1、存量市場的新常態(tài)下，客戶服務成為企業(yè)競爭力的重要環(huán)節(jié)
隨著我國經濟整體增速放緩，進入經濟結構優(yōu)化調整的“新常態(tài)”，整體市場基調由高速增長的“量變”轉向以價值挖掘為主題的“質變”。從宏觀經濟數據來看，近十年來，我國GDP增速明顯放緩。具體到行業(yè)層面，以社會消費品為例，國內零售市場整體的增長勢頭也趨于平緩。而這只是我國整體市場環(huán)境由增量時代進入存量時代的縮影，包括制造業(yè)、房地產、零售、互聯網等在內的行業(yè)都呈現出增長放緩甚至負增長的態(tài)勢。
（來源：愛分析）
在存量市場的大環(huán)境下，大量行業(yè)、企業(yè)都在進行經營策略的調整，關注存量市場的新打法。面對業(yè)績增長需求，B2B企業(yè)和B2C企業(yè)都在由過去的主要側重獲客增長，轉向深挖客戶的生命周期價值，通過存量客戶價值的最大化實現增長。
而作為企業(yè)重要的用戶觸點，以家電制造行業(yè)為例，客戶服務涵蓋售前咨詢服務、售中的安裝調試和售后的維修保養(yǎng)三個環(huán)節(jié)，其中售前咨詢服務主要基于遠程服務實現，而售中的安裝調試則主要以現場服務的形式進行，售后的維修保養(yǎng)工作則既包含遠程服務也涵蓋大量現場服務的工作。
作為存量客戶深度運營的重要抓手，企業(yè)優(yōu)秀的客戶服務能力一方面能夠保證較高的客戶滿意度，從而提高存量客戶的忠誠度和復購率;另一方面，也可以促進企業(yè)口碑的形成，吸引更多潛在客戶實現成單轉化。
（來源：愛分析）
客戶服務部門作為企業(yè)傳統的費用部門，也是企業(yè)成本管控的重點。如何能在保證服務質量的同時降低企業(yè)成本支出，也是企業(yè)業(yè)績提升的有效手段。
2、企業(yè)現場服務管理面臨多方挑戰(zhàn)，數字化平臺賦能企業(yè)客戶服務能力建設
在企業(yè)客戶服務中，現場服務(Field Service)指企業(yè)通過自有或第三方服務團隊在銷售成單后，在現場進行交付的服務，區(qū)別于通過企業(yè)呼叫中心實現的遠程服務。舉例而言，設備制造型企業(yè)的安裝、維護、維修等服務場景就是典型的現場服務。對于汽業(yè)、電器設備制造、醫(yī)療器械、電信等行業(yè)的企業(yè)，現場服務主要集中于銷售成單后的安裝和調試以及售后的維修保養(yǎng)兩個階段，是客戶服務的核心環(huán)節(jié)。
標準化的現場服務環(huán)節(jié)流程較為復雜，包含由服務發(fā)起、工單生成、任務分配、人員調配、上門服務、客戶評價到訂單結算在內的整套服務流程。而傳統的企業(yè)現場服務管理(Field Service Management，FSM)主要通過工單系統或者CRM系統實現，系統只能支持現場服務從需求提出到實施落地基本能力，無法實現對現場管理全流程追蹤管理。
總結而言，從企業(yè)管理角度考慮，現場服務主要涉及到現場人員管理、物料備件管理、財務管理三個維度的管理難點。而從客戶體驗角度思考，現場服務管理則重點需要在保證服務質量的同時實現服務全流程的可追溯。
（來源：愛分析）
企業(yè)現場服務管理在服務人員的管理方面的難點主要集中在：首先，企業(yè)的現場服務作為勞動力密集型的工種，一般而言人員體量較大;以數字化解決方案龍頭企業(yè)新華三集團為例，新華三集團在全國擁有超過10000 名現場服務人員。其次，服務人員構成結構復雜，包含企業(yè)自營、服務商體系、外包公司等多種屬性，管理方式和手段上需要兼顧考慮。同時，由于部分服務工作有專業(yè)技能要求，服務人員的調配需要考慮專業(yè)能力和服務需求的匹配，此外，也需要能夠對服務結果進行有效的追蹤，確保服務質量和工作效率。
現場服務往往也會涉及到產品的物料和備件管理：企業(yè)一方面需要考慮到物料備件調配的及時性，以提高服務時效性，保證客戶的滿意度;另一方面也需要考慮到備件成本和倉儲成本的精細化管控，節(jié)約不必要成本支出。
