隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步，零售行業(yè)正經(jīng)歷著由人工智能(AI)引領(lǐng)的轉(zhuǎn)型浪潮。人工智能(AI)的應(yīng)用前景廣闊，以多種創(chuàng)新方式重塑行業(yè)的運(yùn)作模式。通過(guò)全方位提升購(gòu)物體驗(yàn)，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)效率，推動(dòng)零售業(yè)邁向智能化、個(gè)性化和自動(dòng)化的未來(lái)，推動(dòng)整個(gè)行業(yè)的持續(xù)增長(zhǎng)和創(chuàng)新發(fā)展。
本文將探討人工智能（AI）在零售行業(yè)的實(shí)踐應(yīng)用、成功案例、未來(lái)展望及面臨的挑戰(zhàn)。
01 人工智能（AI）在零售行業(yè)的應(yīng)用方向
人工智能AI可應(yīng)用在從研發(fā)、生產(chǎn)、管理到市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售的生命周期各環(huán)節(jié)。
根據(jù)研發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷和銷售流程中的內(nèi)部自動(dòng)化水平以及面向消費(fèi)者界面的自動(dòng)化程度高低，可分為四種運(yùn)營(yíng)模型：
全自動(dòng)化：產(chǎn)品生產(chǎn)銷售全流程均受數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，并享有產(chǎn)品與營(yíng)銷的高度個(gè)性化水平。
用戶驅(qū)動(dòng)：企業(yè)內(nèi)部尚未廣泛使用數(shù)字化操作，但強(qiáng)調(diào)多渠道與個(gè)性化的客戶互動(dòng)。
提效增益：企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化程度高，但較少?gòu)?qiáng)調(diào)與顧客/用戶的互動(dòng)。
傳統(tǒng)依賴：主體業(yè)務(wù)較為依賴手工工序，其影響力主要依托傳統(tǒng)零售渠道的深耕與運(yùn)作。
企業(yè)追求自動(dòng)化水平提升的同時(shí)，優(yōu)化客戶體驗(yàn)同樣至關(guān)重要，兩者需共同推進(jìn)。人工智能AI可以從用戶購(gòu)物體驗(yàn)、平臺(tái)支持、供應(yīng)鏈訂單管理等方面全鏈路提升零售企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理，也能為顧客提供更加豐富、便捷和個(gè)性化的購(gòu)物體驗(yàn)。企業(yè)從成本導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻?用戶體驗(yàn)導(dǎo)向的過(guò)程中可達(dá)成更佳的投資回報(bào)率。
1、提升顧客購(gòu)物體驗(yàn)
對(duì)話式AI技術(shù)能夠模擬并增強(qiáng)實(shí)體店內(nèi)的購(gòu)物體驗(yàn)。顧客可以利用AI聊天機(jī)器人預(yù)訂商品、查詢庫(kù)存狀況、了解店鋪信息，進(jìn)行個(gè)性化預(yù)約。對(duì)話式AI技術(shù)為顧客提供了隨時(shí)待命的個(gè)人購(gòu)物助手。
2、簡(jiǎn)化客戶反饋分析，告別人工篩選大量客戶反饋的時(shí)代
AI能夠處理并學(xué)習(xí)來(lái)自不同數(shù)據(jù)源的信息，包括社交媒體、評(píng)論、調(diào)查和客戶服務(wù)互動(dòng)。零售業(yè)高管現(xiàn)在可以輕松獲取關(guān)于客戶需求和痛點(diǎn)的深入洞察，為產(chǎn)品、服務(wù)和客戶體驗(yàn)的戰(zhàn)略性改進(jìn)提供數(shù)據(jù)支持。
3、實(shí)時(shí)訂單追蹤
對(duì)話式AI聊天機(jī)器人與訂單管理系統(tǒng)整合時(shí)，顧客可以實(shí)時(shí)接收到關(guān)于訂單狀態(tài)和配送時(shí)間的更新。這種透明度極大提升了客戶體驗(yàn)，并增強(qiáng)了顧客對(duì)零售商服務(wù)的信任，對(duì)話式AI讓顧客隨時(shí)掌握最新動(dòng)態(tài)。
4、個(gè)性化購(gòu)物協(xié)助
AI通過(guò)分析客戶的偏好、購(gòu)買歷史和可用數(shù)據(jù)，提供個(gè)性化的購(gòu)物協(xié)助，不僅改變購(gòu)物體驗(yàn)，提高客戶滿意度，還通過(guò)精準(zhǔn)的產(chǎn)品推薦和服裝建議等推動(dòng)銷售增長(zhǎng)。
