線上預(yù)約掛號(hào)、掃碼支付貨款、網(wǎng)約汽車出行……隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展突飛猛進(jìn)，數(shù)字化在深刻改變著人們?nèi)粘Ｉ畹耐瑫r(shí)，也使部分老年人感到無所適從——掃不出健康碼而徘徊在小區(qū)門口，用不了移動(dòng)支付在收銀臺(tái)干著急，不會(huì)在線預(yù)約去醫(yī)院掛不上號(hào)……
我國(guó)已步入老齡化社會(huì)，按照民政部預(yù)測(cè)，“十四五”期間，全國(guó)老年人口將突破3億。一邊是日益凸顯的老齡化現(xiàn)象，一邊是飛速發(fā)展的數(shù)字化社會(huì)，如何讓廣大老年人也能跟得上時(shí)代的腳步，盡享科技進(jìn)步的紅利?
國(guó)務(wù)院辦公廳日前印發(fā)《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》，就進(jìn)一步推動(dòng)解決老年人在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的困難，堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務(wù)作出部署。
當(dāng)前老年人在運(yùn)用智能技術(shù)方面面臨哪些具體困難?讓他們更好地適應(yīng)并融入智慧社會(huì)，還需要在哪些方面發(fā)力?記者對(duì)此進(jìn)行了調(diào)查采訪。
老年人加速“觸網(wǎng)”，成為不可忽視的網(wǎng)絡(luò)用戶群體
持續(xù)優(yōu)化的智能設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)讓老年人生活更加便捷、更有樂趣
“小度小度，打開床邊燈帶。”話音剛落，暗夜里便立馬現(xiàn)出光亮。這里是北京西城區(qū)大柵欄街道的延壽社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站，去年夏天，依托“小度智能屏”等百度人工智能產(chǎn)品，71歲的房克傑奶奶對(duì)自己的居所進(jìn)行了智能化改造。
一鍵點(diǎn)擊藍(lán)牙，自動(dòng)連接設(shè)備。房克傑一邊熟練操作，一邊告訴記者：“過去，起夜前總得摸黑找手機(jī)，借著屏幕光開燈，年紀(jì)大了難免磕碰?，F(xiàn)在有了智能音箱，動(dòng)動(dòng)嘴就能點(diǎn)亮床沿?zé)?，特別方便!”
“大柵欄街道戶籍人口60歲以上老年人占比近30%，遠(yuǎn)超全國(guó)18.1%的平均水平。”大柵欄街道“銀鶴零距離”統(tǒng)籌調(diào)度中心主任馬乃篪說，對(duì)普通人來說很簡(jiǎn)單的手機(jī)操作，對(duì)老年人來說會(huì)變得比較復(fù)雜，借助智能控制燈帶等人工智能產(chǎn)品，可以預(yù)約營(yíng)養(yǎng)餐食、獲得養(yǎng)生資訊，讓老年人更好地享受智能生活的便捷與樂趣。
宅在家，不斷更迭的智能設(shè)備讓老年人更舒心;出門去，持續(xù)優(yōu)化的軟件服務(wù)也令老年人更省心。
步入北京海淀區(qū)某社區(qū)，晚飯后在小區(qū)遛彎的辛阿姨被幾位同是60多歲的街坊圍住，走近一看，原來她正向大家介紹自己的網(wǎng)上掛號(hào)經(jīng)驗(yàn)——打開“京醫(yī)通”微信公眾號(hào)，選擇“就診服務(wù)”，點(diǎn)擊“掛號(hào)”，填選醫(yī)院名單和就診日期，最后在線付款就完成了。
“真是太方便了，我們也要試試!”鄰居們嘖嘖贊嘆。辛阿姨說，以前大清早5點(diǎn)就要去醫(yī)院排隊(duì)，現(xiàn)在足不出戶在微信上就能掛號(hào)。嘗到“觸網(wǎng)”的甜頭后，如今到菜場(chǎng)買菜、去超市購(gòu)物，辛阿姨也加入了“無現(xiàn)金一族”，“輕輕一掃，碼上支付，咱也能潮起來!”