現場服務過程中也包含訂單和收付款等環(huán)節(jié)，涉及到企業(yè)的財務和結算管理，加之部分企業(yè)出于成本考量，由第三方外包企業(yè)提供現場服務能力，也需要具備對接對接財務系統，進行總體服務費用的結算的能力。
此外，從客戶體驗角度來看，企業(yè)現場服務管理的挑戰(zhàn)則主要集中在服務信息的透明化以及全流程的服務狀態(tài)追蹤和管理方面。一方面，現場服務信息需要更加透明化，客戶能夠直接獲取價格、上門時間、維修人員狀態(tài)等基礎服務信息;另一方面，企業(yè)內部各服務系統之間也要能夠實現對接實現服務的全鏈路管理鏈路，保證對服務狀態(tài)進行實時的監(jiān)控和管理，在客戶側可以實現實時的進度追蹤，對服務結果也可以進行追溯和針對性的優(yōu)化提升。
針對以上痛點，企業(yè)應考慮上線一整套專業(yè)的數字化現場服務平臺，實現對現場服務全流程管控。根據Gartner的研究數據表明，通過現場服務管理數字化平臺，79%的企業(yè)表示技術人員的工效得到提升，35%受訪企業(yè)的維修成本得到有效降低，46%受訪企業(yè)的客戶滿意度得到了提高。
通過數字化管理平臺從人員、物料備件、財務結算三方面進行現場服務全流程的精細化管控提升服務質量，降低服務成本，保證客戶滿意度，創(chuàng)造服務價值，促進服務和產品的再銷售。
3、企業(yè)對現場服務管理平臺的三方面需求：人員管理、業(yè)務流程和數據驅動運營
為解決企業(yè)在企業(yè)管理和用戶體驗兩個維度的挑戰(zhàn)，數字化現場服務管理平臺需要企業(yè)在現場服務平臺提供三部分能力的支持：
高效智能化的人員配置和調度管理能力
首先，現場服務管理平臺需要以較低的成本實現大規(guī)模服務人員管理的能力，支持超過萬人規(guī)模的跨區(qū)域大范圍現場服務人員團隊管理。系統需要能夠考慮到人員屬性，對自營人員、服務商人員、第三方服務人員進行差異化的管理配置，同時對不同區(qū)域的人員進行基于LBS技術的高效調度管理。
其次，現場服務管理平臺需要具備對現場服務人員能力和工作狀態(tài)的實時追蹤，基于服務人員的技術能力和現場需求進行智能化的匹配和調度。同時，平臺也需要支持技能的培訓和定級考評機制，能夠快速進行服務人員的技能認證，基于認證結果建立人員技能圖譜，便捷人員調配。
此外，現場服務管理平臺需要為現場人員提供符合其操作習慣和需求的移動端工具APP，以實現工單派發(fā)、簽到、服務軌跡管理、現場收款、設備查詢等功能。在提高對服務全流程追溯能力的同時提升客戶體驗。
多渠道服務接入和管理以及全流程可靈活配置的業(yè)務流程支持
現場服務管理平臺需要具備全流程的服務管理能力，通過整合客服呼叫中心能力，實現從服務接入到現場服務的全流程管理。
在服務接入方面，通過呼叫中心能力能夠支持客戶由多渠道進行需求發(fā)起，客戶能夠通過包括電話、郵件、微信服務號、網站、App等不同渠道發(fā)起服務需求。在發(fā)起需求后，客戶也能夠通過現場服務管理平臺進行實時的服務流程信息追蹤，提高客戶的服務體驗。
同時，涉及到和物料備件管理、財務結算管理等其他系統的對接，現場服務管理平臺需要具備便捷靈活的對接方案，快速對接企業(yè)的ERP系統、訂單系統、財務系統、物流系統等，實現對物料備件的精細化全流程管理，并能夠滿足標準化的收付款管理和準確無誤的財務結算等。
此外，現場服務管理平臺需要支持企業(yè)對于現場服務流程和功能的靈活配置，提供包括訂單管理、工序管理、客戶管理、服務單管理、合同管理、SLA管理、工時管理等在內功能模塊和自定義整體服務流程的必要環(huán)節(jié)，以方便有不同需求的企業(yè)進行個性化的選擇和定制。并且伴隨著企業(yè)管理變革，系統的自訂化能力也可以快速響應管理者的新需求，助力管理變革落地。
