近年來，我國社會服務(wù)信息化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化程度不斷加深，O2O、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、“互聯(lián)網(wǎng)+”等成為人們耳熟能詳?shù)男g(shù)語，互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的信息技術(shù)與社會服務(wù)的深度結(jié)合應(yīng)用，使得社會服務(wù)的內(nèi)容、方式、規(guī)模、途徑等都有了較大改變，社會服務(wù)的成效有了明顯提升。2019年12月，國家七部委聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于促進“互聯(lián)網(wǎng)+社會服務(wù)”發(fā)展的意見》，提出要實現(xiàn)社會服務(wù)的“五化”，即數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化、多元化和協(xié)同化，這為加快社會服務(wù)一體化進程提供了新的契機。2020年10月，黨的十九屆五中全會審議通過的《中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和二〇三五年遠景目標的建議》強調(diào)，推動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等同各產(chǎn)業(yè)深度融合。“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”與社會服務(wù)的結(jié)合點在于，通過傳感技術(shù)、計算技術(shù)、通信技術(shù)、數(shù)據(jù)分析技術(shù)和人工智能技術(shù)等現(xiàn)代信息技術(shù)，依托網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)和云計算，實現(xiàn)社會服務(wù)的主體和對象擺脫時間和空間的制約，在大多時空條件下都能夠提供和得到普遍化、多樣化的服務(wù)，滿足實時性、個性化的社會服務(wù)需求。
首先，人民對美好生活的向往呼喚社會服務(wù)一體化變革。黨的十九大報告指出，新時代我國社會的主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。近年來，我國政府職能轉(zhuǎn)變的目標之一是打造服務(wù)型政府。當前，我國社會服務(wù)資源總量仍顯不足，社會服務(wù)資源的配置尚未實現(xiàn)全國統(tǒng)籌，尤其是優(yōu)質(zhì)資源短缺，城鄉(xiāng)、區(qū)域、行業(yè)、群體之間存在較大差異。由此，構(gòu)建適應(yīng)解決當前社會矛盾需要的新型社會服務(wù)體系顯得尤為必要。
人民對美好生活的向往，驅(qū)動著社會服務(wù)模式的變革。它要求在傳統(tǒng)的社會服務(wù)模式中引入互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)，構(gòu)建“傳統(tǒng)+現(xiàn)代”“政府+社會”的多重社會服務(wù)模式，根據(jù)政府、社會及其成員的不同利益訴求，促進物理空間和網(wǎng)絡(luò)空間的銜接，加快社會服務(wù)一體化進程。其中，社會服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)旨在通過萬物互聯(lián)實現(xiàn)信息互通和資源均衡配置，打破社會服務(wù)資源的城鄉(xiāng)、區(qū)域、行業(yè)和人群壁壘;社會服務(wù)的大數(shù)據(jù)技術(shù)意在通過大數(shù)據(jù)探尋其源頭和本質(zhì)，實現(xiàn)社會服務(wù)效用的最大化。當前，我們需要通過互聯(lián)網(wǎng)手段加大公共數(shù)據(jù)開放力度，加快社會服務(wù)資源的數(shù)字化，即以互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)推進社會服務(wù)在基礎(chǔ)設(shè)施、要素市場、主體責(zé)任承擔(dān)等方面的一體化。
其次，互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)與社會服務(wù)的深度融合推動社會服務(wù)一體化發(fā)展。“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”的智慧模式有助于在社會服務(wù)領(lǐng)域樹立網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)思維，這種思維本身就是一種創(chuàng)新性、開放性、變革性思維的象征。社會服務(wù)不僅僅是一種供給型服務(wù)，也是一種需求型服務(wù)。社會服務(wù)領(lǐng)域在進行供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的同時，也要重視需求側(cè)的因素。具體而言，社會服務(wù)一體化的過程可以分為兩個層面。