5、快速獲取產(chǎn)品信息
對(duì)話式AI使顧客能夠通過(guò)對(duì)話界面快速查詢產(chǎn)品的詳細(xì)信息。AI聊天機(jī)器人能夠從零售商店的數(shù)據(jù)庫(kù)或產(chǎn)品目錄中檢索信息，幫助顧客做出更明智的購(gòu)買決策。
6、全天候可用性
借助對(duì)話式AI的全天候24/7可用性，客戶可以立即獲得答案，這不僅提升了客戶體驗(yàn)，還有可能將夜間的查詢轉(zhuǎn)化為銷售。持續(xù)的支持確保了客戶滿意度和業(yè)務(wù)的持續(xù)增長(zhǎng)，超越了傳統(tǒng)的營(yíng)業(yè)時(shí)間限制。
02 AI大模型：在零售企業(yè)中的主要應(yīng)用
1、內(nèi)部：推進(jìn)全面智能化改革
企業(yè)通過(guò)使用AI大模型，推進(jìn)企業(yè)內(nèi)部的全面智能化改革。這不僅需要模型本身，更需要全棧的生態(tài)能力作為技術(shù)支撐。需要強(qiáng)大的插件生態(tài)和底層能力。既提升AI模型的性能，也為企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展提供了持續(xù)的動(dòng)力。
以蒙牛的全面智能化改革為例，分為3個(gè)層面：
(1)打造技術(shù)中臺(tái)(AI中臺(tái))
作為支撐整個(gè)智能化革新的基礎(chǔ)設(shè)施，在模型的調(diào)度層到模型相應(yīng)的精調(diào)和適配能力。
(2)構(gòu)建智能調(diào)度系統(tǒng)(企業(yè)大腦)
智能調(diào)度系統(tǒng)能夠?qū)ζ髽I(yè)內(nèi)部的API進(jìn)行高效管理。通過(guò)能力調(diào)度層，蒙牛能夠?qū)⒃械?a href=http://www.yizongshi.cn/index.php?m=content&c=index&a=infolist2021&typeid=1&siteid=1&type=keyword&serachType=2&key=%E6%95%B0%E5%AD%97%E5%8C%96 style='color:#57A306' target='_blank'>數(shù)字化能力整合并優(yōu)化，從而提升整體的運(yùn)營(yíng)效率。
(3)搭建企業(yè)知識(shí)“銀行”
在知識(shí)銀行，蒙牛將所有的結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進(jìn)行了沉淀，形成了一個(gè)AI友好的知識(shí)庫(kù)。這不僅為蒙牛的AI模型提供了豐富的學(xué)習(xí)材料，也為未來(lái)的創(chuàng)新和發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
2、內(nèi)部：替代大量重復(fù)勞動(dòng)、打造超級(jí)個(gè)體
消費(fèi)行業(yè)尤其是餐飲業(yè)，長(zhǎng)期以來(lái)面臨著人力密集型的挑戰(zhàn)，大模型的應(yīng)用場(chǎng)景也由此展開(kāi)。一類是替代大量重復(fù)的勞動(dòng)力所做的體力工作;另一類則是打造“以一擋百”的超級(jí)個(gè)體。
(1)星巴克通過(guò)人工智能AI替代大量重復(fù)的勞動(dòng)力所做的體力工作。
星巴克應(yīng)用人工智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)盤點(diǎn)訂單、人員安排和供應(yīng)鏈物流的自動(dòng)化。幫助咖啡師減少了大部分機(jī)械重復(fù)的手工勞動(dòng)，有更多的時(shí)間和精力來(lái)聯(lián)結(jié)顧客，極大提升了公司業(yè)績(jī)。
(2)蒙牛通過(guò)生成式AI提高效率，在內(nèi)部打造“超級(jí)員工”。
蒙牛有多個(gè)廣泛應(yīng)用的AI助手。例如，廣告投放前的搜索引擎優(yōu)化，蒙牛做了AI SEO專家。在AI營(yíng)養(yǎng)師場(chǎng)景中，一名運(yùn)維人員可以通過(guò)AI服務(wù)300萬(wàn)終端用戶，大大提升了單個(gè)員工的工作效率。生成式AI之前，為眾多消費(fèi)者提供“營(yíng)養(yǎng)師”需要大量的人力成本，而大模型在節(jié)約成本的前提下保證了服務(wù)質(zhì)量。
3、外部：服務(wù)消費(fèi)者
在消費(fèi)行業(yè)中，企業(yè)的難點(diǎn)之一是與海量的消費(fèi)者建立聯(lián)系，滿足其千差萬(wàn)別的需求。通過(guò)深度學(xué)習(xí)，AI能夠理解每位消費(fèi)者的偏好和行為模式，從而提供定制化的推薦和服務(wù)。存量時(shí)代，客戶經(jīng)營(yíng)呈現(xiàn)出了精細(xì)化、場(chǎng)景化、私域化、一體化、智能化五大特征。