自定義業(yè)務邏輯/數據報表管理能力，實現客服效率和質量管理可視化
現場服務管理平臺也需要集成較強的BI數據分析能力，企業(yè)可以使用系統內置的最佳實踐或靈活配置的數據看板對全流程的服務數據進行全面透徹的分析。
通過對全流程數據的高效管理和實時同步，幫助企業(yè)最終實現服務及時性、有效性、滿意度、服務成本等的量化考核，更好的支持企業(yè)進行服務管理及服務改善。
4、國內現場服務管理市場發(fā)展空間巨大
國內企業(yè)現在的現場服務管理主要通過CRM系統實現，而CRM系統主要服務于企業(yè)的線下和線上銷售業(yè)務。在現場服務管理場景下，只能實現工單從創(chuàng)建到分配的流程化的管理，對任務的執(zhí)行情況基本無法管控。完善的現場服務管理需要在CRM為基礎的售后服務模塊中擴展，但由于服務流程鏈路較長，CRM系統的相關功能無法滿足企業(yè)現場服務管理在服務工單的全流程管控和追溯方面的實際需求，也無法對接物料備件的管理模塊和企業(yè)的財務等其他系統，實現對現場服務人員、備件、財務三方面的統一管理。
專業(yè)化的現場服務管理平臺無疑是企業(yè)客戶服務能力建設和企業(yè)降本增效的必要基礎設施。
據Gartner數據統計，2019年全球現場服務管理的云訂閱和軟件授權費用達到26.5億美元，相比2018年增長28%;到2026年，預計總市場規(guī)模達到110億美元，年復合增長率接近20%。而IDC的數據則指出，2019年，以制造業(yè)企業(yè)為例，全球現場服務管理SaaS平臺的市場滲透率在15%左右。
考慮到國內企業(yè)現場服務管理SaaS仍處于起步階段，相比發(fā)達國家的成熟應用實踐，我國的現場服務管理市場整體落后2-3年。根據愛分析的測算，如果到2022年國內企業(yè)現場服務管理SaaS平臺的滲透率達到全球平均水平，考慮到我國現場服務從業(yè)人員總體規(guī)模在200萬到300萬人左右，則潛在市場規(guī)模就將超過10億人民幣。
5、國際巨頭廠商在中國市場水土不服，本土SaaS廠商優(yōu)勢明顯
在國外市場，B端軟件巨頭均在現場服務管理(FSM)領域有所布局，以IFS、Salesforce、SAP、Oracle為代表的國際B端軟件巨頭企業(yè)，已經有具備比較完善的現場服務管理SaaS產品。
以Salesforce為例，Salesforce作為 CRM領域的絕對領導廠商，通過對ClickSoftware的收購，實現了其在現場服務管理領域的布局，也將其在客戶服務領域的管理范疇從呼叫中心的遠程服務能力延伸到現場服務，實現了客戶服務的全流程管理。
而IFS則是現場服務管理領域的長期領導者，一直以來深耕該領域，并通過對行業(yè)企業(yè)的多宗收購，持續(xù)擴展其產品能力和客戶覆蓋。IFS一直致力于拓展現場服務管理的邊界，通過推出逆向物流預測、規(guī)劃和調度的優(yōu)化引擎、集成AI功能的客戶交互功能等保持其在現場服務管理領域的領先地位。
（來源：愛分析）
雖然國際軟件巨頭的現場服務管理平臺已經非常成熟，但實際上考慮到中國市場實際的客戶服務管理需求，這些成熟的方案在多方面“水土不服“，存在落地的難題：
首先，在訂閱費用方面，國際巨頭的現場服務SaaS整體產品價格較高，甲方企業(yè)難以實現規(guī)?；少彛瑹o法滿足企業(yè)密集服務需求覆蓋所有的現場服務人員。且國內的現場服務人員的構成較為復雜，有服務商體系和第三方服務管理公司體系，這部分第三方現場服務人員體量巨大且并非只為一家企業(yè)提供現場服務，這就導致企業(yè)現場服務人員規(guī)模進一步擴大，SaaS產品的訂閱費用也水漲船高。
其次，在產品功能側，國外低人口密度的現場服務管理和調度模型與國內高人口密度現場服務管理和調度模型差異較大，現場服務管理平臺在產品層面需要進行較多的改造才能適配國內的高人口密度服務需求。并且，國際化的SaaS巨頭在國內也不具備客服系統呼叫中心能力，無法提供從客戶需求提出到現場服務的一體化服務管理平臺。