老年人樂享數(shù)字生活，更多行動(dòng)在路上。在江蘇南京，超過700所老年大學(xué)開設(shè)了智能手機(jī)培訓(xùn)班，教授老人學(xué)習(xí)掃碼付款、網(wǎng)上掛號(hào)，自開設(shè)以來，報(bào)名人數(shù)幾乎期期爆滿。在浙江嘉興，國(guó)網(wǎng)電力將芯片引入智能插座，通過手機(jī)APP便可實(shí)時(shí)查閱用電情況，方便老人及時(shí)處置異常情況;多個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)推出專門針對(duì)老年人設(shè)計(jì)的版式，大號(hào)字體讓老人不再有閱讀障礙……
當(dāng)前，以智能手機(jī)作為入口，越來越多老年人步入“移動(dòng)互聯(lián)”新生活。根據(jù)騰訊發(fā)布的《老年用戶移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)報(bào)告》，2012年以來，我國(guó)手機(jī)網(wǎng)民數(shù)量增長(zhǎng)79%，老年網(wǎng)民數(shù)量增長(zhǎng)130%，老年人觸網(wǎng)速度是整體移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)普及速度的1.6倍。在APP使用上，約五成老年用戶下載APP數(shù)量超過30個(gè)，其中不僅涉及購(gòu)物、廣場(chǎng)舞類，也包括金融股票證券類、電視購(gòu)物特賣、社保醫(yī)療養(yǎng)老等資訊。
進(jìn)入數(shù)字化和老齡化交疊的時(shí)期，老年人作為不容忽視的網(wǎng)絡(luò)用戶群體，滿足其日益龐大的信息使用和公共服務(wù)需求，顯得越發(fā)重要而緊迫——
“在社會(huì)普遍采用信息工具交流的情況下，信息技術(shù)的普及將是保障老年人參與社會(huì)活動(dòng)的必要條件。”青島大學(xué)智慧健康老齡化研究中心負(fù)責(zé)人朱禮華說，研究表明，對(duì)老年人來說，互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體能在密切親友溝通、促進(jìn)社會(huì)融入、改善健康習(xí)慣、提升自理能力和主觀幸福感等多方面發(fā)揮作用，有助于實(shí)現(xiàn)老有所樂。
老年人“觸網(wǎng)”的意義不止于此。中國(guó)人民大學(xué)公共管理學(xué)院教授馬亮認(rèn)為，破除老年人在數(shù)字世界里的消費(fèi)障礙，有助于釋放消費(fèi)潛力，極大促進(jìn)電子商務(wù)和數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展。
更長(zhǎng)遠(yuǎn)地看，讓老人安享數(shù)字化便利，也將反向促進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新。在國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心社會(huì)發(fā)展研究部研究員馮文猛看來，老年人多起來，他們將成為未來產(chǎn)品開發(fā)的重要服務(wù)對(duì)象，圍繞老年人群體進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新將成為企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新藍(lán)海。
方便老年人“觸網(wǎng)”，破除老年人數(shù)字化生活障礙
加大產(chǎn)品技術(shù)的適老化改造，緩解老年人對(duì)新技術(shù)的焦慮
近年來，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)持續(xù)向老年人群滲透，但與不斷增加的老年人數(shù)相比，當(dāng)前老年人群上網(wǎng)比例仍較低，在已經(jīng)“觸網(wǎng)”的老人中，也有很多人無法安享數(shù)字化生活。
障礙究竟在哪里?
“老年人的信息障礙主要存在于三個(gè)層面：接入層面，是否能得到接入服務(wù);技能層面，是否會(huì)使用信息產(chǎn)品的軟硬件;內(nèi)容層面，能否按需搜索、甄別、使用和管理有關(guān)信息。”
朱禮華分析，隨著網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的完善和老年人消費(fèi)能力的提升，目前問題主要出現(xiàn)在技能層面和內(nèi)容層面。
一方面，當(dāng)前技術(shù)和服務(wù)對(duì)老年人不夠友好，適老化需求難以得到滿足。