營(yíng)銷全鏈路的客戶轉(zhuǎn)化問(wèn)題可歸納為三個(gè)：營(yíng)銷精準(zhǔn)性問(wèn)題、營(yíng)銷效率性問(wèn)題、營(yíng)銷最適化問(wèn)題，可以分成5步解決問(wèn)題：
(1)數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)治理
解決不同平臺(tái)入口和營(yíng)銷渠道數(shù)據(jù)的全量、及時(shí)、準(zhǔn)確的采集與整合，打破數(shù)據(jù)孤島。
(2)客戶畫像構(gòu)建
及時(shí)、準(zhǔn)確繪制高精度營(yíng)銷專屬客戶畫像數(shù)據(jù)標(biāo)簽，為客戶經(jīng)營(yíng)分析和客戶需求洞察和奠定數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。
(3)AI智能客戶洞悉
支持營(yíng)銷策劃人員通過(guò)自然語(yǔ)言交互方式，快速定位客戶經(jīng)營(yíng)異常原因，定位造成經(jīng)營(yíng)異常的目標(biāo)客群特征畫像。智能客戶洞悉工具、應(yīng)用大模型增強(qiáng)分析技術(shù)，自助分析并定位業(yè)務(wù)問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷分析與客戶洞察效率提升。
(4)AI智能客戶篩選
以客戶營(yíng)銷場(chǎng)景為出發(fā)點(diǎn)，構(gòu)建智能營(yíng)銷數(shù)據(jù)挖掘模型體系，從海量數(shù)據(jù)中識(shí)別客戶潛在價(jià)值、預(yù)測(cè)客戶的潛在產(chǎn)品需求。自動(dòng)化建模工具、應(yīng)用機(jī)器學(xué)習(xí)/深度學(xué)習(xí)算法預(yù)測(cè)，自動(dòng)化預(yù)測(cè)客戶潛在需求，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷的名單精準(zhǔn)性提升。
(5)AI智能自動(dòng)化營(yíng)銷
支持營(yíng)銷策劃人員從定義的業(yè)務(wù)目標(biāo)出發(fā)，快速篩選營(yíng)銷活動(dòng)目標(biāo)客群，經(jīng)過(guò)營(yíng)銷Offer配置、選擇聯(lián)系渠道、分析營(yíng)銷活動(dòng)結(jié)果，對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的方案進(jìn)行調(diào)整。
營(yíng)銷自動(dòng)化工具應(yīng)用大模型AIGC技術(shù)自動(dòng)產(chǎn)生營(yíng)銷內(nèi)容，營(yíng)銷優(yōu)化策略，并實(shí)現(xiàn)全流程營(yíng)銷閉環(huán)自動(dòng)化，助力營(yíng)銷資源最適化與營(yíng)銷效率提升。
應(yīng)用案例1：蒙牛借助“AI營(yíng)養(yǎng)師”，提供個(gè)性化和增值的服務(wù)
2023年8月，蒙牛推出了“AI營(yíng)養(yǎng)師”服務(wù)，這一創(chuàng)新舉措旨在為消費(fèi)者提供更加個(gè)性化和增值的服務(wù)體驗(yàn)。
蒙牛在產(chǎn)品包裝上增加了二維碼。當(dāng)消費(fèi)者買了產(chǎn)品后，掃碼都可以帶回去一個(gè)定制化的 AI 營(yíng)養(yǎng)師。這個(gè)營(yíng)養(yǎng)師了解消費(fèi)者、了解消費(fèi)者家人的需求，可以定制化需求，管理各種營(yíng)養(yǎng)跟健康的場(chǎng)景。這種一對(duì)一的服務(wù)模式不僅增強(qiáng)了消費(fèi)者的購(gòu)買體驗(yàn)，還幫助他們更好地了解和管理自己及家人的營(yíng)養(yǎng)狀況。
通過(guò)AI營(yíng)養(yǎng)師，蒙牛成功地將傳統(tǒng)的產(chǎn)品銷售轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┚C合營(yíng)養(yǎng)解決方案的服務(wù)模式。
這種模式的轉(zhuǎn)變同樣幫助蒙牛開(kāi)辟了新的收入渠道，并加強(qiáng)了與消費(fèi)者之間的聯(lián)系。這種服務(wù)導(dǎo)向的模式可能會(huì)帶來(lái)新的收入來(lái)源，如增值服務(wù)、定制化產(chǎn)品或高級(jí)會(huì)員計(jì)劃。
應(yīng)用案例2：零售餐飲企業(yè)利用AI，復(fù)購(gòu)率提升20%
