搭臺(tái)、渠道唱戲”的協(xié)同模式落地更多企業(yè)。比如，去年銷售易助力500強(qiáng)企業(yè)博世打造了經(jīng)銷商門戶，實(shí)現(xiàn)了對(duì)全渠道經(jīng)銷商的一站式管理與實(shí)時(shí)互動(dòng)。所有經(jīng)銷商通過(guò)渠道數(shù)據(jù)一站式看板，能夠?qū)崟r(shí)查看新品、經(jīng)銷商政策、返利情況，極大提升了經(jīng)銷商管理效率與經(jīng)銷商服務(wù)客戶的效率。
在服務(wù)管理方面，銷售易服務(wù)云全新推出客戶自助服務(wù)小程序，讓終端客戶交互更輕量更便捷。同時(shí)，服務(wù)云還推出智能客服機(jī)器人與高效智能工單處理系統(tǒng)，24小時(shí)不間斷地為客戶提供即時(shí)幫助，直連客戶，提升服務(wù)滿意度。
在Neo統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)方面，湖倉(cāng)一體(Lakehouse)架構(gòu)顯著提升多模態(tài)大數(shù)據(jù)量下的業(yè)務(wù)查詢性能，以及實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)分析洞察能力，同時(shí)為AI應(yīng)用提供豐富數(shù)據(jù)支持，加速企業(yè)智慧化轉(zhuǎn)型。
正是因?yàn)槭冀K以客戶為中心，保持產(chǎn)品性能的領(lǐng)先性，銷售易不斷贏得500強(qiáng)等大中型客戶信任。目前，銷售易已經(jīng)成為中化信息、?？低?、柳工國(guó)際、錦江酒店、伊頓、江森自控、施耐德電氣、李寧等眾多500強(qiáng)企業(yè)的首選，在大中型企業(yè)市場(chǎng)占有率第一。
過(guò)去一年時(shí)間里，又有眾多行業(yè)頭部企業(yè)選擇了銷售易，包括米其林、大眾、博世、松下等國(guó)際企業(yè)，以及中集車輛、蒙牛、海爾生物醫(yī)療等中國(guó)企業(yè)。我們一直在與眾多行業(yè)頭部企業(yè)一起，共同打磨行業(yè)解決方案，一同促進(jìn)銷售易產(chǎn)品和服務(wù)的顯著提升。
在高科技制造行業(yè)，銷售易助力全球通訊行業(yè)龍頭企業(yè)海能達(dá)加速營(yíng)銷服一體化客戶運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型，同時(shí)加快其自身"四高三易"戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。銷售易幫助海能達(dá)實(shí)現(xiàn)了對(duì)海內(nèi)外經(jīng)銷商體系的統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)了海內(nèi)外經(jīng)銷商的自主營(yíng)銷、自主銷售、自主服務(wù)。同時(shí)，Mobile First小程序商城助力經(jīng)銷商便捷下單，實(shí)現(xiàn)更便捷的經(jīng)銷商管理和客戶觸達(dá)。
海能達(dá)營(yíng)銷服一體化客戶運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型
在汽車行業(yè)，銷售易助力頭部汽車經(jīng)銷商破局行業(yè)困境，面向全域客戶經(jīng)營(yíng)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。從單點(diǎn)的客戶營(yíng)銷工具應(yīng)用到全域的客戶經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)從賣車到客戶全生命周期經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。銷售易幫助頭部汽車經(jīng)銷商匯聚50萬(wàn)私域高端客戶，實(shí)現(xiàn)當(dāng)年車主回廠次數(shù)提升2.8萬(wàn)次，非營(yíng)業(yè)時(shí)間交易占比由0提升為8%。
汽車行業(yè)面向全域客戶經(jīng)營(yíng)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型