“市場(chǎng)上大部分產(chǎn)品和服務(wù)是為年輕人一代研發(fā)的，在設(shè)計(jì)理念上并沒有充分考慮老年用戶的需求。”中國(guó)老齡科學(xué)研究中心老齡經(jīng)濟(jì)與產(chǎn)業(yè)研究所副所長(zhǎng)王莉莉說，比如，當(dāng)前手機(jī)觸控屏幕，相較于物理按鍵，無法提供更好的觸摸感;在界面交互上，多以視覺為導(dǎo)向，缺乏物理反饋，增加了老年人使用時(shí)的出錯(cuò)率和挫敗感。
對(duì)此，云南昆明紅星社區(qū)的退休教授王大爺深有感觸：“智能手機(jī)上的字太小，不戴老花鏡基本看不清，而且只有一塊屏幕，有時(shí)候找不到按鍵在哪里，不知道怎么開鎖。”
從公共服務(wù)來看，相對(duì)于環(huán)境無障礙建設(shè)，社會(huì)各界對(duì)老年人信息無障礙的關(guān)注較少。王莉莉表示，部分地方在提供相關(guān)服務(wù)時(shí)，未能充分進(jìn)行適老化調(diào)整，如必須線上預(yù)約提前訂票、買東西拒收現(xiàn)金、僅提供掃碼出行通道，使得老年人感到手足無措、難以適應(yīng)。
另一方面，老年人自身存在生理上的機(jī)能減退，面對(duì)新技術(shù)容易產(chǎn)生焦慮感。
在合肥市蜀山區(qū)光明社區(qū)，一手創(chuàng)辦智能手機(jī)培訓(xùn)班的劉麗直言，老年“同學(xué)們”的接受能力強(qiáng)但很健忘，兩個(gè)小時(shí)左右的課程通常只能培訓(xùn)一個(gè)功能。
不僅如此，業(yè)內(nèi)人士分析，老年人在面對(duì)電腦、手機(jī)等智能設(shè)備時(shí)，總是擔(dān)心自己誤操作弄壞產(chǎn)品，或者遭到網(wǎng)絡(luò)詐騙，使得他們?cè)诮邮苄录夹g(shù)產(chǎn)品時(shí)經(jīng)常會(huì)感到焦慮。
這一點(diǎn)在記者采訪中得到印證。盡管如今已是小區(qū)的“網(wǎng)絡(luò)達(dá)人”，但辛阿姨坦言，自己“觸網(wǎng)”之初，總覺得網(wǎng)上充滿了陷阱，擔(dān)心手機(jī)支付綁定銀行卡，卡上的錢會(huì)被別人轉(zhuǎn)走。經(jīng)過兒子的不斷勸導(dǎo)和再三培訓(xùn)后，才一步步放心融入網(wǎng)絡(luò)生活。
在朱禮華看來，老年人參與數(shù)字化生活的良好社會(huì)環(huán)境尚未完全形成。老年人具有較大的個(gè)體差異性，其身體狀況、心理狀態(tài)、興趣愛好、過往經(jīng)歷等因素會(huì)影響他們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的態(tài)度和行為。社會(huì)各方對(duì)現(xiàn)階段老年人在信息化社會(huì)下遇到的困難認(rèn)識(shí)不足，關(guān)注較少。
“從供給端來看，針對(duì)老年人群體的信息無障礙產(chǎn)業(yè)體系及市場(chǎng)效應(yīng)尚未完全形成，相關(guān)企業(yè)難以盈利，導(dǎo)致市場(chǎng)上可供重點(diǎn)受益群體使用且性價(jià)比高、易于操作的終端產(chǎn)品較少，市場(chǎng)有效供給明顯不足。”工信部信息通信管理局有關(guān)負(fù)責(zé)人說。
信息無障礙建設(shè)成效明顯，緩解老齡數(shù)字化生活供需矛盾
在完善市場(chǎng)供給、優(yōu)化公共服務(wù)、凝聚多方力量等方面下功夫
更好保障老年人便捷參與網(wǎng)絡(luò)生活，是全面建設(shè)信息社會(huì)的題中應(yīng)有之義。讓老年人樂享數(shù)字化生活，近年來正在逐步引起社會(huì)各界的關(guān)注。2015年國(guó)務(wù)院印發(fā)《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見》，提出“搭建養(yǎng)老信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)”;2017年工信部、民政部等部委聯(lián)合印發(fā)《智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃(2017—2020年)》，詳細(xì)規(guī)劃發(fā)展智慧養(yǎng)老產(chǎn)品服務(wù)的路線圖……各項(xiàng)政策的接連出臺(tái)，在一定程度上緩解了老齡數(shù)字化生活的供需矛盾。
“經(jīng)過幾年的發(fā)展，針對(duì)老年人的信息無障礙建設(shè)已經(jīng)取得積極成果。”工信部信息通信管理局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，自2013年起，超過800家政府單位搭建了信息無障礙服務(wù)平臺(tái)，3.2萬個(gè)政務(wù)網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)信息無障礙。此外，相關(guān)部門組織部分社交通信類、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物類、生活?yuàn)蕵奉?、新聞資訊類等APP開展無障礙改造，為老年人獲取信息帶來很多便利。