西北菜連鎖餐飲集團(tuán)的AI應(yīng)用為例進(jìn)行了分享，該餐飲集團(tuán)目前在全國(guó)50多個(gè)城市擁有數(shù)百家門店和上萬(wàn)名員工，銷售渠道中門店經(jīng)營(yíng)占95%，京東、淘寶旗艦店、抖音、小程序商城等線上渠道占5%。該餐飲集團(tuán)于2019年推出第一款特色菜產(chǎn)品開(kāi)啟了餐飲零售探索之路，規(guī)模和業(yè)績(jī)?cè)谘杆僭鲩L(zhǎng)了三年后，2023年業(yè)績(jī)出現(xiàn)嚴(yán)重下滑。
業(yè)績(jī)下滑原因和制定對(duì)應(yīng)的提升業(yè)績(jī)營(yíng)銷策略是企業(yè)管理者亟需解決的問(wèn)題。該集團(tuán)先是采用了傳統(tǒng)的BI報(bào)表分析工具，經(jīng)過(guò)兩周分析，得出來(lái)的結(jié)論僅為2023總體銷售趨勢(shì)下滑嚴(yán)重，各渠道的銷售金額均出現(xiàn)大幅的下降，原爆品銷量下滑嚴(yán)重。下滑的具體原因仍未得知。
應(yīng)用AI大模型智能決策平臺(tái)，營(yíng)銷人員僅2天就分析出了導(dǎo)致業(yè)績(jī)下滑的根本原因。僅1個(gè)季度即實(shí)現(xiàn)商家線上渠道復(fù)購(gòu)率提升20%，GMV提升10%，徹底扭轉(zhuǎn)了業(yè)績(jī)下滑趨勢(shì)。
應(yīng)用案例3：戶外服裝品牌利用AI營(yíng)銷年?duì)I收提升12%
某戶外服裝品牌，一直以來(lái)主要依賴傳統(tǒng)線下門店和線上商城獲客，2020年其將會(huì)員從線下轉(zhuǎn)到線上。從公共領(lǐng)域到私人領(lǐng)域的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的復(fù)購(gòu)率相比同行數(shù)據(jù)明顯偏低，整體收入不及預(yù)期。如何持續(xù)提高會(huì)員的活躍度和復(fù)購(gòu)率，挖掘會(huì)員潛在需求，并提升營(yíng)銷效率，成為該企業(yè)的難點(diǎn)和痛點(diǎn)。
通過(guò)使用AI大模型，其營(yíng)銷策劃人員實(shí)現(xiàn)了從定義業(yè)務(wù)目標(biāo)出發(fā)，快速篩選營(yíng)銷活動(dòng)目標(biāo)客群，不斷實(shí)施及優(yōu)化營(yíng)銷活動(dòng)方案，并應(yīng)用大模型AIGC技術(shù)自動(dòng)產(chǎn)生營(yíng)銷內(nèi)容，營(yíng)銷優(yōu)化策略，實(shí)現(xiàn)了全流程營(yíng)銷閉環(huán)自動(dòng)化。最終該企業(yè)實(shí)現(xiàn)了年?duì)I收提升12%，復(fù)購(gòu)率提升19%。
03 生成式AI（AIGC）：在零售業(yè)中的主要應(yīng)用
生成式AI(AIGC)通過(guò)提高生產(chǎn)效率、推動(dòng)創(chuàng)新能力和改變競(jìng)爭(zhēng)格局三大方式，有望解鎖萬(wàn)億級(jí)美元價(jià)值，也是當(dāng)前企業(yè)最重要的賽道之一。
到2030年前零售和消費(fèi)品行業(yè)，生成式AI將為零售和消費(fèi)品行業(yè)創(chuàng)造4000億至6600億美元的價(jià)值，價(jià)值潛力占行業(yè)總收入的1.2%至2.0%。
1、生成式AI的具體應(yīng)用場(chǎng)景
(1)客戶支持
自動(dòng)化零售商通過(guò)整合生成式AI驅(qū)動(dòng)的聊天機(jī)器人和虛擬助理，能夠簡(jiǎn)化客戶服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的客戶支持任務(wù)，如自動(dòng)回答常見(jiàn)問(wèn)題，從而釋放客戶服務(wù)代表去處理更復(fù)雜和創(chuàng)造性的任務(wù)。
(2)在線購(gòu)物體驗(yàn)增強(qiáng)
對(duì)話式AI能夠模擬實(shí)體店內(nèi)的購(gòu)物體驗(yàn)，通過(guò)零售聊天機(jī)器人和虛擬助理，客戶可以在線預(yù)訂產(chǎn)品、查詢庫(kù)存、了解店鋪信息，甚至從名人照片中識(shí)別產(chǎn)品，從而在數(shù)字環(huán)境中重現(xiàn)實(shí)體店鋪的便利性。
案例展示：絲芙蘭
絲芙蘭利用對(duì)話式聊天機(jī)器人為客戶提供了創(chuàng)新的購(gòu)物體驗(yàn)，顧客能輕松預(yù)訂產(chǎn)品并到店提貨，實(shí)時(shí)查詢庫(kù)存，了解店鋪運(yùn)營(yíng)時(shí)間和退貨政策，甚至識(shí)別照片中的產(chǎn)品。此外，顧客還能通過(guò)機(jī)器人預(yù)約到店服務(wù)，享受個(gè)性化的美容體驗(yàn)。這一技術(shù)的應(yīng)用不僅提高了顧客的購(gòu)物便利性，也增強(qiáng)了品牌的服務(wù)水平和顧客忠誠(chéng)度。