此外，IFS等公司的現場服務管理系統在國內主要通過代理商體系進行銷售部署，平臺的本地化程度有限，可能出現亂碼、不穩(wěn)定等情況。同時，企業(yè)定制化的功能開發(fā)需求也無法得到很好滿足，開發(fā)周期長且費用昂貴。
以軟銀機器人(上海)有限公司(以下簡稱軟銀機器人)為例。軟銀機器人中國團隊之前與國外團隊同步使用Salesforce系統，Salesforce的功能相較其他CRM廠商相對較為全面，但是缺失常用的客服系統呼叫中心模塊，對客戶來電信息無法追蹤。在售后KPI的設定上，Salesforce只有一些簡單的指標，對整體售后客服、維修服務等沒有詳細的KPI計算邏輯。同時，由于Salesforce系統的英文界面無法完全支持中文字符，還會出現中文亂碼;并且考慮到Salesforce的開發(fā)環(huán)境，定制化開發(fā)和增加功能時間不可控且成本相對較高，不利于軟銀機器人中國團隊使用。
軟銀機器人最終選擇采用沃豐科技(Udesk)的現場服務管理系統ServiceGo，為其提供現場服務場景的落地。ServiceGo系統能夠滿足軟銀機器人當前業(yè)務需求，并結合多個可配置模塊，如自定義的庫存零件管理系統模塊、機器人信息管理模塊等，確保現場服務的運營。
ServiceGo是沃豐科技(Udesk)旗下的一款應用于企業(yè)現場服務管理的服務中臺，提供服務訂單、服務派單、服務過程管控、服務記錄、服務指導和客戶滿意度評價等全過程的服務管理系統。同時，它可以根據企業(yè)的客戶服務模式和流程，自定義出企業(yè)需要的服務模型。ServiceGo 在幫助企業(yè)改善服務，提升服務效率的同時，也將大幅提升客戶滿意度。
ServiceGo系統也能夠支持軟銀機器人自定義業(yè)務邏輯，方便實時對售后體系各項KPI數據進行監(jiān)控和分析。Insight可視化報表功能能夠針對不同場景選用不同的視覺解決方案，直觀高效，為后期數據分析帶來極大的便利。此外ServiceGo系統的多渠道統一管理能力，也使得軟銀機器人能夠將網站和微信公眾號作為客戶訪問業(yè)務的入口，方便客戶更有效地聯系并解決實際問題。
除了軟銀機器人以外，ServiceGo也為新華三、特斯聯、安朗杰、紫光、大金空調、西門子、海爾等企業(yè)提供現場服務管理支持。
6、國內現場服務管理市場展望
伴隨著我國經濟發(fā)展進入“新常態(tài)”，伴隨著以制造業(yè)為代表的大量行業(yè)由存量市場向增量市場過度，企業(yè)客戶服務能力方面的數字化轉型也進入了快車道?，F場服務管理平臺作為企業(yè)客戶服務能力建設的重要環(huán)節(jié)，正在受到更多企業(yè)的關注和重視。
現場服務管理平臺的建設能夠幫助客戶服務能力成為企業(yè)競爭力的組成部分，通過對現場服務的全流程精細化管控，在保證客戶滿意度提升的同時，降低服務成本，為企業(yè)業(yè)績增長提供新思路。
而作為本土現場服務管理SaaS平臺的代表，ServiceGo基于沃豐科技(Udesk)3年多的行業(yè)頭部客戶的服務實踐打磨和積累，在功能、部署方式、靈活的模塊化設計以及性價比等方面都能夠滿足國內企業(yè)的實際需求，是國內企業(yè)重塑自身企業(yè)服務競爭力，實現存量市場新增長的絕佳選擇。
伴隨著產業(yè)互聯網和人工智能時代的到來，現場服務管理的智能化也是發(fā)展的必然導向。根據Gartner的預測，到2025年，AI算法能夠支持三分之二以上的現場服務規(guī)劃和調度，為企業(yè)的現場服務的人員和時間優(yōu)化提供助力。在現場服務的智能化資源調度、服務需求預測方面、物料配件的智能化管控調配等方面，AI技術也大有可為。
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數字化轉型需要重構企業(yè)文化