一是在宏觀層面，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)建立社會服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)交互網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)分析網(wǎng)絡(luò)等，以此進行數(shù)據(jù)的深度挖掘和應(yīng)用，為政府和社會提供各種規(guī)范化、精準化的社會服務(wù)作出預(yù)判。為此，我們應(yīng)將大數(shù)據(jù)的處理技術(shù)引入社會服務(wù)之中，打造“1+3+N”的社會治理體系。“1”是1個信息化數(shù)據(jù)處理平臺，按照數(shù)據(jù)主體進行分類，可以分為政府數(shù)據(jù)、企業(yè)數(shù)據(jù)、社會組織數(shù)據(jù)和個人數(shù)據(jù)四種;“3”是3大社會服務(wù)參與主體，包括服務(wù)供給方(政府)、互聯(lián)網(wǎng)社會服務(wù)平臺和服務(wù)需求方(社會服務(wù)對象);“N”是多個信息收集端口，既有按照教育、醫(yī)療、家政等領(lǐng)域劃分的端口，又有按照地域人群類別劃分的端口。二是在微觀層面，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，具體包括現(xiàn)代智能連接、感知、交互、云平臺、人工智能等技術(shù)，將外界提供的社會服務(wù)以智能化、便捷化的形式傳遞給城鄉(xiāng)居民，打通社會服務(wù)資源傳遞的“最后一公里”，實現(xiàn)資源的節(jié)約化和高效化。
一體化的社會服務(wù)體系，對于政府而言，可以促進政府在社會服務(wù)領(lǐng)域的職能轉(zhuǎn)變，加快實現(xiàn)社會服務(wù)領(lǐng)域治理體系和治理能力現(xiàn)代化的步伐。對于參與社會服務(wù)項目的各互聯(lián)網(wǎng)平臺機構(gòu)而言，通過服務(wù)對象的精準區(qū)分、服務(wù)需求的精準定位，能夠找準市場定位，提供區(qū)別于政府服務(wù)的個性化需求。對于社會服務(wù)對象而言，既享受到了更加快捷優(yōu)質(zhì)的社會服務(wù)，又獲得了因服務(wù)差距縮小帶來的公平感和滿足感。
最后，社會服務(wù)一體化要求形成產(chǎn)業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化、標準化、安全化的服務(wù)體系。無論對于社會還是個人而言，智慧化社會服務(wù)的落腳點都是致力于提升人民生活的獲得感、幸福感和安全感。一是加強對用戶潛在需求的分析，構(gòu)建數(shù)據(jù)共享的信息網(wǎng)絡(luò)，將“互聯(lián)網(wǎng)+社會服務(wù)”遞進為“大數(shù)據(jù)+社會服務(wù)”，從應(yīng)用轉(zhuǎn)向挖掘，從后端轉(zhuǎn)向中前端，加強對數(shù)據(jù)信息的搜索、加工、儲存、統(tǒng)計、分類、篩選，建立虛擬網(wǎng)絡(luò)的社會服務(wù)格局和多層次的社會服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，既滿足普遍性需求，又提供個性化服務(wù);二是拓寬服務(wù)傳遞渠道，在服務(wù)提供者與服務(wù)需求者之間建立直接的聯(lián)系，避免出現(xiàn)“傳遞真空”和“服務(wù)遞減”等現(xiàn)象。
目前，已有的社會服務(wù)智慧化網(wǎng)絡(luò)具有離散性的特點，大部分的做法是將社會服務(wù)領(lǐng)域細分為養(yǎng)老、醫(yī)療、家政、教育、文化旅游、體育運動等部分，各部分建立智慧服務(wù)的子系統(tǒng)。比如，“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”、慕課、虛擬圖書館、虛擬健身館等自成體系，獨立運作。在管理層面，智慧化的社會服務(wù)體系在帶來便捷和高效的同時，也面臨著安全和信任風(fēng)險的問題。因此，在社會服務(wù)一體化的過程中，應(yīng)注意加強政策宣傳，提升社會服務(wù)對象的認知度和認可度;建立數(shù)據(jù)風(fēng)險管控平臺，減少信息泄露和非法使用的可能;暢通智慧服務(wù)的信息渠道，優(yōu)化意見交流機制;建立專業(yè)的大數(shù)據(jù)人才隊伍，使數(shù)據(jù)信息收集、處理、分析、應(yīng)用全過程實現(xiàn)專業(yè)化、規(guī)范化和一體化。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要重構(gòu)企業(yè)文化
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