12月6日，中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中國人壽”)副總裁楊紅出席在武漢舉辦的以“匯聚保險行業(yè)力量助推武漢疫后重振”為主題的“中國保險創(chuàng)新發(fā)展大會”，并發(fā)表演講。楊紅表示，壽險運營服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型既是行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的時代要求，也是順應(yīng)消費者習慣的必然選擇，更是提升保險企業(yè)核心競爭力的戰(zhàn)略抉擇。
“從根本上講，數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是簡單的信息化、智能化，其實質(zhì)是一種順應(yīng)發(fā)展大勢的思想變革、模式變革，應(yīng)該堅持以人為本，把握規(guī)律。”楊紅強調(diào)。在她看來，壽險運營服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以用“模式、連接、智能、精準”四個關(guān)鍵詞來探討和分析。
“模式變革是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心。數(shù)字化給運營服務(wù)帶來深刻改變。但無論怎樣變，運營服務(wù)的核心價值和屬性不能變，那就是為客戶提供全方位的服務(wù)。要求我們從模式上進行變革。充分利用數(shù)字化技術(shù)，實現(xiàn)信息跨越不同層級快速傳遞和共享，努力構(gòu)建扁平化、共享化、一體化的運營服務(wù)模式。”楊紅指出。
“互聯(lián)網(wǎng)讓世界的聯(lián)系可視化，讓廣泛連接成為可能。連接是數(shù)字化的基礎(chǔ)。通過人與人、人與物、物與物的廣泛連接，構(gòu)筑起巨大的關(guān)系網(wǎng)，從而賦能銷售、賦能運營，給客戶帶來新的價值體驗。”她提出，壽險運營服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型要實現(xiàn)兩大關(guān)鍵連接：一是多觸點連接客戶，為客戶提供一站式、綜合化服務(wù)。二是多機構(gòu)數(shù)據(jù)互聯(lián)，在充分保障客戶隱私和數(shù)據(jù)安全的前提下，為客戶帶來“入院即報案、出院即結(jié)算”的理賠服務(wù)體驗。
據(jù)了解，中國人壽在連接客戶、連接外部機構(gòu)數(shù)據(jù)等方面做了許多積極的探索和嘗試。“公司打通了銷售人員、APP、微信、電話、柜面、第三方機構(gòu)等服務(wù)觸點，壽險APP的注冊用戶已經(jīng)突破9千萬，線上觸點成為國壽連接客戶的主要渠道。我們還不斷拓展外部連接，建立了覆蓋2萬余家醫(yī)療機構(gòu)的理賠直付網(wǎng)絡(luò)。”楊紅介紹。
智能化是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要標志，滿足了人民對美好生活的向往。“運營服務(wù)智能化需要在前后端同時進行發(fā)力。”楊紅強調(diào)，“一方面，積極布局基于知識圖譜的前端智能應(yīng)用;另一方面，持續(xù)做深基于模型和大數(shù)據(jù)的后端智能應(yīng)用。”
楊紅介紹了中國人壽在運營服務(wù)中的智能化技術(shù)應(yīng)用：“在前端，構(gòu)建了三層五類、62個語義模型、937個節(jié)點、58萬個知識點的知識圖譜，打造了支持深度交互、多輪對話的智能客服機器人，每天提供12萬次服務(wù)指引。在后端，比如核保環(huán)節(jié)，構(gòu)建了重疾短期出險、銷售人員價值評估、客戶體檢額度評估等五大智能模型，實現(xiàn)對客戶的差異化核保，核保智能審核通過率已超92%。在理賠環(huán)節(jié)，構(gòu)建了四層智能理算模型，實現(xiàn)全流程智能理賠。上線以來，全流程智能化處理2000萬件理賠案件，理賠申請支付時效提升到1.12天。”
連接、智能的最終目的是實現(xiàn)精準。“在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，精準思維可以得到充分的運用，在運營服務(wù)中的具體體現(xiàn)就是精準服務(wù)、精準風控。”楊紅指出。
在具體實踐中，楊紅認為，數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要合適的模式，需要數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)，需要科技的應(yīng)用，需要價值的體現(xiàn)，更需要全行業(yè)通力合作，齊心協(xié)力，努力做好“兩個融合”，推動實現(xiàn)“兩個突破”。
第一，做好兩個融合。一方面，要大力推動運營與銷售的融合。運營逐步從以售后服務(wù)為主，擴展到客戶經(jīng)營全鏈條，運營與銷售逐漸密不可分。另一方面，又要運營與科技的融合，充分發(fā)揮科技的驅(qū)動作用，讓運營與科技不分割、不分離，在推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進程中發(fā)揮整體合力。
第二，促進兩個突破。一是促進外部數(shù)據(jù)運用的突破。在依法合規(guī)的基礎(chǔ)上，突破醫(yī)療、個人信用等數(shù)據(jù)資源整合利用的壁壘，建立共享式的數(shù)據(jù)資源平臺，為保險行業(yè)管理水平提升做好基礎(chǔ)性工作。二是促進關(guān)鍵性技術(shù)的應(yīng)用突破。對于內(nèi)部數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化，比如影像單證，特別是醫(yī)療票據(jù)單證的自動化識別，高度依賴OCR識別技術(shù)的進步，另外人工智能、自然語言處理等技術(shù)的應(yīng)用難關(guān)也有待突破。
“人是任何數(shù)字化轉(zhuǎn)型的中心，真正的好服務(wù)不能完全用機器去替代，必須在服務(wù)中有人文的關(guān)懷。我們不能因為推動數(shù)字化，而讓服務(wù)變成冰冷的機器，讓客戶失去了應(yīng)有的體驗和溫暖。”在楊紅看來，我國有2.5億老年人，如何使他們共享數(shù)字便利，而不是拉大“數(shù)字鴻溝”，是需要全社會、全行業(yè)共同努力、一起推動的。
“作為與共和國同生共長的金融保險央企，中國人壽將始終踐行以人民為中心的發(fā)展理念，為廣大客戶提供‘簡捷、品質(zhì)、溫暖’的服務(wù)，與大家一道共同推動保險行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。”她強調(diào)說。
轉(zhuǎn)型的最終目的 -提質(zhì)降本增效
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