(3)訂單追蹤與管理結(jié)合
現(xiàn)有的訂單管理系統(tǒng)，AI聊天機(jī)器人和虛擬助理能夠提供實(shí)時(shí)的訂單狀態(tài)更新、預(yù)計(jì)交貨時(shí)間等信息，增強(qiáng)客戶對(duì)零售商服務(wù)的信任感。
(4)個(gè)性化購(gòu)物體驗(yàn)
AI聊天機(jī)器人和虛擬助理能夠根據(jù)客戶的偏好、購(gòu)買歷史和其他數(shù)據(jù)提供個(gè)性化的購(gòu)物協(xié)助，包括產(chǎn)品推薦、著裝建議、尺寸選擇和禮物推薦等，以提升客戶滿意度和銷售額。
案例展示：H&M和沃爾瑪
H&M 通過(guò)引入充當(dāng)虛擬造型師的人工智能聊天機(jī)器人，引領(lǐng)零售創(chuàng)新。他們的聊天機(jī)器人會(huì)引導(dǎo)用戶參與風(fēng)格測(cè)驗(yàn)，根據(jù)他們的回答來(lái)策劃個(gè)性化的服裝推薦。聊天機(jī)器人還會(huì)根據(jù)用戶的喜好進(jìn)行調(diào)整，如果用戶不喜歡建議的選項(xiàng)，則提供替代服裝;如果用戶認(rèn)可某套服裝，則建議互補(bǔ)的服裝和配飾。憑借其卓越的智能，H&M 的聊天機(jī)器人功能重新定義了在線購(gòu)物，使其更加個(gè)性化、互動(dòng)性更強(qiáng)且令人愉悅。
沃爾瑪作為全球最大的零售商之一，沃爾瑪采用對(duì)話式人工智能來(lái)增強(qiáng)客戶的店內(nèi)購(gòu)物體驗(yàn)。隨著語(yǔ)音激活智能虛擬代理“沃爾瑪語(yǔ)音訂單”的推出，消費(fèi)者可以輕松地將商品添加到購(gòu)物車、重新訂購(gòu)產(chǎn)品，甚至只需使用語(yǔ)音命令即可接收個(gè)性化推薦。通過(guò)利用對(duì)話式人工智能的力量，沃爾瑪簡(jiǎn)化了購(gòu)物流程，提高了便利性，并增強(qiáng)了其在電子商務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
沃爾瑪?shù)纳墒紸I購(gòu)物助手測(cè)試頁(yè)面
(5)個(gè)性化促銷活動(dòng)
利用客戶數(shù)據(jù)分析，對(duì)話式AI能夠?yàn)槊课豢蛻舳ㄖ苽€(gè)性化的促銷和折扣，通過(guò)提供有針對(duì)性的優(yōu)惠和激勵(lì)措施，提高客戶參與度和忠誠(chéng)度。
案例展示：屈臣氏
屈臣氏知名連鎖零售商屈臣氏在自己的私域小程序內(nèi)引入了AI聊天服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。當(dāng)用戶描述自己的消費(fèi)需求或者痛點(diǎn)之后，AI可以為用戶一對(duì)一推送滿足其需要的產(chǎn)品。這既提高了用戶的購(gòu)物效率，還有助于品牌實(shí)現(xiàn)個(gè)性化促銷。
(6)產(chǎn)品信息獲取
AI驅(qū)動(dòng)的聊天機(jī)器人和虛擬助理能夠快速訪問(wèn)并提供產(chǎn)品詳細(xì)信息，幫助客戶做出更明智的購(gòu)買決策，增強(qiáng)購(gòu)物體驗(yàn)。
(7)支付與退款處理
對(duì)話式AI還能夠協(xié)助處理支付和退款事務(wù)，為客戶提供便捷的交易管理方式，同時(shí)確保交易的安全性和用戶友好性。
2、生成式AI的有效應(yīng)用路徑
零售企業(yè)要想在一些業(yè)務(wù)場(chǎng)景中引入生成式AI，必須進(jìn)行科學(xué)設(shè)計(jì)和引導(dǎo)，以下是我們對(duì)于企業(yè)有效設(shè)計(jì)生成式AI的路徑建議：
(1)確認(rèn)和引導(dǎo)
確保對(duì)話中的每次交互都能確認(rèn)用戶所說(shuō)內(nèi)容，能通過(guò)明確理解并給予反饋來(lái)引導(dǎo)對(duì)話繼續(xù)。這種策略不僅可以增強(qiáng)用戶的信心，也能確保對(duì)話順利進(jìn)行。
(2)戰(zhàn)略性腳本編寫
并非所有客戶交互都需要自動(dòng)化，也不是所有交互都應(yīng)升級(jí)至人工客服代理。零售企業(yè)可以根據(jù)查詢的復(fù)雜性和性質(zhì)，設(shè)計(jì)對(duì)話路徑，戰(zhàn)略性地引導(dǎo)用戶至自助服務(wù)解決方案或?qū)崟r(shí)支持，以優(yōu)化資源和提升效率。
(3)積極且簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言
使用積極、簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言進(jìn)行溝通，以主動(dòng)語(yǔ)態(tài)吸引用戶，使說(shuō)明易于理解和遵循。這種溝通方式有助于減少用戶的挫敗感和困惑。
