許多年以后,當(dāng)我們回想起2020年時(shí),一定會(huì)記得,在這一年里,有兩件大事深深影響了中國,甚至全世界:一個(gè)是莫名暴發(fā)并席卷全球的新冠肺炎疫情,另一個(gè)是中美貿(mào)易摩擦加劇導(dǎo)致的全球經(jīng)濟(jì)變局。它們給我們的生活方式、企業(yè)的商業(yè)邏輯、很多國家和地區(qū)的產(chǎn)業(yè)形態(tài)都帶來了廣泛且深遠(yuǎn)的影響。
企業(yè)數(shù)字化提速正當(dāng)時(shí)
隔離、遠(yuǎn)程、制裁、斷供……面對(duì)困境,很多中小企業(yè)受到重創(chuàng),不得不黯然離場(chǎng)。然而,凡事都有兩面性,這一系列困境也倒逼著一些企業(yè)想盡一切辦法,去尋找其他可以替代的方式和工具。于是,帶有連接屬性的互聯(lián)網(wǎng)成了所有企業(yè)不可中斷的“生命線”,而已經(jīng)在國內(nèi)發(fā)展數(shù)十年的信息技術(shù)似乎也從來沒有像今年這般受到企業(yè)的認(rèn)同和迫切的渴求。
在企業(yè)層面,埃森哲發(fā)布的《2020中國企業(yè)數(shù)字轉(zhuǎn)型指數(shù)研究》表明:有11%中國企業(yè)的數(shù)字化投入已轉(zhuǎn)化為出色的經(jīng)營(yíng)績(jī)效,其數(shù)字能力既為企業(yè)在危機(jī)中的運(yùn)營(yíng)提供了韌性,又為企業(yè)創(chuàng)新業(yè)務(wù)在危機(jī)后開辟了新的增長(zhǎng)空間;而且,在疫情后,中國企業(yè)數(shù)字化投入的意愿也產(chǎn)生了變化,企業(yè)高管希望更加務(wù)實(shí)地推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。有85%受訪高管表示,希望能在未來一年內(nèi)看到數(shù)字化轉(zhuǎn)型的回報(bào),獲得新產(chǎn)品和服務(wù)的預(yù)期利潤(rùn),提升客戶滿意度,擴(kuò)大市場(chǎng)份額。
在政策層面,我國加快以“新基建”為主,構(gòu)建科技內(nèi)循環(huán)生態(tài),國家部委出臺(tái)多個(gè)相關(guān)政策支持企業(yè)數(shù)字化。工信部提出“要集聚一批面向中小企業(yè)數(shù)字化的服務(wù)商,培育推廣一批數(shù)字化平臺(tái)、系統(tǒng)解決方案和服務(wù)”;發(fā)改委聯(lián)合有關(guān)部門啟動(dòng)“數(shù)字化轉(zhuǎn)型伙伴行動(dòng)(2020)”;國家十三部委聯(lián)合提出“支持新業(yè)態(tài)新模式健康發(fā)展……打造數(shù)字經(jīng)濟(jì)新優(yōu)勢(shì)”。
在資本層面,自下半年以來,幾乎所有與云計(jì)算技術(shù)相關(guān)的股票都受到資本的追逐和熱捧,股價(jià)一路飆升,還有很多企業(yè)服務(wù)供應(yīng)商陸續(xù)公布了新的融資消息。
這些舉措和現(xiàn)象無不彰顯了我國企業(yè)的數(shù)字化進(jìn)程正在加快。
數(shù)字化應(yīng)以客戶為突破口
在銷售易創(chuàng)始人兼CEO史彥澤看來,在下一個(gè)節(jié)點(diǎn)上,企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)該以客戶的連接和客戶的數(shù)字化作為突破口。企業(yè)要去理解客戶、研究客戶,變成“以客戶為中心”運(yùn)營(yíng)的組織。