在零售行業(yè)，銷售易助力百年老字號(hào)上海三聯(lián)打造了智慧零售客戶B&C一體化經(jīng)營(yíng)體系，助力上海三聯(lián)實(shí)現(xiàn)2023年度業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)20%。在銷售易幫助下，上海三聯(lián)實(shí)現(xiàn)了將工廠、門店、經(jīng)銷商體系、小程序商城、會(huì)員體系等線上線下關(guān)鍵環(huán)節(jié)流程和數(shù)據(jù)全部拉通，實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營(yíng)效率和客戶體驗(yàn)的極大提升。
上海三聯(lián)向智慧零售轉(zhuǎn)型的客戶B&C一體化經(jīng)營(yíng)
生態(tài)共贏：獨(dú)自上路走得快 ，與人同行走得遠(yuǎn)
如今，企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型的難度、復(fù)雜度與日俱增，要實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)營(yíng)數(shù)字化，絕非一家或少數(shù)幾家服務(wù)商可以實(shí)現(xiàn)。生態(tài)合作是企業(yè)級(jí)服務(wù)的必經(jīng)之路。
過(guò)去一年，銷售易的生態(tài)建設(shè)突飛猛進(jìn)。在生態(tài)合作方面，銷售易與多領(lǐng)域伙伴攜手同行，打造了“產(chǎn)品技術(shù)+行業(yè)方案+實(shí)施交付”多維互補(bǔ)的全方位生態(tài)體系。目前，銷售易已經(jīng)與全球咨詢類合作伙伴GSI、本土咨詢合作伙伴ISV、本土經(jīng)銷服務(wù)商、本土軟件生態(tài)合作伙伴等建立了廣泛和多樣化的生態(tài)合作體系。
銷售易生態(tài)體系
在全球咨詢伙伴方面，銷售易在重點(diǎn)行業(yè)加大了與伙伴的合作力度。比如與國(guó)際著名的咨詢公司凱捷中國(guó)合作，將凱捷多年積累的汽車經(jīng)驗(yàn)賦能到銷售易平臺(tái)，雙方共同為汽車行業(yè)共建解決方案模板
在本土咨詢和ISV伙伴方面，銷售易與伙伴優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，共同基于對(duì)市場(chǎng)的深刻洞察，提升客戶交付價(jià)值。與國(guó)內(nèi)知名IT服務(wù)商精琢科技合作，在日企以及制造行業(yè)領(lǐng)域打造專屬行業(yè)解決方案。
在本土軟件生態(tài)伙伴方面，銷售易與用友、漢德等ERP頭部伙伴戰(zhàn)略合作，進(jìn)一步推進(jìn)大中型企業(yè)市場(chǎng)ERP+CRM的聯(lián)合解決方案價(jià)值。銷售易與招標(biāo)平臺(tái)巨頭千里馬合作，將CRM融合千里馬招標(biāo)信息數(shù)據(jù)，讓企業(yè)一站式實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量潛在客戶的精準(zhǔn)獲取。
越來(lái)越多生態(tài)伙伴選擇銷售易的背后，除了對(duì)銷售易產(chǎn)品力的創(chuàng)新實(shí)力的認(rèn)可，更多的是來(lái)自與底層文化與價(jià)值觀給予的不竭動(dòng)力。多年來(lái)，銷售易始終堅(jiān)守以客戶為中心，誠(chéng)信、專業(yè)、利他、向善的價(jià)值觀。
未來(lái)銷售易還將攜手更多生態(tài)伙伴，共創(chuàng)共贏，合力給客戶提供更大的價(jià)值，推動(dòng)更多企業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型升級(jí)的成功。
今天，在全新市場(chǎng)需求與新技術(shù)浪潮的雙重驅(qū)動(dòng)下，CRM已經(jīng)進(jìn)入全新的發(fā)展階段。圍繞客戶經(jīng)營(yíng)數(shù)字化，銷售易將幫助更多的企業(yè)構(gòu)建COP客戶經(jīng)營(yíng)平臺(tái)藍(lán)圖，通過(guò)一體化、智能化、協(xié)同化的CRM產(chǎn)品，助力更多行業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型與高質(zhì)量發(fā)展。
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