(4)設(shè)計(jì)上的同理心
零售企業(yè)制定的任何回應(yīng)都必須體現(xiàn)出對(duì)用戶情緒的理解和關(guān)懷。這不僅僅是解決問(wèn)題，更是關(guān)注用戶在整個(gè)交互過(guò)程中的感受。這可能包括使用反映用戶情緒的語(yǔ)言，或在適當(dāng)時(shí)提供安慰和支持等。
(5)持續(xù)的測(cè)試與優(yōu)化
定期對(duì)AI聊天機(jī)器人(或其他產(chǎn)品形態(tài))進(jìn)行測(cè)試和優(yōu)化，利用設(shè)計(jì)模式和用戶反饋來(lái)確保對(duì)話的相關(guān)性和有效性。這種持續(xù)的改進(jìn)過(guò)程有助于維持高水平的互動(dòng)質(zhì)量。
3、生成式AI重塑購(gòu)物體驗(yàn)以提升銷售額和投資回報(bào)率
(1)AI購(gòu)物助手
虛擬購(gòu)物助手的興起，正是對(duì)話式AI工具的應(yīng)用?？蛻敉ㄟ^(guò)輸入或說(shuō)出想要的內(nèi)容、分享照片，Ai就能幫助客戶找到想要的東西。特別是在大型電子商務(wù)網(wǎng)站上，使得導(dǎo)航變得更加容易。
家樂(lè)福推出了一款基于ChatGPT的智能輔助聊天機(jī)器人Hopla。根據(jù)預(yù)算、飲食偏好和菜單想法提供實(shí)時(shí)產(chǎn)品建議。Hopla充當(dāng)智能禮賓，提供產(chǎn)品、服務(wù)和商店信息的及時(shí)可靠支持。
(2)個(gè)性化客戶旅程
生成式AI能夠幫助企業(yè)提供個(gè)性化的客戶旅程。例如，該技術(shù)可以通過(guò)分析每位購(gòu)物者的個(gè)人購(gòu)買習(xí)慣和偏好，提供個(gè)性化產(chǎn)品推薦，創(chuàng)建定制促銷活動(dòng)和優(yōu)惠。
假設(shè)客戶經(jīng)常購(gòu)買可持續(xù)產(chǎn)品，AI可能會(huì)在下次訪問(wèn)時(shí)生成與環(huán)保商品相關(guān)的特別折扣或捆綁優(yōu)惠。通過(guò)AI,以上操作自動(dòng)且規(guī)?；赝瓿?。生成式AI具有從客戶互動(dòng)中適應(yīng)和學(xué)習(xí)的能力。這使得個(gè)性化過(guò)程隨著時(shí)間的推移得以完善，持續(xù)改進(jìn)確保營(yíng)銷內(nèi)容保持相關(guān)性和影響力。
生成式AI可以用來(lái)開(kāi)發(fā)高度個(gè)性化的忠誠(chéng)計(jì)劃，這些計(jì)劃會(huì)根據(jù)每個(gè)會(huì)員與品牌的互動(dòng)而不斷發(fā)展，顯著提高營(yíng)銷投資回報(bào)率。會(huì)員可能會(huì)得到個(gè)性化挑戰(zhàn)、根據(jù)其偏好量身定制的獎(jiǎng)勵(lì)，或者專門策劃的獨(dú)特體驗(yàn)，而不是只通用的積分系統(tǒng)。
亞馬遜的推薦引擎利用AI驅(qū)動(dòng)的推薦，推動(dòng)銷售并提高用戶滿意度。生成式AI還可以預(yù)測(cè)客戶未來(lái)的需求和偏好。所有這些功能都作為增強(qiáng)購(gòu)物體驗(yàn)的推動(dòng)力。
(3)個(gè)性化產(chǎn)品設(shè)計(jì)幫助客戶設(shè)計(jì)獨(dú)特、個(gè)性化的產(chǎn)品。
時(shí)尚科技專家Space Runners開(kāi)發(fā)了一款生成式AI工具，讓人們可以通過(guò)簡(jiǎn)單的文本提示設(shè)計(jì)自己獨(dú)特的服裝。這款名為Ablo的AI設(shè)計(jì)工具讓個(gè)人有效地成為自己的時(shí)尚品牌，對(duì)于品牌來(lái)說(shuō)，Ablo為他們與客戶之間提供了令人驚嘆的共創(chuàng)機(jī)會(huì)。
(4)視覺(jué)搜索與虛擬試穿
生成式AI創(chuàng)新零售行業(yè)，提供視覺(jué)搜索和虛擬試穿體驗(yàn)。由AI驅(qū)動(dòng)的系統(tǒng)使客戶能夠在虛擬環(huán)境中預(yù)覽服裝和化妝品等產(chǎn)品。使購(gòu)物體驗(yàn)更加互動(dòng)和便利。
絲芙蘭(Sephora)通過(guò)Sephora Virtual Artist應(yīng)用，消費(fèi)者使用面部識(shí)別技術(shù)嘗試各種化妝品產(chǎn)品到目前為止，虛擬試穿功能一直相當(dāng)基礎(chǔ)。例如，從一個(gè)小列表中選擇身體形狀，看看特定服裝在客戶身上會(huì)是什么樣子。
谷歌把視覺(jué)搜索與虛擬試穿功能帶到了新高度。谷歌推出了使用生成式AI展示服裝的虛擬試穿技術(shù)，可以在“多位真實(shí)模特身上展示服裝”。生成式AI模型只需一張服裝物品的照片，就能準(zhǔn)確展示它在各種真實(shí)模特身上的緊貼、披肩等效果，這些模特的尺碼從XXS到4XL，代表不同膚色和種族。該功能適用于Anthropologie和H&M等品牌。