因?yàn)槿缃竦闹袊?jīng)濟(jì)已經(jīng)由高速增長(zhǎng)階段,轉(zhuǎn)入高質(zhì)量增長(zhǎng)階段,各個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)都趨于白熱化,過去那種“追風(fēng)口、賺大錢”的機(jī)會(huì)已經(jīng)越來越少,絕大多數(shù)中國企業(yè)都進(jìn)入了賺辛苦錢、賺慢錢的時(shí)代,精細(xì)化的管理將成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。而企業(yè)要做到精耕細(xì)作,就要從原來對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注,轉(zhuǎn)為對(duì)客戶的關(guān)注。
史彥澤進(jìn)一步解釋到,企業(yè)以客戶為中心,就要讓客戶與銷售、營(yíng)銷、服務(wù)、生產(chǎn)、制造、財(cái)務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)結(jié)合,深度洞察客戶,理解客戶需求,根據(jù)客戶需求提供更好的支持和服務(wù)。在此基礎(chǔ)上,用戶轉(zhuǎn)化、精準(zhǔn)服務(wù)、品牌滿意度、忠誠度等環(huán)節(jié)都將實(shí)現(xiàn)很大的提升,這將成為企業(yè)在下一個(gè)節(jié)點(diǎn)上能夠?qū)崿F(xiàn)規(guī)模增長(zhǎng)的核心要素。
連接不限于B2B,還有B2C
為了滿足全行業(yè)企業(yè)深度連接客戶的需求,銷售易在近日推出了服務(wù)to C行業(yè)的、以CDP(客戶數(shù)據(jù)平臺(tái))為核心的消費(fèi)者洞察體驗(yàn)套件,將CDP的底層數(shù)據(jù)與分析能力和DMP、營(yíng)銷自動(dòng)化、企業(yè)微信、積分商城等業(yè)務(wù)模塊的軟件能力進(jìn)行整合,為C端企業(yè)客戶提供從“品牌感知-興趣-交易-服務(wù)”的全周期服務(wù)。該套件涵蓋了從流量運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷自動(dòng)化、消費(fèi)者洞察與體驗(yàn)管理到忠誠度管理的綜合大數(shù)據(jù)與AI應(yīng)用系統(tǒng),可以幫助品牌企業(yè)成就與消費(fèi)者的超級(jí)連接,構(gòu)建流量護(hù)城河,激活業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。
史彥澤坦言,在從B2B擴(kuò)展到B2C的轉(zhuǎn)變中,銷售易也面臨著很大挑戰(zhàn),因?yàn)槎叩年P(guān)注點(diǎn)有很大差異。在B2B業(yè)務(wù)中,客戶關(guān)系管理是以銷售驅(qū)動(dòng)為主體的;而在B2C業(yè)務(wù)中,重點(diǎn)不是銷售,而是營(yíng)銷,從營(yíng)銷獲客到轉(zhuǎn)化、再到售后服務(wù)的全鏈路中,營(yíng)銷占了很大一部分,此外,對(duì)于消費(fèi)者的畫像和洞察也是不可或缺的。
據(jù)悉,該套件是銷售易與老朋友、同時(shí)也是投資方的騰訊在產(chǎn)品上進(jìn)一步深化合作、產(chǎn)生“化學(xué)反應(yīng)”的結(jié)果。在此次合作中,銷售易后端流程管理的能力,與騰訊的C端用戶體驗(yàn)和前端連接的能力,形成了優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),強(qiáng)化了銷售易的外部連接能力,打通了B2B2C的業(yè)務(wù)前端。
目前,該套件已經(jīng)在零售、文旅、商超及美妝等to C行業(yè)企業(yè)中成功應(yīng)用,有效幫助客戶形成了圍繞消費(fèi)者全生命周期進(jìn)行的管理體系。
雙中臺(tái),給客戶雙倍的支撐力