接受采訪的學(xué)者和市場(chǎng)人士認(rèn)為，適應(yīng)人口老齡化和社會(huì)信息化的趨勢(shì)，實(shí)現(xiàn)老年人“信息無障礙”目標(biāo)，應(yīng)把握以下幾個(gè)抓手：
——完善市場(chǎng)供給，引導(dǎo)企業(yè)充分考慮老年人需求，開發(fā)更多優(yōu)質(zhì)適老化數(shù)字產(chǎn)品。
朱禮華建議，市場(chǎng)主體應(yīng)下功夫開展老年人數(shù)字產(chǎn)品和服務(wù)需求的收集、分析和挖掘，深入研究老年人群體的身體和心理變化規(guī)律，研發(fā)適老化數(shù)字產(chǎn)品，精準(zhǔn)優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。
“比如，智能手機(jī)要在通用設(shè)計(jì)中進(jìn)行多元化需求考量，使老年用戶也能選擇易于接受和使用的產(chǎn)品服務(wù)。”王莉莉說。
“下一步將持續(xù)發(fā)揮政府引導(dǎo)作用，培育多元化老年智能產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)主體。”工信部信息通信管理局有關(guān)負(fù)責(zé)人透露，目前工信部正聯(lián)合相關(guān)行業(yè)主管部門對(duì)信息無障礙建設(shè)貢獻(xiàn)突出的企業(yè)在評(píng)級(jí)評(píng)優(yōu)、信用管理、社會(huì)責(zé)任考核等工作中給予傾斜，以進(jìn)一步調(diào)動(dòng)企業(yè)積極性。專家認(rèn)為，老年數(shù)字產(chǎn)品和服務(wù)相對(duì)利潤(rùn)較低，財(cái)稅金融政策應(yīng)對(duì)其予以扶持鼓勵(lì)。
——優(yōu)化公共服務(wù)，兼顧傳統(tǒng)和新興生活方式，為老年群體留出專門服務(wù)通道。
“在信息化快速發(fā)展的當(dāng)下，應(yīng)融合不同群體的需求，傳統(tǒng)和新興的生活方式應(yīng)該在一段時(shí)期內(nèi)并存。”馮文猛認(rèn)為，在采用數(shù)字化手段方便老人生活之前，首先要確保其生活無障礙，要保留傳統(tǒng)渠道作為一個(gè)過渡，幫助他們逐步邁向新興渠道。“特別是公共服務(wù)部門，應(yīng)該給老人留出線下服務(wù)的窗口，線下客服、人工電話、紙質(zhì)填表等老年人所熟悉的傳統(tǒng)方式還應(yīng)適時(shí)保留。”
此外，公共服務(wù)部門可以嘗試將服務(wù)再細(xì)化。比如，針對(duì)不同場(chǎng)景錄制相應(yīng)的使用教程視頻，教老年人學(xué)會(huì)辦理對(duì)應(yīng)的線上業(yè)務(wù)，緩解老年人不知從何做起的焦慮，也減輕線下窗口的辦事壓力。
近年來，專門為老年人開辟專用通道已漸成風(fēng)尚。江蘇無錫火車站對(duì)使用老人機(jī)、不會(huì)使用微信的旅客，留出特殊通道進(jìn)行人工服務(wù);北京朝陽(yáng)區(qū)不少醫(yī)院對(duì)無法出示健康碼的老年患者，增設(shè)了刷社保卡驗(yàn)證健康情況的新渠道……凡此種種，都讓老年人出行的腳步更加順暢。
——凝聚多方力量，相關(guān)組織、社區(qū)、家庭各盡所能，幫助老年群體跟上時(shí)代步伐。
“生活中智能化的應(yīng)用場(chǎng)景五花八門，這在一定程度上增加了老年人參與其中的復(fù)雜性，需要涉及老年人生活的多方主體各盡所能、多管齊下。” 朱禮華說。
在社區(qū)層面，馬乃篪建議，應(yīng)積極組織多種形式的培訓(xùn)講座、現(xiàn)場(chǎng)課堂等，為老年人學(xué)習(xí)新技術(shù)新產(chǎn)品提供渠道，與此同時(shí)，也要多給老年人做心理疏導(dǎo)，引導(dǎo)其主動(dòng)轉(zhuǎn)變觀念，敢于接受新事物。“相關(guān)部門不妨通過加大政府購(gòu)買服務(wù)，支持引導(dǎo)企業(yè)加大相關(guān)的服務(wù)力度，為老年人學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提供便利。”王莉莉說。
幫助老年人更好融入數(shù)字化社會(huì)，家庭環(huán)節(jié)的努力也必不可少。朱禮華表示，年輕人一方面應(yīng)多用“技術(shù)”反哺老人，讓老年人學(xué)習(xí)智能手機(jī)更有信心;另一方面也要?jiǎng)?chuàng)造機(jī)會(huì)鼓勵(lì)和陪伴老年人應(yīng)用數(shù)字化產(chǎn)品，以更多耐心陪伴他們學(xué)習(xí)必要的數(shù)字生活技能。
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