(5)客戶評(píng)論摘要
客戶有查看產(chǎn)品評(píng)論的需求，結(jié)果發(fā)現(xiàn)有數(shù)百條評(píng)論提供了各種意見(jiàn)。亞馬遜嘗試使用AI生成的評(píng)論摘要，由生成式AI能夠理解和總結(jié)冗長(zhǎng)的文本，AI會(huì)將顧客評(píng)論壓縮成一個(gè)易于理解的段落，并突出買家的關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)和情緒。
(6)元宇宙商店
生成式AI可以幫助創(chuàng)建沉浸式、互動(dòng)和個(gè)性化的虛擬購(gòu)物體驗(yàn)。這與元宇宙沉浸式虛擬世界的概念相吻合。
耐克是元宇宙領(lǐng)域的真正領(lǐng)導(dǎo)者，其在Roblox元宇宙平臺(tái)上的部分游戲、部分展廳Nikeland。Nikeland包括建筑物、競(jìng)技場(chǎng)和游戲，以及一個(gè)配有數(shù)字產(chǎn)品的虛擬展廳。借助生成式AI技術(shù)，使虛擬商店和體驗(yàn)更具響應(yīng)性。當(dāng)用戶瀏覽虛擬商店時(shí)，AI可以生成個(gè)性化的產(chǎn)品展示位置，甚至為用戶定制購(gòu)物歷史和偏好的虛擬銷售助手。
(7)實(shí)體門店AI化
生成式AI可以改善實(shí)體店的購(gòu)物體驗(yàn)，根據(jù)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)變化的響應(yīng)式商店展示。
以服裝店為例，如果一股冷風(fēng)正在移動(dòng)到某個(gè)地區(qū)，服裝店數(shù)字窗口展示可能會(huì)調(diào)整以展示冬季裝備，并生成一個(gè)實(shí)時(shí)的雪景背景來(lái)吸引人們。將這與個(gè)性化客戶數(shù)據(jù)結(jié)合起來(lái)。
Coach已經(jīng)嘗試了智能鏡技術(shù)。為了慶祝Tabby Bag活動(dòng)的推出，該品牌在其紐約蘇豪區(qū)店鋪安裝了一個(gè)智能鏡。使用該鏡子的顧客可以看到自己與包包的不同數(shù)字變體，以及其他數(shù)字效果，如蝴蝶翅膀，顧客還可以下載自己的圖像進(jìn)行在線分享。Coach品牌受益于用戶在社交媒體上分享他們的圖像，獲得了免費(fèi)的社交營(yíng)銷。
(8)改善庫(kù)存管理和供應(yīng)鏈
生成式AI可以幫助零售商進(jìn)行供應(yīng)鏈管理和庫(kù)存優(yōu)化。首先，基于歷史銷售數(shù)據(jù)、市場(chǎng)趨勢(shì)和外部因素預(yù)測(cè)需求模式。交易商可以主動(dòng)優(yōu)化庫(kù)存水平，避免缺貨或庫(kù)存過(guò)剩。實(shí)現(xiàn)節(jié)省成本，確保產(chǎn)品有足夠庫(kù)存。
其次，生成式AI技術(shù)將庫(kù)存優(yōu)化提升到新的水平。需求預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)使得確定每種產(chǎn)品的理想庫(kù)存水平成為可能。因此，它可以為最大效率微調(diào)供應(yīng)鏈。隨著特定產(chǎn)品需求的激增，AI動(dòng)態(tài)調(diào)整庫(kù)存水平，交易商可以迅速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)變化。
最后，生成式AI技術(shù)通過(guò)自動(dòng)化任務(wù)(如訂單履行、貨物跟蹤和處理退貨)簡(jiǎn)化物流運(yùn)營(yíng)。這種自動(dòng)化加快了流程，釋放了人力資源，提高了客戶服務(wù)。
04 未來(lái)前景
未來(lái)，企業(yè)面臨針對(duì)創(chuàng)意內(nèi)容、媒介多元、數(shù)字化轉(zhuǎn)型和渠道模式改變的主要趨勢(shì)，同時(shí)需進(jìn)行端到端整合實(shí)現(xiàn)通過(guò)自動(dòng)化、高度個(gè)性化和動(dòng)態(tài)透明度來(lái)提升企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)效率。
包括：評(píng)估AI驅(qū)動(dòng)的端到端自動(dòng)化機(jī)會(huì)，以提升面向消費(fèi)者界面的綜合效率;厘清AI所涉及的賦能場(chǎng)景與交叉的業(yè)務(wù)流程，致力于降低運(yùn)營(yíng)全局的復(fù)雜性;對(duì)標(biāo)提升技術(shù)部署(包含觀念轉(zhuǎn)變、人力儲(chǔ)備與組織轉(zhuǎn)型)，最大程度實(shí)現(xiàn)智能化與自動(dòng)化。