銷售易在同期推出的還有雙中臺(tái)型CRM。借助“業(yè)務(wù)中臺(tái)”和“數(shù)據(jù)中臺(tái)”的組合,銷售易可以為企業(yè)提供全觸點(diǎn)的客戶連接,以及從引流獲客、銷售轉(zhuǎn)化、售后服務(wù)到忠誠度管理的360度客戶旅程數(shù)字化支持。
史彥澤表示,這種能力是上一代CRM與新一代CRM的差別。不同于只關(guān)注企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的上一代CRM產(chǎn)品,也就是“信息化的CRM”,銷售易打造的是數(shù)字化的CRM。
數(shù)字化的CRM要能幫助品牌企業(yè)連接消費(fèi)者、經(jīng)銷商,甚至能通過IoT技術(shù)連接產(chǎn)品和設(shè)備,這是一種全新的客戶關(guān)系管理,不僅僅是對(duì)客戶進(jìn)行記錄,還要能通過微信、小程序等工具與客戶直接連接。它運(yùn)用了社交+移動(dòng)+IoT+大數(shù)據(jù)+AI等信息技術(shù)的能力,從局限于企業(yè)防火墻內(nèi)部的客戶關(guān)系管理延展到防火墻外部,不僅能支撐企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程,還要能支撐客戶數(shù)字化,支撐企業(yè)與客戶的連接與互動(dòng),是以人和關(guān)系為導(dǎo)向的CRM。
“業(yè)務(wù)中臺(tái)是以PaaS平臺(tái)為基座,用到了中臺(tái)的‘組件化’概念,因?yàn)殇N售易天然就是組件化的。”史彥澤強(qiáng)調(diào),在過去的幾年中,銷售易投入了大量的資金和人力去做PaaS平臺(tái),而PaaS平臺(tái)最大的特點(diǎn)就是上面的應(yīng)用都可以變成組件,如營(yíng)銷、導(dǎo)購、銷售轉(zhuǎn)化、售后服務(wù)、全渠道客服、工單、維修等組件,都可以像樂高玩具一樣,放在PaaS平臺(tái)上面。各個(gè)不同的行業(yè)可以根據(jù)自己的個(gè)性化需求,采用不同的組件,構(gòu)建自己的客戶數(shù)字化CRM,而無需重新開發(fā)。
史彥澤指出,這是CRM廠商為客戶賦能的方式,讓客戶可以構(gòu)建自己的私域流量。“其實(shí)互聯(lián)網(wǎng)本來是去中介的,但是由于傳統(tǒng)企業(yè)的數(shù)字化能力薄弱或起步太晚,客戶和流量都被像中介一樣的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)吸走,中介平臺(tái)從中賺取了大量利潤(rùn),傳統(tǒng)企業(yè)自己的利潤(rùn)反而越來越薄。好在現(xiàn)在大家已經(jīng)意識(shí)到了構(gòu)建私域流量的重要性。銷售易希望可以為這些傳統(tǒng)企業(yè)賦能,這也是銷售易的價(jià)值和使命。”
國際化服務(wù)能力加持國產(chǎn)化替代能力
據(jù)透露,肩負(fù)著使命感的史彥澤在初創(chuàng)銷售易之時(shí),就把發(fā)展目標(biāo)定為“成長(zhǎng)于中國的世界級(jí)企業(yè)服務(wù)商”。
近年來,隨著大環(huán)境的變化,越來越多的中國企業(yè)開始進(jìn)軍全球市場(chǎng),越來越多的外國企業(yè)也開始進(jìn)軍中國市場(chǎng),為支持這些出海企業(yè)和來到中國的跨國企業(yè)的數(shù)字化管理需求,銷售易也在不斷布局和完善自己的國際化服務(wù)能力:
銷售易先后推出了多語言、多幣種、多地域的國際化能力;面對(duì)海外訪問速度和覆蓋范圍的挑戰(zhàn),將國際業(yè)務(wù)服務(wù)器部署在新加坡,承載了東南亞大部分地區(qū)的第三方國家數(shù)據(jù)中心存儲(chǔ)量,用大量的出口帶寬保證了全球的訪問速度;通過Anycast公網(wǎng)加速,覆蓋全球的動(dòng)態(tài)加速網(wǎng)絡(luò),大幅提升全球業(yè)務(wù)的公網(wǎng)訪問體驗(yàn),實(shí)現(xiàn)IP傳輸?shù)馁|(zhì)量?jī)?yōu)化,提升云上應(yīng)用的服務(wù)質(zhì)量;近日還與國際咨詢機(jī)構(gòu)合作進(jìn)行GDPR合規(guī)提升,銷售易很有可能成為國內(nèi)第一家符合GDPR標(biāo)準(zhǔn)的國產(chǎn)CRM廠商,以更專業(yè)、更安全的產(chǎn)品為更多中國企業(yè)出海保駕護(hù)航。
而且,銷售易已連續(xù)四年成為唯一入選Gartner銷售自動(dòng)化魔力象限的中國CRM廠商,在多項(xiàng)能力指標(biāo)上超越了國際廠商,是2019年度本象限內(nèi)全球營(yíng)收增長(zhǎng)率最高的CRM廠商之一。
綜上不難看出,銷售易已具備了支持國際化業(yè)務(wù)的能力,而市場(chǎng)的反應(yīng)顯然更具有說服力。
目前銷售易已經(jīng)在制造業(yè)、軟件、高科技、互聯(lián)網(wǎng)、汽車、金融、零售等to B+to C全行業(yè)中積累了深厚的技術(shù)實(shí)力和豐富的實(shí)踐案例。從創(chuàng)立至今,銷售易持續(xù)服務(wù)了聯(lián)想集團(tuán)、上海電氣、沈鼓集團(tuán)、WPS、中外運(yùn)、分眾傳媒等眾多500強(qiáng)企業(yè)。2019年以來,銷售易還為?？低暋⒌蔚蔚葦?shù)家國內(nèi)高科技龍頭企業(yè)提供了世界級(jí)的產(chǎn)品與服務(wù)。
尤其是業(yè)務(wù)遍布全球的?？低?為了更好地開展海外業(yè)務(wù),選擇了銷售易作為其國際營(yíng)銷eSales項(xiàng)目的合作伙伴,取代了已經(jīng)使用多年的Salesforce。經(jīng)過三個(gè)月的實(shí)施,銷售易服務(wù)團(tuán)隊(duì)將CRM主要業(yè)務(wù)功能從Salesforce成功切換到銷售易平臺(tái),項(xiàng)目順利上線,有效支撐了?？低暤暮Ｍ膺\(yùn)營(yíng)體系。
成熟的行業(yè)解決方案與平臺(tái)能力、出色的創(chuàng)新能力,以及與國外CRM相比極高的性價(jià)比,讓銷售易成為了CRM國產(chǎn)替代的最佳選擇。
面對(duì)企業(yè)的數(shù)字化需求,銷售易已在CRM領(lǐng)域深耕了9年,通過不斷將社交、移動(dòng)、AI、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新型互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)引入CRM,打造了全面的、360度的、全生命周期的客戶關(guān)系管理解決方案。史彥澤笑言:“經(jīng)過9年時(shí)間的打磨,銷售易剛好站在了中大企業(yè)的門口。”未來銷售易仍會(huì)繼續(xù)秉承“以客戶為中心”的理念,順應(yīng)數(shù)字時(shí)代的趨勢(shì),不斷提升自身的實(shí)力,為中國乃至全球企業(yè)提供更全面、更優(yōu)質(zhì)的數(shù)字化體驗(yàn)與服務(wù)。“我們知道,想要做好一款云計(jì)算產(chǎn)品并沒有捷徑可走,只有踏踏實(shí)實(shí)的把產(chǎn)品、技術(shù)等基本功練好。我們要做時(shí)間的朋友,只要方向?qū)α?就不怕路遠(yuǎn)。”史彥澤篤定地說到。
轉(zhuǎn)型的最終目的 -提質(zhì)降本增效
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