1、全面智能化購(gòu)物體驗(yàn)
未來(lái)，AI技術(shù)將在零售業(yè)中得到更加廣泛和深入的應(yīng)用。全面智能化的購(gòu)物體驗(yàn)將涵蓋從商品推薦、客戶服務(wù)到庫(kù)存管理、供應(yīng)鏈優(yōu)化的各個(gè)環(huán)節(jié)，提升消費(fèi)者的購(gòu)物滿意度和零售商的運(yùn)營(yíng)效率。
2、無(wú)人店鋪與自動(dòng)化
無(wú)人店鋪和自動(dòng)化技術(shù)將進(jìn)一步發(fā)展，減少人力成本，提高運(yùn)營(yíng)效率。智能貨架、自動(dòng)結(jié)算和機(jī)器人導(dǎo)購(gòu)等技術(shù)將使購(gòu)物過(guò)程更加便捷和高效。
3、個(gè)性化營(yíng)銷與精準(zhǔn)廣告
AI將推動(dòng)個(gè)性化營(yíng)銷和精準(zhǔn)廣告的發(fā)展。通過(guò)對(duì)用戶行為和偏好的深度分析，AI能夠提供更加精準(zhǔn)和個(gè)性化的營(yíng)銷策略，提升廣告效果和客戶轉(zhuǎn)化率。
4、可持續(xù)發(fā)展與綠色零售
AI技術(shù)在供應(yīng)鏈優(yōu)化和庫(kù)存管理中的應(yīng)用，將推動(dòng)零售業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。通過(guò)減少庫(kù)存積壓和浪費(fèi)，提高資源利用效率，AI將幫助零售商實(shí)現(xiàn)綠色零售和可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)。
05 面臨的挑戰(zhàn)
1、數(shù)據(jù)隱私與安全
在個(gè)性化推薦和客戶行為分析中，大量的用戶數(shù)據(jù)被收集和分析。如何保護(hù)用戶數(shù)據(jù)隱私和安全，防止數(shù)據(jù)泄露和濫用，是AI應(yīng)用中的重大挑戰(zhàn)。
2、技術(shù)成本與普及
盡管AI技術(shù)在零售業(yè)中展現(xiàn)了巨大的潛力，但高昂的技術(shù)成本和設(shè)備費(fèi)用是普及的主要障礙。如何降低技術(shù)成本，讓更多零售商受益，是一個(gè)亟待解決的問(wèn)題。
3、技術(shù)適應(yīng)性與可操作性
不同零售商的業(yè)務(wù)模式和需求差異較大，AI技術(shù)需要具備較高的適應(yīng)性和可操作性。如何根據(jù)具體的零售環(huán)境和需求，優(yōu)化AI技術(shù)和解決方案，是一個(gè)重要的技術(shù)挑戰(zhàn)。
4、人才與技能
AI技術(shù)的應(yīng)用需要專業(yè)的人才和技能。如何培養(yǎng)和吸引AI領(lǐng)域的人才，提高零售從業(yè)人員的技術(shù)水平，是推動(dòng)AI技術(shù)在零售業(yè)中應(yīng)用的關(guān)鍵。
06 結(jié)語(yǔ)
正蓬勃發(fā)展的人工智能(AI)作為一項(xiàng)突破性技術(shù)以驚人的速度改變著消費(fèi)品與零售行業(yè)。激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)要求企業(yè)必須不斷適應(yīng)新的技術(shù)與變化的市場(chǎng)需求。在零售業(yè)中的應(yīng)用展示了其巨大的技術(shù)潛力和廣泛的應(yīng)用前景。從個(gè)性化推薦、智能客服到庫(kù)存管理和智能門店，AI正在全方位提升購(gòu)物體驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)效率。
盡管面臨數(shù)據(jù)隱私、技術(shù)成本、技術(shù)適應(yīng)性和人才技能等挑戰(zhàn)，AI在零售業(yè)中的未來(lái)依然充滿希望。通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新和制度完善，AI將為零售業(yè)帶來(lái)更多的變革和創(chuàng)新，推動(dòng)未來(lái)購(gòu)物體驗(yàn)的智能化、個(gè)性化和自動(dòng)化發(fā)展。
企業(yè)需要保持敏捷性、做好準(zhǔn)備迎接人工智能驅(qū)動(dòng)的未來(lái)浪潮：只有靈活應(yīng)對(duì)技術(shù)變革和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，企業(yè)才能夠在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，并實(shí)現(xiàn)持續(xù)的創(chuàng)新與增長(zhǎng)。
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